Qualidade do atendimento gera negócios 1361

É possível afirmar que políticas corretas de comunicação vencem crises

O êxito na busca de clientes para atingir as metas necessárias para o sucesso de um negócio depende da qualidade do atendimento que as empresas prestam ao mercado. O atendimento está ligado a uma correta política de comunicação, que deve ser pilotada por equipes competentes, uma vez que envolve deste o presidente, passando pelos diretores, níveis gerenciais e colaboradores.

Todos os integrantes de uma organização devem ter a convicção de que somente através de um correto atendimento ao público em geral e em especial aos clientes fará com que a empresa adquira visibilidade suficiente para colocar seus produtos e serviços no mercado.

É possível afirmar que políticas corretas de comunicação vencem crises e tornam as empresas aceitas e recomendadas, porque formam imagem positiva na mente dos consumidores.

Tanto isto é verdade que é comum se ouvir, com freqüência, pessoas descrevendo situações desagradáveis que tiveram ao buscar informações que precisavam, sem encontrar o atendimento que esperavam. O resultado é um sentimento negativo em relação a empresa e a seus produtos e serviços.

Diante disso o contágio é repassado de pessoa a pessoa, que fazem questão de contar o que lhes aconteceu, criando uma rede de comentários negativos, que será prejudicial a equipe de vendas na hora de abordar estes clientes.

Por isso é preciso que, antes de cobrar resultados das equipes comerciais, as empresas implantem políticas internas de atendimento eficazes, atingindo todos os níveis da organização, pois isto acontecendo o caminho para atingir metas se torna fácil.

Com as alterações ocorridas no mercado, principalmente em função da tecnologia é comum as empresas não divulgarem seus telefones, exigindo o contato através de emails, que nem sempre são respondidos, deixando os potenciais clientes insatisfeitos.

As dificuldades são enormes em muitas organizações para contatos com profissionais de comando. Muitos gerentes se tornaram inacessíveis para os clientes. Sempre estão em reunião, delegando a importante tarefa de falar com os clientes a um funcionário, que raramente está preparado para o atendimento. Fatalmente este cliente não esquecerá este momento. Estará ele receptivo a um contato feito pela empresa? É certo que não.

O resultado é que vai se formando um batalhão de pessoas que não foram bem atendidas e que jamais demonstrarão interesse pelos produtos e serviços que estas empresas oferecem.

E como vender e atingir metas principalmente em momentos de crise econômica, onde a concorrência continua forte e disposta a enfrentar qualquer situação para não sucumbir?

A resposta é simples. O caminho para vender mais e melhor é preparar seus colaboradores, para que entendam a importância do atendimento com qualidade, que gera simpatia, cria relacionamentos e potenciais clientes. Existem no mercado profissionais especializados que fazem consultoria nesta área, preparando os colaborados para esta missão que deve ser de todos, pois qualquer um dos colaboradores em qualquer nível pode ajudar ou destruir a imagem da empresa perante o mercado.

Micro e pequenas empresas enfrentavam grave crise mesmo antes da pandemia 485

Micro e pequenas empresas enfrentavam grave crise mesmo antes da pandemia / Foto: Clay Banks / Unsplash Images

Restrições necessárias para amenizar contágio agravaram situação da categoria

O ano de 2021 para as micro e pequenas indústrias (MPI’s) do estado de São Paulo foi de estagnação e confirmou o aprofundamento de uma crise que já existia mesmo antes da pandemia. Os dados são do balanço anual do Indicador de Atividade da Micro e Pequena Indústria do Estado de São Paulo, realizado pelo Datafolha, a pedido do Sindicato das Micro e Pequenas Indústrias do Estado de São Paulo (Simpi). Em termos de satisfação com os negócios, faturamento e lucro, o balanço das MPI’s é similar ao registrado em 2019, período pré-pandemia. De acordo com a pesquisa, a média de 110 pontos durante o ano de 2021 ficou bem próxima dos 108 pontos registrados em 2019. Afetado pela segunda onda de covid, o primeiro semestre sofreu uma queda brusca, conforme mostra o gráfico a seguir, chegando a 83 pontos em abril, mas com ligeira recuperação nos meses seguintes, mantendo a média de 116 pontos e fechando dezembro no mesmo nível do início do ano (126 pontos).

