Dia do Consumidor: ANS reforça direitos dos beneficiários de planos de saúde 4894

Em referência à data, a reguladora destaca alguns dos principais direitos assegurados pela legislação do setor

Cerca de um quarto da população do país – mais de 47,4 milhões de pessoas – possui plano de saúde e 23 milhões contam com planos exclusivamente odontológicos. Ter um convênio que assegura assistência médica é o desejo de muitos brasileiros – pesquisa recente coloca o produto em terceiro na lista dos itens mais desejados. Ao contratar esse tipo de produto, seja individualmente ou para um grupo, é estabelecida uma relação de consumo, com direitos e obrigações que devem ser cumpridos por ambas as partes.

Neste 15 de março, em que é comemorado o Dia do Consumidor, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) destaca ações importantes da reguladora que beneficiam diretamente os usuários de planos de saúde e reforça alguns dos principais direitos assegurados pela legislação e normativas do setor. Ao longo do mês, a reguladora também divulga em suas redes sociais uma campanha para esclarecer consumidores e reforçar direitos e deveres dos cidadãos em relação à contratação de plano de saúde. As mensagens abordam temas que geram dúvidas recorrentes, como portabilidade de carências, prazos de atendimento e negativas de cobertura, e dão dicas para o consumidor contratar um plano de saúde e fazer o melhor uso do convênio, estimulando o protagonismo do beneficiário em relação às decisões em saúde.

As postagens remetem às informações completas que a ANS disponibiliza em seu portal na internet, no formato de notícias, cartilhas, perguntas e respostas e infográficos explicativos. Dessa forma, tanto o beneficiário que já possui plano de saúde como pessoas que têm interesse em contratar esse tipo de produto contam com informações relevantes que os ajudam a fazer as melhores escolhas diante das suas necessidades.

Atendimento ao consumidor e intermediação de conflitos

A ANS é a principal fonte de informações sobre o setor de planos de saúde e atua fortemente na intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras. Em 2017, os canais de atendimento da Agência recepcionaram cerca de 358,4 mil demandas de consumidores. Dessas, 268,1 mil (o equivalente a 75%) foram para esclarecimento de dúvidas e 90,3 mil foram queixas.

Cerca de 90% das reclamações registradas à ANS no ano passado foram resolvidas através da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). A NIP é uma ferramenta que soluciona as demandas de maneira ágil: a partir de uma reclamação registrada na ANS, uma notificação automática é encaminhada à operadora responsável, que tem até dez dias para encaminhar o problema. No caso de demandas assistenciais, o prazo cai pela metade, ou seja, a operadora tem até cinco dias para responder.

“A resolução extrajudicial de conflitos é um grande ganho para o beneficiário de plano de saúde. O processo é totalmente automatizado e, com isso, chega-se à solução consensual e ágil do impasse com a operadora. O beneficiário ainda pode acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da agência. Através dessa ferramenta, temos conseguido resolver quatro de cada cinco reclamações, em média. É um índice bastante alto”, aponta Simone Freire, diretora de Fiscalização.

O registro de reclamações é feito pelos dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Atendimento ao Consumidor neste portal ou nos núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades do país. É importante que o beneficiário entre primeiro em contato com sua operadora para buscar a solução do problema. Caso não consiga resolver, deve entrar em contato com a ANS, de posse do número de protocolo da queixa registrada na operadora. Isso agiliza a identificação da solicitação e a solução do conflito.

Informações qualificadas

A contratação do plano de saúde mais adequado para o consumidor e sua família é uma decisão importante e deve ser feita com cuidado, levando-se em conta as necessidades pessoais e as opções disponíveis no mercado. Disseminar as informações que são de interesse do cidadão é um dos objetivos do trabalho desenvolvido pela ANS. Dessa forma, a Agência estimula o empoderamento dos beneficiários de planos de saúde quanto aos seus direitos e deveres e presta orientações para que o consumidor que deseja contratar um plano escolha o melhor produto de acordo com suas necessidades.

