Compliance em hospitais: uma nova onda de acreditação está a caminho! 257

Jefferson Kiyohara é Líder da Prática de Riscos e Compliance da Protiviti, consultoria global especializada em Gestão de Riscos, Auditoria Interna, Compliance, Gestão da Ética, Prevenção à Fraude e Gestão da Segurança

Num momento em que o tema compliance ganha força nas organizações brasileiras, importantes iniciativas de promoção vêm sendo coordenadas, como a realizada pela ANAHP – Associação Nacional de Hospitais Privados junto ao setor de saúde hospitalar neste assunto. O tema compliance é relevante e tem demonstrado estar presente na agenda das organizações e seus executivos, independentemente do setor.

Sobre o tema, uma das vantagens que os hospitais já possuem versus outros setores da economia é o fato de já terem o histórico de trabalhar com questões como ética, cultura, padrões formalizados e treinamentos, assim como a gestão de relacionamento com pacientes, médicos, fontes pagadoras e fornecedores e análise de riscos, entre outras ações que fazem parte ou se assemelham às que são necessárias na adoção de um Programa Efetivo de Compliance.

Ao mesmo tempo, tais semelhanças têm levado a entendimentos imprecisos e dúvidas. A gestão de riscos, por exemplo, envolvendo questões como a segurança do paciente, saúde e segurança no trabalho, manipulação e descarte de resíduos, é presença constante em todos os hospitais. Mas por outro lado, quantos já realizaram um mapeamento de riscos do negócio ou de riscos de compliance? E de riscos de corrupção?

Já o comitê de ética, pensando no atendimento médico e na assistência, também está presente nos hospitais. Por outro lado, quantos já possuem um comitê de ética para promover e direcionar uma cultura ética na organização, patrocinar e dar diretrizes sobre a conduta esperada de cada colaborador, bem como dirimir dúvidas sobre dilemas éticos vivenciados no dia a dia da organização e tomar decisões após um processo de apuração de fraude?

Recentemente ouvi de um executivo do setor que, como eles não participavam de licitações, não tinham que ter preocupações com a questão de corrupção. Tal visão é equivocada. Todas as organizações, inclusive os hospitais, possuem relacionamento com os órgãos públicos. Há licenças e alvarás para obras e operação, há fiscalizações tanto em relação aos processos trabalhistas, como tributários, há médicos que também são funcionários públicos, entre outros. E o que é feito para garantir que a relação com estes agentes públicos ocorra de forma ética e respeitando as leis e regulamentações vigentes?

Os riscos também podem ser oriundos de terceiros. A lei anticorrupção do Brasil é clara na responsabilidade objetiva das empresas. Por exemplo, se um importador de equipamento, materiais ou medicamentos contratado pelo hospital pagar propina na alfândega para liberar ou agilizar a liberação do item, o hospital como beneficiário da prática provavelmente acabará sendo responsabilizado. Quantos hospitais hoje realizam processos de diligência de terceiros por meio de pesquisa reputacional?

Além dos danos reputacionais, não gerir o compliance pode trazer sanções e impactos financeiros negativos, restrição de acesso ao crédito e, até mesmo, a possibilidade de prisão de executivos, superintendentes e demais envolvidos. Não há mais espaço para a omissão, tampouco para o desrespeito às leis e regulamentações, sendo que a lei anticorrupção é apenas uma delas.

É fundamental para todas as organizações, inclusive os hospitais, implantar um Programa Efetivo de Compliance aplicando os oito passos, que envolvem: patrocínio e exemplo da alta direção; supervisão e recursos de compliance; código de ética e políticas; mapeamento de riscos de compliance; treinamento, comunicação e incentivos; controles internos, monitoramento, auditoria de cultura e aprimoramento contínuo; diligência de terceiros e compliance individual; canal de denúncias, investigação e mecanismos disciplinares.

