Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 2291

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

HDI Seguros reforça time campeão de patrocinadores do Troféu JRS 2019 995

Murilo Riedel é presidente da HDI Seguros no Brasil / Divulgação

Grande noite do seguro acontece no dia 25 de outubro, em Porto Alegre (RS)

O dia 25 de outubro de 2019 vai consagrar Porto Alegre como a capital brasileira do seguro. Uma noite mágica aguarda mais de 1 mil pessoas, no Centro de Eventos Casa do Gaúcho, e a HDI Seguros é um reforço de peso ao time de patrocinadores da grande festa.

No Brasil há quase 4 décadas, a HDI possui mais de 60 filiais e escritórios em várias cidades do País. Humana, Digital e Inovadora, a companhia entende que as mudanças que visam uma melhor mobilidade urbana estão em pleno vigor. O HDI Auto Perfil é o principal produto da companhia, que possui o HDI Bate-Pronto como sua marca registrada, um sistema de atendimento de sinistros extremamente ágil e focado na eficiência.

Com isso, o Troféu JRS conta com os seguintes apoiadores: Icatu Seguros, Neo Executiva Corretora de Seguros, Gente Seguradora, HDI Seguros, Ramos Assessoria, Velox Contact Center, MAPFRE, Omint Seguros, Grupo MBM, Ikê Assistência, Somar Clube de Seguros, ExperMed Perícias Médicas, GBOEX e Grupo Life Brasil.

Outras informações estão disponíveis no hotsite especial. A 4º edição do Troféu Seguros e Corretagem, onde o público escolhe os destaques de corretagem e seguradora do ano, terá inscrições abertas a partir do mês de junho.

Grupo MBM inaugura nova filial no Mato Grosso do Sul 504

Grupo MBM inaugura nova filial no Mato Grosso do Sul

Nova localização visa melhor atendimento a corretores e parceiros na região

Localizada em Campo Grande, a nova filial do Grupo MBM no Mato Grosso do sul mudou de endereço para oferecer melhor atendimento aos corretores e parceiros do Estado.

O diretor comercial do MBM, Luiz Eduardo Dilli Gonçalves e o superintendente comercial, Alexsander Kaufmann, juntamente com a equipe da filial estiveram presentes no evento de inauguração. Tudo aconteceu no dia 16 de maio, com a presença de corretores e parceiros da região.

“A mudança de endereço da filial está consolidando nossa presença no estado de Mato Grosso do Sul, considerando os três anos de atuação na região. O novo endereço no Estado apenas reforça o interesse do Grupo MBM em proporcionar uma melhor estrutura de atendimento para o corretor de seguros e clientes da região”, comenta Joyce Souza Palácio, executiva de contas da filial MS.

A filial do Grupo MBM Mato Grosso do Sul está localizada Avenida Afonso Pena, 4496, 5° andar, sala 504 – Edifício Class Tower Business, no Bairro Jardim dos Estados. Os telefones são (67) 3023-5828 e (67) 98116-2246.

Historicar lança versão destinada ao mercado corporativo 327

Historicar lança versão destinada ao mercado corporativo

Plataforma pesquisa todo o histórico de veículos

A Historicar, plataforma de pesquisa do histórico veicular, lançou esta semana versão destinada ao mercado corporativo. A aplicação para negócios traz os mesmos recursos que tornou a ferramenta indispensável na compra de veículos usados, porém, traz ainda mais facilidades como o faturamento mensal de todas as consultas realizadas no mês, redução no valor e um atendimento exclusivo.

Destinada a corretores de seguros, revendas de veículos ou empresas que possuem um volume maior de consultas mensais, o novo Historicar pesquisa mais de 40 bases de informações, públicas e privadas, trazendo um relatório com inúmeras informações sobre o passado do veículo pesquisado, como leilão, sinistros, multas e bloqueios judiciais. Iniciativa do Grupo Delta, a plataforma é desenvolvida com tecnologia própria e possui aplicativo para Android e iOS que permite que o corretor gere a consulta instantaneamente e a envie para seu segurado, por exemplo.

Para o responsável de marketing do Grupo Delta, Arthur Moraes, este lançamento vem fortalecer a missão do Grupo de desenvolver soluções para o mercado de seguros. “Empregamos no Historicar o que colocamos em prática em todas as empresas do Grupo: a união de tecnologia e atendimento de qualidade. O resultado é a entrega de um relatório rápido que diminui amplamente o risco do usuário na compra de um veículo seminovo. Podendo ser mais um serviço a ser comercializado pelos nossos parceiros”, explica.