Periodicamente, a ANS elabora e divulga cartilhas com linguagem clara e de fácil leitura sobre os assuntos mais relevantes para o beneficiário. São exemplos: cartilha sobre os prazos máximos de atendimento que devem ser cumpridos pelas operadoras; informações para orientar na escolha do plano de saúde; orientações sobre direitos de aposentados e demitidos; regras sobre cancelamento e exclusão do contrato a pedido do beneficiário; entre outras.

Os materiais são disponibilizados no portal da ANS, canal que vem sendo aprimorado para atender às expectativas dos usuários. Pela internet, o cidadão tem acesso aos canais de atendimento disponíveis para pedidos de informação e registro de reclamações sobre o plano de saúde; perguntas e respostas para as dúvidas mais frequentes; contatos das ouvidorias das operadoras; e o os endereços dos 12 Núcleos da Agência existentes no país. Ao facilitar o acesso, a ANS busca atender as demandas com mais eficiência e qualidade, aprimorando a relação com os entes regulados e com a sociedade.

Parcerias com órgãos do judiciário e de defesa do consumidor

Nos últimos anos, a ANS reforçou o estreitamento da relação institucional com órgãos e entidades do judiciário e de defesa do consumidor em todo o país através do programa Parceiros da Cidadania. A iniciativa busca integrar os trabalhos desenvolvidos pela reguladora e outros órgãos públicos, de forma que estas instituições possam ter acesso a informações técnicas do setor de saúde suplementar a fim de orientar melhor os beneficiários de planos de saúde.

Através da parceria, são estabelecidos canais de comunicação e intercâmbio de informações e experiências para a construção de espaços permanentes de discussão e debate, visando conferir maior eficácia na proteção e defesa do consumidor de planos de assistência à saúde. O programa também contribui para reduzir a assimetria de informação no mercado de saúde suplementar por meio da divulgação dos normativos e decisões técnicas da ANS, subsidiando o beneficiário com informações necessárias para a escolha de planos de saúde que mais se ajustem às suas expectativas. Já são 22 parcerias firmadas em todo o país.

Núcleos da ANS

Nesta quinta-feira (15/03), o núcleo da ANS em Fortaleza (CE) participa da ação promovida pelo Ministério Público do Estado para celebrar o Dia do Consumidor. A equipe estará no centro da capital para orientar e esclarecer dúvidas sobre temas relacionados à saúde suplementar. O MP/CE integra o Programa Parceiros da Cidadania, através da Promotoria de Defesa do Consumidor (DECON).

Os núcleos da ANS em Recife (PE) e em Belo Horizonte (MG) vão distribuir material informativo, como cartilhas e folders, para os órgãos de defesa do consumidor locais, como Ministério Público, Defensoria Pública e Procon.

Divulgação
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Confira outras garantias importantes para os beneficiários de planos de saúde:

Transparência

Desde 2016, as operadoras de planos de saúde são obrigadas a manter em seus portais na internet uma área exclusiva com informações individualizadas para o beneficiário e uma área destinada às empresas contratantes de planos coletivos. As informações destinadas ao consumidor contemplam os dados cadastrais do usuário e o histórico completo de utilização do plano, com o registro das consultas, exames e internações realizados. Isso fica agrupado no Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar (PIN-SS), área com acesso restrito, que só pode ser visualizada com o uso de login e senha. Já as empresas contratantes passaram a ter acesso a informações antecipadas sobre o cálculo do reajuste a ser aplicado pelas operadoras nos contratos coletivos empresariais e por adesão.

As regras, estabelecidas na Resolução Normativa nº 389, ampliam a transparência da informação e garantem aos beneficiários de planos de saúde dados relevantes e que possibilitem acompanhar a utilização de procedimentos feitos ao longo de sua permanência na operadora. Já as empresas podem saber, com no mínimo 30 dias de antecedência, a fórmula do reajuste na mensalidade do plano. A normativa faz parte do esforço da ANS para reduzir a assimetria de informação e assegurar e facilitar o acesso a dados qualificados sobre o setor.

Contratação

O momento da contratação de um plano de saúde demanda escolhas que envolvem diversos serviços e que precisam ser definidos antes da assinatura do contrato. Essa atenção inicial é necessária para que o interessado contrate exatamente o que precisa e pelo valor que pode pagar. Acesse a cartilha sobre contratação de planos e confira as dicas.