Os hospitais já passaram pelo desafio de acreditações e certificações com ISO 9001, ONA, JCI e outros. O próximo será o de obter o reconhecimento como Pró Ética e ou de obter a certificação ISO 37.001 – Sistemas de Gestão Antisuborno. O caminho certo já começou a ser trilhado. Ele é longo e pode ser realizado por etapas. É importante conhecer o nível de maturidade do Programa de Compliance existente, bem como ter um plano de ação para buscar as melhorias e evoluções necessárias para torná-lo efetivo.

Uma nova onda está emergindo com força, trazendo diferenciais e vantagens competitivas. A excelência na gestão contempla e exige boas práticas de compliance, seja em termos de reputação, seja nas questões financeiras. Pensando no Pró Ética e na ISO 37.001, quem será o hospital pioneiro?

Como um consórcio pode ajudar no planejamento financeiro para 2019? 446

Como um consórcio pode ajudar no planejamento financeiro para 2019?

Confira artigo de Luís Toscano, Vice-presidente de negócios da Embracon

2019 começa com todos os planos e metas para esses 365 dias que estão por vir. Muitos de nós, aproveitam essa época para colocar no papel tudo aquilo que querem alcançar para o próximo ano – seja um carro novo, uma viagem ao exterior, uma festa de casamento, ou até mesmo o sonho da casa própria.

Mas o que podemos fazer para que todos esses planos possam, de fato, sair do papel? Infelizmente, muitas vezes esses objetivos se perdem no caminho, por uma série de motivos. Por trás disso, temos muitas vezes um vilão comum:  a falta de planejamento! É por causa dela, ou por sua falta, que as mais diversas metas não se concretizam.

Uma pesquisa realizada este ano pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) mostra que, depois de motivos como falta de renda, ou renda baixa, 14% dos Brasileiros não poupam dinheiro alegando imprevistos e 13% admitem não conseguir controlar gastos e juntar dinheiro no fim do mês.

É aí que entra o consórcio, alternativa financeira auxiliar para diversas situações. Uma das vantagens é a ajuda na disciplina de investir ou poupar dinheiro: com o compromisso de pagar mensalmente algo que será revertido em um valor à vista no futuro. Isso proporciona ao consorciado maior poder de compra e faz com que ele vire um investidor de seu futuro.

Segundo dados da Associação Brasileira de Consórcios (ABAC), só em 2018 as adesões aos consórcios ultrapassam o número de 2 milhões, as contemplações, aproximam-se de um milhão e os negócios superam R$ 85 bilhões de janeiro a outubro. Os números reforçam a importância do segmento como elemento propulsor das atividades da cadeia produtiva.

Esses números que refletem o aumento da busca e a adesão por consórcios ilustram um cenário onde, como alternativa ao momento de instabilidade econômica de nosso país, pessoas podem continuar adquirindo bens, poupando e se planejando. Tudo isso, graças a isenção de taxa de juros, flexibilidade no meio de pagamento e possibilidade de lances e contemplações que façam com que o consorciado seja premiado antes mesmo de terminar as parcelas.

Se planejar financeiramente pode ser um desafio, mas sempre é válido buscarmos alternativas seguras e inteligentes para conseguirmos alcançar nossos objetivos – o consórcio é uma delas. E agora, se sente mais preparado para planejar e realizar sonhos em 2019?

O autosserviço está entre nós! 328

O autosserviço está entre nós!

Tecnologia avança e, assim, as operações de chamadas podem contar com sistemas eficientes

Tiago Sanches é gerente comercial da Total IP - Soluções e Robôs para Contact Centers
Tiago Sanches é gerente comercial da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers / Divulgação

Já pensou não precisar passar pelo caixa para fazer suas compras em uma loja física? Essa já é uma realidade na Amazon Go, em Seattle, nos Estados Unidos. Essa notícia me lembra da realidade cada vez mais próxima do autosserviço. Segundo a E-Consulting, o segmento gerou mais de R$ 2,42 bilhões no mercado de contact centers somente em 2018! Por isso, torna-se indispensável considerar as ferramentas high tech em suas operações de chamadas.

O estabelecimento da companhia de Jeff Bezos virou ponto turístico da cidade. Ele foi fundado em janeiro do último ano e expandiu-se de forma veloz. Para entrar no local, é necessário ter o aplicativo Amazon Go instalado no smartphone, com login em uma conta da marca e cartão de crédito registrado. A entrada tem catracas com leitores de código de barras.