Para conhecer mais sobre a ferramenta, acesse este endereço ou envie e-mail para comercial@historicar.com.br.

Aon Brasil adere ao Women’s International Network 372

Aon Brasil adere ao Women's International Network

Iniciativa apoia o crescimento pessoal e profissional das mulheres dentro do ambiente corporativo

A Aon, empresa global líder de serviços profissionais, que oferece ampla gama de soluções em riscos, previdência e saúde, anuncia sua adesão ao movimento WIN (Women´s International Network). O objetivo é fortalecer o crescimento pessoal e profissional de todas as colaboradoras da companhia no Brasil. O WIN tem sido essencial para intensificar o empoderamento feminino dentro das organizações, além de ser a principal referência em programas que apoiam a diversidade, inclusão e a mulher em posições de liderança.

A iniciativa foi implementada pela Aon desde outubro de 2018, reconhecendo os esforços das mulheres que colaboram para o desenvolvimento da organização. Atualmente, 50% da sua força de trabalho da Aon é composta por mulheres, inclusive representantes em cargos de liderança.

“O empoderamento das mulheres é essencial para o crescimento econômico e o desenvolvimento social. Por isso, a Aon adotou ao movimento WIN, para mostrar que podemos fazer a diferença desempenhando nossos cargos, valorizando a inclusão e fomentando a presença feminina no ambiente corporativo”, comenta Adriana Zanni, Diretora de Recursos Humanos da Aon Brasil.

Embora haja o constante apoio e ações de conscientização para promover a igualdade de gêneros nas empresas, o Fórum Econômico Mundial aponta que só será possível alcançar a igualdade de gêneros, em uma escala global, nas questões de saúde, educação e salários em 2186. A partir deste cenário, a ONU Mulheres criou o movimento HeforShe para diminuir as barreiras sociais que impedem grande parte das mulheres de conquistar seus objetivos em uma sociedade igualitária entre homens e mulheres.

A Aon também valoriza as profissionais, ou cônjuges dos seus colaboradores, que escolhem ser mães. Após a descoberta da gestação, as mulheres passam a ter 100% dos custos médicos oferecidos pela Aon. Essa ação é um reconhecimento ao direito da mulher em ser mãe no momento em que ela escolher.

Além disso, a Aon assinou recentemente uma carta de princípios de empoderamento das mulheres – WEP’s’. Por meio dela, a Aon assume publicamente o compromisso com a agenda e diretrizes sobre os temas, integrando uma rede global das Nações Unidas, que compartilha informações, publica cartilhas, promove fóruns, eventos e webinars sobre a valorização da mulher no ambiente de trabalho.

Lideranças da Zurich reúnem-se com corretores locais e internacionais em SP 486

Lideranças da Zurich reúnem-se com corretores locais e internacionais em SP

Encontro de relacionamento acontece na próxima segunda-feira, 27 de maio, com a presença de Edson Franco (CEO Brasil), Claudia Dill (CEO LatAm) e James Shea (CEO Commercial Insurance)

A Zurich Seguros promove na próxima segunda-feira, 27 de maio, evento de relacionamento com a presença dos seus principais líderes, incluindo Edson Franco (CEO Brasil), Claudia Dill (CEO LatAm) e James Shea (CEO Commercial Insurance), além de outros altos executivos. Com objetivo de celebrar as parcerias, o encontro vai acontecer no restaurante Attimo, na Vila Nova Conceição, Zona Sul da capital paulista, e reunir os principais brokers de Commercial Insurance, tanto globais quanto locais.

“Tivemos um 2018 muito bom e os primeiros meses de 2019 foram excelentes. Neste evento, queremos celebrar as parcerias e a confiança que tanto fortalecem nossos negócios. A ideia é estreitar relacionamento com as corretoras e conversar sobre temas de alta relevância para o dia a dia do mercado segurador”, conta Glaucia Smithson, Head de Commercial Insurance para o Brasil. Commercial Insurance é o segmento do grupo Zurich responsável por Seguros Empresariais, Vida em Grupo, Previdência e também pela Zurich Resseguros.