Recentemente, a ANS também criou regras que dão mais segurança ao consumidor que decidir contratar um plano de saúde por meio de plataformas digitais, como portais na internet ou aplicativos disponíveis em smartphones. Com isso, as operadoras, administradoras de benefícios e corretoras que optarem por comercializar online devem seguir o mesmo padrão quanto à divulgação de informações sobre os produtos disponíveis para venda e aos documentos necessários para a transação.

A ampliação das possibilidades de escolha – já que o interessado poderá navegar pelos portais de diversas empresas antes de se decidir pela compra, e a realização da contratação pela internet, estão de acordo com a demanda por produtos e serviços que possam ser adquiridos online, com mais comodidade e economia de tempo. E o mais importante: com maior poder de pesquisa, aumentam as chances de acerto na escolha.

Ao disciplinar a prática, a ANS assegura maior proteção ao consumidor, garantindo que as empresas que optarem por essa modalidade de comercialização deverão fornecer todas as informações necessárias ao futuro beneficiário.

Cobertura

A ANS define uma lista de consultas, exames e tratamentos denominada Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde, que as operadoras de planos de saúde são obrigadas a oferecer, conforme cada tipo de plano (segmentação assistencial) – ambulatorial, hospitalar com ou sem obstetrícia, referência ou odontológico. Essa lista é válida para os contratos realizados a partir de 02/01/1999, os chamados planos novos. Ela vale também para os planos contratados antes dessa data, mas somente para aqueles que foram adaptados à Lei dos planos de saúde. Antes de verificar se você tem direito a um procedimento, não deixe de checar qual o tipo de plano de saúde você tem.

Prazo de atendimento

Para garantir o acesso a todas as coberturas que você tem direito em tempo oportuno, a ANS definiu prazos máximos para a realização desses procedimentos. Confira os prazos.

Aposentados e demitidos

Os aposentados, ex-empregados exonerados ou demitidos sem justa causa que contribuíram com o pagamento do seu plano coletivo empresarial têm o direito de manter o plano de saúde com as mesmas condições de cobertura assistencial, incluindo as vantagens obtidas em negociações coletivas, desde que assumam o pagamento das mensalidades e não sejam admitidos em novo emprego. Para isso, devem informar o interesse de permanência à empresa empregadora em 30 dias. Esse prazo começa a ser contado a partir da comunicação do empregador sobre seu direito de manter o benefício.

Cancelamento de contrato

A rescisão do contrato de planos de saúde individuais ou familiares pela operadora poderá ser realizada apenas em situações de fraude ou atraso de pagamento pelo consumidor, por período superior a 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses de vigência do contrato. O beneficiário do plano deve ser comprovadamente notificado pela operadora até o 50º dia de inadimplência. Já os contratos de planos coletivos, somente poderão ser rescindidos pela operadora imotivadamente, após a vigência do período de doze meses e mediante prévia notificação da outra parte (pessoa jurídica contratante do plano) com antecedência mínima de 60 dias; e, motivadamente, antes dos primeiros 12 meses de vigência, desde que previsto em contrato. Confira a cartilha.

Festa dos Bolinhas Fluminenses de frente para o mar 208

Festa dos Bolinhas de frente para o mar

Evento aconteceu no último dia 15 de dezembro, na praia de Copacabana

Mais uma vez a praia de Copacabana foi o cenário perfeito para o encontro dos confrades do Clube da Bolinha. O evento foi realizado, sábado passado, dia 15 de dezembro, encerrando mais um ano de congraçamento.

Divulgação/Bolinhas RJ
Divulgação/Bolinhas RJ

Descontração, alegria e confraternização deram o tom do encontro. Até uma representante da terceira geração da família “Bolinha” – neta do ex-reitor, Anselmo Abrantes Fortuna, e sua esposa Marisa -, a pequena Luísa, de apenas sete meses, esteve presente. Filhos, filhas, genros e noras também participaram, o que destacou o ambiente sócio familiar do Clube.