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Índice de custos teve o pior resultado da série histórica

Pior indicador do levantamento ao longo do ano, o Índice de Custos das Micro e Pequenas Indústrias, que varia de 0 a 200 pontos, ficou em 73 pontos em dezembro. Quanto mais baixo o resultado, mais empresas atingidas por alta significativa de custos. Em cenário prolongado de alta de preços, o índice de custos terminou o ano de 2021 com média em 67 pontos, pior resultado já registrado desde 2013.

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O peso da conta de energia

As sucessivas altas na tarifa de energia elétrica, sem dúvida, prejudicaram o desempenho dos negócios para as micro e pequenas indústrias. De acordo com a pesquisa, 71% das empresas relataram aumento significativo na conta de energia ao longo do ano.

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Portas ainda fechadas

Ao longo do ano, com a redução das restrições de circulação e reabertura das atividades, as micro e pequenas indústrias chegaram, em dezembro, ao patamar de 54% funcionando normalmente. Durante o ano, esse percentual oscilou bastante, chegando a apenas 30% no mês de março. A pesquisa mostra que, com uma retomada lenta, 26% ainda estão com uma pequena parte das atividades paradas, outras 17% estão com a maior parte das atividades paradas e 3% permanecem totalmente paradas.

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Contratações em ritmo lento

Em dezembro, o Índice de Contratação e Demissão das MPI’s do Estado de São Paulo marcou 104 pontos. No ano, a média do índice foi de 100 pontos, indicando estagnação. Resultados abaixo de 100 pontos indicam perda líquida de vagas, e acima de 100 pontos, geração de vagas. Na média, a pontuação sugere cenário semelhante ao registrado em 2019, ano anterior à pandemia.

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Inadimplência ainda preocupa

O número de micro e pequenas indústrias com clientes em débito teve pico de 48% em maio de 2021 e, a seguir, uma ligeira melhora, oscilando entre 31% e 34% no segundo semestre.

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Para o presidente do Simpi, Joseph Couri, a pesquisa revela que foi um ano difícil para as micro e pequenas indústrias, mas além disso, os números indicam que o balanço de 2021 ilustra o aprofundamento de uma crise ao longo do ano. “Nunca antes havíamos vivido um período tão longo e contínuo de elevação de custos como o atual. Além disso, a preocupação com a perda no poder aquisitivo deixou todo o mercado em alerta. A dificuldade em repassar os preços colocou a retomada dos negócios em risco. O ano de 2022 será desafiador”, avalia.

73% das empresas não possuem planos de continuidade dos negócios adequados, indica KPMG 437

73% das empresas não possuem planos de continuidade dos negócios adequados, indica KPMG / Foto: Charles Forerunner / Unsplash Images

Tecnologia da Informação e serviços financeiros destacam-se no levantamento

Estudo realizado pela KPMG indica que 73% das empresas brasileiras pesquisadas não contam com um nível adequado de maturidade com relação aos planos de continuidade de negócios. Desse total, 40% das organizações encontram-se no estágio 1, ou seja, não possuem sequer uma estratégia neste sentido. Outras 33% foram classificadas no estágio 2, em que este mecanismo até existe, mas não identifica e direciona todos os eventos que possam afetar as operações adequadamente. Apenas 27% das companhias participantes da pesquisa têm, de fato, um plano de continuidade de negócios estruturado, completo e abrangente, similar ao modelo esperado pelas boas práticas de mercado.

Apesar dos números relacionados ao nível de maturidade, 57% dos respondentes da pesquisa afirmaram ter consciência da importância de se estabelecer um plano de continuidade de negócios. A pesquisa destacou ainda que a recuperação eficiente com o menor dano possível é o tema mais apontado pelos executivos entre os diversos benefícios trazidos pela implementação deste mecanismo. Por outro lado, segundo os dados reunidos pela KPMG, a maior barreira enfrentada pelas empresas é provocada pela ausência de cultura em gestão de riscos e crises e a falta de clareza em relação a potenciais benefícios destas práticas.

“É imprescindível manter em mente que todas as corporações estão expostas a diversos riscos – e o que diferencia as bem-sucedidas das demais é a maneira como agem quando uma crise é instalada. Empresas que buscam a longevidade devem identificar e tratar os riscos por meio de um plano de continuidade de negócios eficiente. E, para isso, é importante entender o nível de maturidade da companhia, os protocolos de recuperação existentes e quais pontos devem ser tratados com prioridade”, pontua o sócio-diretor de Gestão de Riscos da KPMG, Luís Navarro.