Na tela inicial do app, há um QR Code o qual libera o acesso. Um sistema de câmeras, sensores e inteligência artificial acompanha o cliente e registra os produtos levados. Logo após a saída, o programa já mostra a lista de compras e o comprovante é enviado para o e-mail do consumidor. Pois é, o futuro chegou!

A realidade robótica está mais presente no cotidiano humano e os administradores devem aproveitar essa modernidade. Nas ligações, também é possível contar com esse auxílio. As Unidades de Resposta Automática direcionam os telefonemas e diminuem o tempo de espera, por exemplo. O maior benefício é a redução de custos!

Se você gerencia call centers, adquira sistemas eficientes. Com a tecnologia sendo aliada da competência humana, o sucesso é garantido! Afinal, você não quer deixar seu negócio no passado quando as inovações já estão cada vez mais presentes no dia a do usuário!

*Artigo por: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers.

Você devia conhecer os brokers de resseguros 349

Você devia conhecer os brokers de resseguros

Confira artigo de Renato Cunha Bueno

Na cadeia de negócios do nosso mercado, somente o corretor de seguros e o broker de resseguros são facultativos, o segurado, seguradora e o ressegurador estão em todos os negócios.

Em geral, o corretor se viabiliza em riscos maiores ou mais complexos, a partir de seu network profissional e de sua capacidade de entregar o que o cliente precisa em termos de cobertura, preço e, principalmente, serviço.

A especialização e o acesso a seguradoras e seus canais de distribuição ajudam muito, porém, certamente todo corretor teve ou terá à sua frente uma oportunidade de um bom negócio com a promessa de um bom prêmio cujo serviço não está preparado para entregar. Isso apode acontecer por diversas razões, como: dificuldade de encontrar seguradora interessada, preço, conhecimento técnico ou até mesmo tempo e foco para buscar a solução.

É aí que “as onças podem beber água”, pois o corretor levanta uma oportunidade para o broker – que não deve ter interesse na corretagem da apólice na ponta – e o broker retribui ajudando o corretor a encontrar cobertura para riscos difíceis com preços competitivos além de seguradoras interessadas no negócio.

Quando as peças se alinham desta forma, como elos da corrente de negócios, é mais fácil ganhar e mais difícil perder um negócio, até porque fica mais simples entender o processo de formação de preço.

O Brasil conta hoje com cerca de 20 brokers. Meu conselho aos colegas é:

“Se tiver uma oportunidade deste tipo, procure um broker, não esquecendo de que ele geralmente precisa de pelo menos um mês de prazo para trabalhar e desenvolver o melhor negócio. Melhor ainda é procurar um destes profissionais antes da tal oportunidade aparecer para entender como funciona e quando o resseguro facultativo ajuda, além, é claro, de estabelecer uma forma de acesso a este tipo de solução”.

*Renato Cunha Bueno, sócio-diretor da ARX Re Corretora de Resseguros e coordenador da Comissão Grandes Riscos e Resseguros do Sincor-SP.

Seguro Digital: não é se, mas quando 958

Seguro Digital: não é se, mas quando

Confira o primeiro artigo de Andre Gregori para a Revista JRS

A transformação digital vem acontecendo em todos os setores há muito tempo, mas em velocidades diferentes. Me lembro como se fosse ontem do meu primeiro telefone celular. Na época “super moderno, última geração”, e hoje poderia imaginá-lo num museu da tecnologia – uma relíquia! Impressionante a evolução nesse campo, especialmente com o lançamento do iPhone, pela Apple, há mais de 10 anos e a transformação de aparelho de comunicação para micro-computador de bolso / câmera fotográfica / dispositivo de entretenimento / agenda / GPS / etc. Hoje é impossível imaginar a vida sem essas inovações!