O reitor Neival Freitas agradeceu a presença maciça dos confrades e convidados e disse que “pretende trazer muitas novidades para o Clube da Bolinha em 2019”.

O ex-diretor secretário, Jorge Carvalho, fez uma saudação aos presentes, lembrando que “está feliz por ter conseguido realizar, junto com os seus colegas de reitoria, tudo o que foi planejado durante o período que estiveram à frente do Cube da Bolinha”.

Divulgação/Bolinhas RJ
Divulgação/Bolinhas RJ

A atual diretora secretária e primeira mulher a assumir este cargo no Clube, Maria da Glória Faria, citou o verso de Fernando Pessoa que diz “Somos do tamanho dos nossos sonhos” para manifestar a sua alegria e honra por ser a pioneira no comando da tradicional organização do mercado de seguros, e afirmou: “eu tenho certeza que outras ‘bolinhas’ farão parte do grupo em 2019”. A executiva idealiza novas propostas para o Clube para estimular ainda mais a troca de ideias e a comunicação do Bolinha.

O decano Nilo Moraes soltou a voz para alegrar e encantar os convidados. E ao final do jantar, os brindes de Natal foram distribuídos, encerrando a última reunião do ano de 2018.

Alper Consultoria em Seguros expande área de Benefícios 317

Empresa adquiriu a KB Consulting Corretora de Seguros

A Alper Consultoria em Seguros divulga fato relevante ao mercado de seguros. A empresa acaba de adquirir a KB Consulting Corretora de Seguros, ampliando a vertical de negócios em Benefícios.

“A aquisição está alinhada com nossa estratégia de crescimento de longo prazo e reinaugura nossa fase de consolidação no mercado de corretagem de seguros”, afirma nota assinada por Marcos Aurélio Couto, executivo principal da empresa. “Fechamos o terceiro trimestre com notícias muito positivas, que permitiram iniciar o ciclo de aceleração de nossa companhia através de aquisições”, completa o texto.

Marcos Aurélio Couto está convencido que 2019 será um ano especial para os negócios da Alper Consultoria em Seguros. “Um ano de desafios, mas também de contínuo crescimento e entrega de resultados”, completa.

Aumentam multas por transporte irregular de pets 581

Aumentam multas por transporte irregular de pets

Saiba como passear e viajar com segurança

A utilização dos itens básicos de segurança do veículo é obrigatório também para o transporte dos pets. O bichinho de estimação não pode ser levado solto, no lado esquerdo nem no colo do motorista e também não deve andar com cabeça para fora da janela. O risco para quem comete essas infrações é grande, tanto pode limitar movimentos do motorista, como tirar a atenção no trânsito.

“Os pets podem distrair o motorista e provocar acidentes, podem se machucar em freadas bruscas e, caso as janelas dos carros estejam abertas, pular com o veículo em movimento”, alerta a veterinária Karina Mussolino, da Petz. Em São Paulo, a fiscalização está mais atenta. Segundo a CET, de janeiro a junho deste ano, houve crescimento de 10,63% no número de infrações pelo transporte incorreto de bichos, em relação ao mesmo período do ano passado.

O que diz a lei

O Código de Transito Brasileiro (CTB) prevê o transporte de animais na caçamba de carro aberto como infração grave, perda de 5 pontos na carteira de motorista e multa de R$195,23, além da possibilidade de apreensão do veículo. Dirigir com pet à esquerda ou entre as pernas do condutor é considerado infração média, com perda de 4 pontos e multa R$ 130,16. A legislação também prevê a distração que o pet pode causar enquanto o motorista dirige como infração de grau leve, causando perda de 3 pontos na carteira e multa de R$88,38.

Chegado o período de férias, a família se prepara para viajar, mas como levar o pet? O mercado oferece diversas opções para quem quer compartilhar às férias com eles, fazendo uma viagem segura e conforme a lei.

Viagem sem turbulência

O equipamento de segurança mais adequado deve ser escolhido de acordo com o porte físico e comportamento do pet. Os cães de grande porte, por exemplo, ficam confortáveis com o sinto de segurança do peitoral. As fivelas e os assentos são indicados para os cães de porte médio ou pequeno. Já os gatos são animais que se assustam com maior facilidade, então o ideal é que passeiem dentro das caixas de transporte. Os pequenos pets, como roedores, também precisam de cuidados e há opções de guias e caixas para transportá-los com segurança.