Tecnologia da informação e serviços financeiros têm maior estágio de maturidade:

O relatório da KPMG avaliou e classificou o nível de maturidade dos planos de continuidade de negócios de 17 setores. As indústrias que mais se destacaram foram tecnologia da informação e serviços financeiros com 51% e 49% no estágio 3, respectivamente. No estágio dois, aparecem os segmentos de varejo (63%), energia, recursos naturais e saneamento (49%) e infraestrutura (44%).

Nas posições de estágio 1 de maturidade estão companhias de logística e distribuição (88%), agronegócio (75%), biotecnologia (75%), educação (69%), bens de consumo (67%), construção/imobiliário (62%), farmacêutica (60%), entretenimento, mídia e editorial (60%), transporte, viagens, turismo (60%), manufatura (51%), saúde (48%) e de outros ramos de atividade (42%).

“Os resultados indicam que ainda há um longo caminho para que esta cultura seja implementada e naturalizada em todos os segmentos. Somente assim o patamar de maturidade desejado será atingido, alinhando a gestão de crises e de continuidade com a estratégia de negócios”, ressalta Navarro.

Sobre a pesquisa:

A primeira edição da “Pesquisa de maturidade dos planos de continuidade de negócios no Brasil” foi realizada entre maio e junho do ano passado por meio de uma plataforma web e contemplou 28 perguntas. Os resultados foram classificados em uma escala com três níveis, detalhados a seguir:

  • Estágio 1: A empresa não possui uma política de continuidade de negócios e os pré-requisitos de governança para essa estrutura não estão implementados. Além disso, não existe avaliação do nível de preparação para responder a uma crise que interrompa a continuidade dos negócios e os colaboradores não são devidamente conscientizados sobre o assunto.
  • Estágio 2: O plano de continuidade de negócios existente não identifica nem direciona todos os eventos que possam afetar a continuidade das operações. A empresa dispõe de um processo de gerenciamento de crises, mas ele não é estruturado com todas as respostas, nem é atualizado de maneira regular, limitando as estratégias para a recuperação de eventos adversos.
  • Estágio 3: O plano de continuidade de negócios é completo e abrangente, revisado regularmente e sempre que há alguma mudança significativa nos negócios. A aderência à política, às normas e aos procedimentos é analisada de maneira independente e existe uma governança estruturada para o acionamento e execução da gestão de crises.

Generali investe em nova estratégia de comunicação para fortalecer relação com colaboradores e clientes 486

Claudia Lopes é diretora Comercial e Marketing da Generali Brasil / Divulgação

Desafios dos últimos dois anos desencadearam novo posicionamento

Estes dois últimos anos foram muito desafiadores para todos, o que incentivou a Generali Brasil a focar em uma nova estratégia de comunicação como parte da transformação cultural pela qual a companhia tem passado. Assim, a empresa engaja os colaboradores em uma nova forma de pensar e agir, um jeito mais simples, ágil e conectado com com um mundo cada dia mais digital, fortalece a imagem perante os clientes e posiciona-se como uma das principais seguradoras de Vida, Massificados e Grandes Riscos do mercado brasileiro.

Entre as novas estratégias de comunicação ligadas à employer branding estão a mudança da linguagem nos canais para levar mais informação aos colaboradores, a reformulação da newsletter interna, a otimização da quantidade de comunicados enviados às equipes, a segmentação entre alertas, newsletters e mensagens de WhatsApp, além de um clipping diário de notícias direcionado para as lideranças.

Outro grande marco foi a criação de um Comitê de Diversidade e Inclusão, com dez membros, que tem estimulado diálogos, pautas positivas e promovido melhorias na empresa.

“Também reescrevemos mais de 100 documentos para levar ao cliente final uma linguagem mais clara, simples, objetiva e sem segurês. A exemplo disso estão nossos posts, que visam descomplicar os termos do mercado segurador e oferecer dicas para nossos clientes. Criamos um canal no YouTube e um espaço no LinkedIn dedicado a artigos inspiradores das nossas mulheres que alcançaram posições de liderança. Por fim, adicionamos a tradutora virtual de Libras – Língua Brasileira de Sinais – ao site institucional, tornando-o ainda mais acessível e inclusivo”, explica Claudia Lopes, diretora Comercial e Marketing da Generali Brasil.