E o comércio eletrônico? Quem se atrevia a colocar os dados do cartão de crédito na tela do computador para efetuar uma compra online no final dos anos 90? Hoje, cada vez mais, compramos tudo pela internet – e mais que e-commerce, agora se fala em mobile commerce. Com apenas alguns cliques, a qualquer hora e de qualquer lugar, você pode pedir comida, pedir um motoboy ou até mesmo um motorista pelo celular.

O setor financeiro, altamente regulamentado, percebeu essa tendência. Ficar na fila da agência bancária para fazer uma transferência já é coisa do passado. O número de transações bancárias feitas pelo celular cresceu 70% ao longo do ano passado, representando 35% do total de 71,8 bilhões de operações realizadas no ano, segundo a Febraban. Primeiro a novidade era o Internet Banking, depois o Mobile Banking, as Fintechs, as Criptomoedas, o Open Banking, e por aí vai. As inovações não param. O uso de tecnologia para melhorar continuamente a experiência do consumidor em todos os ramos é inevitável.

Existem aqueles que tentam resistir às mudanças, e outros que as procuram, as abraçam. Em 1994, a Amazon foi lançada nos Estados Unidos como um e-commerce de livros de papel. Em 2007, foi a própria Amazon que lançou o Kindle, um substituto digital para o livro tradicional, sem medo de ameaçar seu próprio negócio original. Isso obviamente foi só o início da história desta gigante, que mesmo com todo seu tamanho atual, continua inovando e evoluindo rapidamente em diversos setores. Se alguém for ameaçar ou substituir o seu produto, que seja você mesmo!

Já a Enciclopédia Britânica não teve a mesma visão. Quem diria que uma empresa de mais de 200 anos de história seria substituída por uma enciclopédia digital, gratuita, e ainda escrita pelos próprios usuários!?

O mesmo erro foi cometido pela Blockbuster, que teve a oportunidade de comprar a Netflix em 2000 e a rejeitou por subestimar o potencial da startup em reinventar o tão “consolidado” modelo de negócios na época. Em seu início, a Netflix apostou na entrega de DVDs em domicílio, isentando os consumidores da taxa de atraso, justamente uma das maiores fontes de receita da “toda-poderosa” Blockbuster. Mas apesar de todos os narizes tortos e o ceticismo do mercado, eles acreditavam que uma melhor experiência para o cliente se traduziria em maior volume e recorrência e viabilizaria uma operação escalável, e assim aconteceu. Depois, ao contrário da Blockbuster, quando chegou a hora de trazer disrupção novamente para este mercado, foram eles mesmos que o fizeram. Para não depender das grandes produtoras, que cobravam preços muito altos por dominarem totalmente o mercado, a Netflix começou a produzir seu próprio conteúdo. Levou um bom tempo até que as produtoras começaram a prestar atenção ao novo entrante, e quando finalmente acordaram, a Netflix já estava na liderança da distribuição de conteúdo via streaming e se consolidando como uma das marcas mais valiosas e inovadoras da atualidade.

Até pouco tempo ainda existia uma indústria que resistia fortemente às mudanças. Extremamente defasado em termos de tecnologia e engessado por seu próprio modelo de negócios, o setor de seguros demorou para enxergar a necessidade de se reinventar. A necessidade de se adequar às novas demandas, preferências e comportamento do consumidor de hoje.

Segundo a consultoria CB Insights, apenas 4% das pessoas estão satisfeitas com suas empresas de seguros. E isso que a penetração ainda é muito baixa, especialmente no Brasil, segundo dados da Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi), apenas 10% da população brasileira possui algum tipo de seguro.

Mas esse cenário está mudando. Estudos da Aon de novembro de 2017 mostram que 550 insurtechs pelo mundo já movimentaram mais de US$ 14 bilhões em investimento. O mercado está de olho em novas tecnologias, novos produtos, novos modelos de negócio… A oportunidade é indiscutível.

Depois de mais de 15 anos no mercado de seguros e outros tantos no mercado financeiro, tendo iniciado as operações da Fator Seguradora e do BTG Pactual Seguridade, como sócio do grupo, além de ter adquirido, antes disso, as operações da Cigna no Brasil, eu comecei a alimentar cada vez mais um sonho grande que eu tinha. Queria trazer tecnologia e inovação para o tão tradicional mercado, pensando no cliente em primeiro lugar. Queria repensar totalmente a cadeia produtiva e a experiência do consumidor para revolucionar e ampliar o mercado de seguros. Pensando em digitalização, personalização, preços justos e ganhos de eficiência…. foi neste contexto que lancei a Thinkseg, a primeira startup de seguros totalmente digital.