Focinhos devem ficar longe da janela

A veterinária Karina Mussolino indica impedir que os animais fiquem com o focinho para fora da janela, enquanto o carro estiver em movimento. “Ao tomar fortes correntes de ar, o pet pode contrair inflamação no conduto auditivo, úlceras de córnea, entre outros problemas. É possível baixar um pouco mais os vidros ou ligar o ar-condicionado para que o bichinho não sofra tanto com o calor, mas expô-lo à ação do vento em alta velocidade, definitivamente, não é recomendável”, adverte.

Prevenção de enjoos e mal-estar 

Além disso, assim como os humanos, muitos pets podem apresentar enjoo provocado pelo movimento durante o trajeto. Para isso, há produtos específicos, como os palitos que garantem tranquilidade e uma boa viagem, mas sempre é importante procurar o veterinário para as orientações necessárias. “O movimento e os solavancos dentro do carro repercutem nos canais internos do conduto auditivo dos pets – área responsável pelo equilíbrio deles –, causando esse tipo de sintoma”, explica a Dra. Karina.

Alimentação na hora certa

Ela também orienta não alimentar os pets pouco tempo antes da viagem. Essa medida evita que o animal fique com o estômago cheio e vomite dentro do carro. “Se, mesmo assim, esse tipo de problema acontecer é possível recorrer à medicação. Na dúvida, o dono deve pedir ao veterinário que prescreva algo para atenuar esse tipo de sintoma. Vale lembrar que toda e qualquer medicação ministrada aos pets deve ter a orientação de um médico veterinário”, recomenda.

Valor do seguro auto continua em queda e tem redução média de 15,8% neste mês 256

Levantamento mensal da Bidu é realizado em quatro capitais do País

A Bidu, plataforma online de recomendação, comparação e contratação de seguros e produtos financeiros, que faz parte do Grupo Thinkseg desde junho deste ano, divulga levantamento com o valor dos seguros (cotados no dia 10 de dezembro) para as versões de entrada dos dez veículos mais vendidos em novembro, de acordo com os dados da Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores). O Relatório Bidu, produzido mensalmente desde 2016, analisa o preço médio do seguro em quatro capitais brasileiras (Brasília, Porto Alegre, Rio de Janeiro e São Paulo) e compara o perfil de homens e mulheres de 35 anos, casados, sem filhos, com garagem em casa e no trabalho, e que estão contratando o seguro pela primeira vez.

Num mês em que os gastos costumam ser maiores, com compras de Natal e preparação para os tributos de início de ano, o preço do seguro auto tem redução média de 15,82% em comparação com novembro. Tanto o perfil masculino quanto o feminino tiveram retração nos preços, de 14,39% e 17,25% respectivamente, nas capitais estudadas no Relatório Bidu. Em dezembro, o valor do seguro de automóveis seguiu a tendência de queda, já que no último estudo houve redução de 8%, em média, na comparação entre novembro e outubro. Naquela ocasião foram os homens que puxaram para baixo o preço do seguro.

No relatório deste mês, os destaques na redução do valor do seguro ficaram para o perfil masculino e feminino em Porto Alegre, com queda de 33,34% e 24,92% respectivamente. As demais cidades também apresentaram retração nos preços, como mostra o gráfico abaixo, com exceção do perfil masculino em Brasília, onde houve leve alta no valor da apólice (de 2,09%) para os homens.

*Variação do preço médio do seguro por cidade (azul: homens; vermelho: mulheres)

A redução no valor médio do seguro é generalizada entre todos os modelos de automóveis. As maiores quedas são registradas para o Volkswagen Polo, em ambos os perfis. Para este veículo, as mulheres têm 36% de redução no preço do seguro (de R$ 3.188 em novembro para R$ 2.042 em dezembro) e os homens 28% (de R$ 3.975 em novembro para R$ 2.870 em dezembro).