“Tudo isso tem contribuído para cativar a atenção, o senso de pertencimento e a união do time. Este período está sendo crucial para aprendermos uma nova forma de trabalhar e nos relacionar e os resultados têm sido muito positivos”, finaliza Claudia.

XP Inc. anuncia mais de 200 vagas para Customer Experience e Atendimento em 2022 524

XP Inc. anuncia mais de 200 vagas para Customer Experience e Atendimento em 2022 / Foto: Austin Distel / Unsplash Images

Foco é aumentar a diversidade de talentos e buscar pessoas com fit cultural da empresa

Com foco para a melhoria da jornada do consumidor e atuando como protagonista da cultura de educação financeira do país, a XP Inc. inicia 2022 investindo forte na evolução da experiência do cliente e ampliando seu quadro de contratações na área de Customer Experience e Atendimento. Ao longo do ano, serão oferecidas mais de 200 vagas, desde cargos de entrada através do programa de estágio, até cargos executivos.

As vagas contemplam ainda a necessidade de diferentes skills, que vão desde relacionamento com cliente até conhecimento de data Science e gestão de projetos. Através do programa #XPdeQualquerLugar é possível se candidatar e atuar de forma 100% remota. O objetivo da companhia é agregar flexibilidade e qualidade de vida aos seus colaboradores. As inscrições começam no dia 19 de janeiro, através deste endereço.

Para Guilherme Kolberg, Head de CX e Atendimento da XP Inc, pensar na experiência do cliente é sempre estratégico. “Reconhecer o cliente como principal valor da companhia e mapear todo o processo de atendimento é o nosso propósito. Nossa visão é que CX são todas as interações que o cliente tem com a marca, sua experiência, dúvidas, em todos os nossos canais de relacionamento”, avalia. A agenda da XP para 2022 é clara: oferecer produtos e serviços para cuidar de todo o ecossistema financeiro das pessoas. E isso passa pelo processo da entrega por melhor experiência do consumidor final.

Diversidade

A oferta de vagas em CX segue o compromisso público da XP Inc. envolvendo diversidade que, desde 2020, passou a contar com a diretoria de ESG. Entre os 6 mil funcionários da companhia, 21% são negros e 12,5% ocupam cargos de liderança (em 2020 eram 17% no total e 8% nas lideranças). O número de mulheres passou de 26% para 36% nos últimos 12 meses, sendo que hoje 26% são líderes, contra 12% em janeiro. Além dos grupos compostos por negros e mulheres para criar abertura na empresa, há o grupo para PcD e LGBTQIA+.

Líder brasileira na Customer Centricity World Series

Em 2021, a XP Inc. foi reconhecida como uma das empresas com o melhor atendimento ao cliente do mundo. Durante a Customer Centricity World Series – premiação focada em experiência do cliente –, a empresa, que já havia vencido a etapa das Américas, ficou entre as três melhores companhias do planeta em duas categorias: Customer Experience Team e Customer Insights and Feedback Voc, que destacam tanto a qualidade da equipe, quanto o projeto colocado em prática pelos profissionais dentro da organização. Foram mais de 300 empresas de 38 países diferentes concorrendo aos prêmios e a XP foi a única brasileira a ficar entre as três melhores em ambas as categorias.

Unimed-Rio lança pronto atendimento virtual 545

Grupo Unimed-Rio lança corretora de seguros

Ferramenta busca agilizar atendimento e cuidado do paciente no momento de alta procura

A Unimed-Rio lança, nesta sexta (14), seu Pronto Atendimento Virtual, serviço de orientação online com atendimento nas especialidades de clínica médica e pediatria, 24 horas, sete dias na semana.

A proposta é substituir o primeiro atendimento presencial em unidades de urgência e emergência pela orientação online neste momento de alta procura por unidades deste tipo, agilizando o cuidado do paciente e reduzindo riscos de ampliação de contaminação.

De acordo com o histórico recente, somente 10% dos casos em atendimento online necessitam de encaminhamento para um pronto atendimento e o índice de resolutividade por meio digital beira os 90%.

O serviço será oferecido aos clientes Unimed-Rio por meio da plataforma Conexa Saúde. Para acessar, o cliente precisa estar cadastrado na plataforma e escolher a opção “Agora Mesmo”.