Mas não basta ter uma grande ideia. É preciso execução, persistência e também “timing de mercado”. Hoje estou cada vez mais confiante sobre a minha visão ao lançar a Thinkseg em 2016. A grande diferença é que antes eu acreditava que o mercado de seguros se reinventaria, “não era se, mas quando”. Hoje falo com toda convicção: esse quando chegou. O “quando” é agora!

Como as startups estão transformando as empresas tradicionais? 688

Confira artigo de Henrique Maziero, fundador e CEO do Grupo Planetun

Confira artigo de Henrique Maziero, fundador e CEO do Grupo Planetun

Que as startups são modelos de negócios escaláveis tentando inovar com o desenvolvimento de soluções em um cenário de incertezas não é novidade. A reflexão da vez é que, esses empreendedores disruptivos vem transformando não só o nicho em que atuam, mas também todo um setor de mercado anteriormente tradicional e dotado de velhas práticas.

Com o avanço da tecnologia, a chegada da geração millennials ao mercado de trabalho e a mudança na forma como as pessoas consomem os mais diferentes tipos de produtos, as corporações tradicionais tiveram que se adaptar para continuarem competitivas. O novo consumidor demanda um conjunto de agilidade, mobilidade e conveniência, que não pode passar despercebido e deve ser cada vez mais incorporado pelos negócios.

No entanto, implementar mudanças e transformar o legado de uma instituição tradicional não é tarefa das mais simples, por isso um movimento que passou a acontecer foi as grandes empresas buscarem as novatas, que já nasceram com essa veia de inovação e tecnologia, para adotar novas soluções e aprimorar seus processos. Prova disso é que, hoje, já existe uma ampla gama de startups que atuam exclusivamente no segmento B2B, oferecendo recursos para modernizar setores até então mais enraizados.

Uma pesquisa feito pela GE Global Innovation Barometer com executivos seniores de 23 países demonstra essa transformação: 81% reconheceram o crescimento da cultura de startups e concordaram que essa é uma forma de estabelecer sistemas inovadores dentro das organizações. Outro estudo, realizado pelo Harvard Business Review, apontou que 43% das empresas pesquisadas, de diversos setores, estão conseguindo resultados positivos em seus negócios com investimentos em transformação digital.

Uma das principais aplicações tecnológicas que vem sendo inserida nos negócios das grandes companhias é a Inteligência Artificial (IA), tecnologia que se expandiu e fortaleceu em paralelo ao movimento de crescimento das startups no mercado. O objetivo é aprimorar a relação entre empresas e clientes.

Cada vez mais conectado e atento as mudanças ocorridas no comportamento do consumidor, o setor tradicional de seguros é um dos que está apostando nas soluções digitais para atender as novas demandas e se manter competitivo. No caso da Inteligência Artificial, a ideia é levar mais qualidade, segurança e agilidade para os processos, inovando em um ambiente complexo de sistemas, nos quais as seguradoras estão inseridas.

A IA é capaz de substituir esforços repetitivos e manuais, que consomem tempo e recursos deixando de agregar valor ao negócio, por processos automatizados, o que aprimora os serviços das seguradoras de diferentes formas. Entre as vantagens estão um processo mais rápido, melhor experiência do usuário, redução de custos, maior competitividade no mercado e estímulo à inovação.

Visto que o cenário é de transformações, o que percebemos é que não só as startups têm muito a aprender com a experiência das já bem-sucedidas e consolidadas organizações, como as empresas tradicionais também estão cada vez mais engajadas em se inspirar na dinâmica de inovação dessas pequenas disruptivas.

*Por Henrique Mazieiro, fundador e CEO da Planetun, insurtech que desenvolve soluções disruptivas para o mercado de seguros e automotivo.