Apenas dois aumentos foram registrados no período. Para o Chevrolet Ônix, o preço do valor do seguro para o perfil masculino teve um tímido acréscimo de 2%, enquanto para o modelo Renault Sandero o crescimento foi de somente 1% na cotação do seguro para o perfil feminino: de R$ 1.764 em novembro para R$ 1.777 em dezembro.

*Variação do preço médio do seguro dos modelos que se repetem entre outubro e novembro (azul: homens; vermelho: mulheres)

Assim como nos meses anteriores, o perfil masculino continua pagando mais caro pelo seguro do que o feminino. Extrapolando os dados deste relatório, enquanto as mulheres desembolsam, em média, R$ 1.791 pelo serviço, os homens pagam R$ 2.425, uma diferença de R$ 634.

*Preço do seguro por modelo, média dezembro (azul: homens; vermelho: mulheres)

Modelo mais vendido

De acordo com o relatório da Fenabrave, em novembro foram emplacados 192.146 automóveis – uma queda de 7,98% em comparação com o mês anterior, quando foram vendidas 208.814 unidades. Desde janeiro, apenas quatro modelos se repetem todos os meses no ranking dos 10 mais emplacados: Chevrolet Onix, Hyundai HB20, Volkswagen Gol e VW Polo.

*Ranking dos 10 veículos mais emplacados em novembro, de acordo com a Fenabrave

Seguindo a tendência dos últimos estudos, o Chevrolet Ônix continua a ser o carro mais emplacado no Brasil, com 22.277 unidades em novembro contra 22.324 registradas em outubro. O preço médio do seguro do modelo de entrada para o sexo masculino custa atualmente R$ 2.287, um acréscimo de 2,18% em relação à cotação do mês anterior, que ficou em R$ 2.238. Já para o perfil feminino, o valor médio atual é de R$ 1.666 ante R$ 2.094 – uma queda de 20,43% em comparação com a cotação registrada no início de novembro.

Entre outubro e novembro, nove carros se repetem no ranking da Fenabrave. Após figurar no levantamento de outubro, o Jeep Compass sai do relatório e dá espaço ao Hyundai Creta, que não aparecia na lista dos 10 mais emplacados desde agosto.

O melhor custo-benefício

Neste relatório, após dois meses fora do ranking, o Hyundai Creta retorna como o veículo que apresenta o melhor custo-benefício, ou seja, a melhor relação entre o preço médio do seguro e o valor de mercado do veículo (price ratio), para ambos os perfis. Para os homens, o price ratio é de 3% e para as mulheres é de 2,4%.

Já o que menos vale a pena em termos de custo-benefício, para os dois perfis, é o Volkswagen Gol. O price ratio para os homens ficou em 7,3% e em 5,2% para as mulheres.

*Variação por preço de seguro (price ratio) (azul: homens; vermelho: mulheres)

Variação entre as cidades

A cidade de Brasília é a que possui o seguro mais barato entre as capitais estudadas, onde a média do preço do seguro dos dez modelos mais vendidos em novembro, para homens e mulheres, ficou em R$ 1.820. Já o Rio de Janeiro figura com a média de preços mais cara, com cotação de R$ 2.578 considerando os dois perfis.

As mulheres residentes em São Paulo são as que têm o preço médio do seguro mais em conta, com R$ 1.596, enquanto as cariocas pagam em média R$ 2.196, uma diferença de R$ 600. Já para os homens a diferença de preços entre as capitais é maior e representa R$ 978. Para eles, o valor mais atraente está em Brasília, com cotação média de R$ 1.982 contra os R$ 2.960 registrados na capital fluminense.

*Variação do preço médio do seguro por cidade (azul: homens; vermelho: mulheres)

Mais detalhes

Confira, abaixo, as tabelas com os dez veículos mais vendidos em novembro, de acordo com a Fenabrave, e o valor do seguro para cada modelo nos perfis analisados pela Bidu. As cotações de seguro foram realizadas no dia 10 de dezembro de 2018. Para mais dados e gráficos de análise, confira o relatório completo da Bidu para este mês, assim como edições anteriores.

*Perfil A: homem de 35 anos, casado, sem filhos, com garagem em casa e no trabalho, e que está contratando o seguro pela primeira vez.

*Perfil B: mulher de 35 anos, casada, sem filhos, com garagem em casa e no trabalho, e que está contratando o seguro pela primeira vez.

Sayuri é a nova assistente virtual no atendimento da Sompo Seguros 371

Sayuri é a nova assistente virtual que chega para incrementar atendimento da Sompo Seguros

Seguradora recebe mais de 120 mil chamadas por mês em sua Central de Atendimento

A Sompo Seguros S.A., empresa do Grupo Sompo Holdings – um dos maiores grupos seguradores do mundo, como parte de seus investimentos em ferramentas tecnológicas que contribuam com a excelência no atendimento a clientes e parceiros, apresenta ao mercado a Sayuri, a nova assistente virtual da companhia. A partir de agora, segurados e corretores de seguros podem contar com a inteligência artificial da Sayuri para obter informações sobre a situação financeira da apólice, emitir 2ª via de boleto ou da apólice, obter telefones e demais informações sobre atendimentos disponíveis no site.

“A Sompo trabalha com o modelo de relacionamento multicanal e sob o conceito de atendimento humanizado. Nada melhor do que um chatbot para agregar num único recurso a agilidade e assertividade na informação prestada com a simpatia, gentileza e acolhimento característicos do atendimento da nossa companhia”, destaca Priscila Guelfi, superintendente da área de Experiência do Cliente da Sompo Seguros.

Desenvolvida pela Certsys, consultoria especialista em desenvolvimento de chatbots, a nova ferramenta da Sompo utiliza a plataforma de computação cognitiva para negócios da IBM, Watson, e traz entre suas vantagens, mais agilidade na obtenção de informações e Serviços e possibilidade de autoatendimento por parte de corretores, segurados e prestadores de serviços; ampliação do horário de atendimento para 24 horas por dia (24 x 7) para essa categoria de serviços, mais precisão e qualidade no atendimento, capacidade de proximidade e fidelização, além de também incrementar a experiência do cliente.

Por que Sayuri?

Em japonês, o nome Sayuri significa “pequeno lírio” e também “rápida ou adiantada”. A nova assistente virtual da Sompo representa a delicadeza da flor, por um lado acolhedora e humanizada e, por outro, tem a rapidez que a torna ‘ágil’ e eficiente. “A Sayuri resume em seu nome e personalidade todo o conceito com o qual trabalhamos para disponibilizar aos diferentes públicos que contatam a seguradora, mais um canal para intensificar o relacionamento”, ressalta Priscila.

Vale considerar que a Sompo Seguros coloca o cliente no centro das decisões de negócios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento. A estratégia de atuação da Sompo prevê o acompanhamento do cliente na jornada fim-a-fim, que começa no processo de decisão de contratação e passa pelas boas-vindas, utilização de serviços de assistência, eventuais sinistros e até na renovação do seguro. Só na Central de Atendimento da companhia, em média, são recebidas mais de 120 mil chamadas por mês.

Experiência em Chatbot

A Sompo já acumula experiência na utilização de softwares robôs. A companhia foi a primeira do Brasil desenvolver e lançar, no ano passado, um chatbot voltado à contratação do Seguro Garantia de Obrigações Públicas (Licitante e Executante). Ambas ferramentas utilizam a plataforma de computação cognitiva para negócios da IBM, Watson.

Uma das vantagens desse recurso é o de aprendizado constante da ferramenta (aprendizado de máquina). A cada interação, o recurso consulta a base de conhecimento gerada pela área especialista, que também é responsável por continuar ensinando e aperfeiçoando a plataforma. “Nossos chatbots utilizam linguagem natural humana e compreendem nuances da linguagem, sotaques e abreviações. Com isso, a cada nova interação, a Sayuri vai aprender e descobrir cada vez mais as reais necessidades de nossos clientes, além de gerar dados que podem dar insights para o desenvolvimento de novas soluções que se antecipem às tendências do mercado”, conclui Guilherme Muniz, diretor de Tecnologia da Informação da Sompo Seguros, área que atou no planejamento e implementação da Sayuri junto com a área de Experiência do Cliente.