Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 3406

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

Liberty Seguros lança Aliro POP, novo produto da sua marca Aliro 282

Rafael Citelli é Vice Presidente de Produtos e Analytics da Liberty Seguros / Divulgação

Novo produto entra como opção intermediária e pode ser até 25% mais em conta do que seguro auto tradicional

Em busca de oferecer produtos cada vez mais acessíveis, a Liberty Seguros acaba de anunciar o lançamento de Aliro POP, seguro auto que entra como uma opção intermediária entre os outros produtos disponíveis na Aliro Seguro, marca da seguradora com foco em clientes que buscam seguros mais simplificados, mas sem abrir mão da qualidade.

O Aliro POP oferece as mesmas coberturas do Aliro M como colisão, incêndio, roubo e furto, assistências 24h e assistência de vidros, além de carro reserva, acidentes pessoais de passageiros, entre outros. No pagamento, assim como o Aliro P, o POP disponibiliza um parcelamento em até 12 vezes. Além disso, o principal atrativo do produto é a possibilidade do prêmio ser até 25% mais em conta que os seguros convencionais de automóveis da seguradora, um diferencial relevante principalmente para os consumidores que buscam coberturas completas, porém com melhor custo benefício.

O que possibilita que a opção seja ainda mais econômica é o uso de peças de reposição compatíveis no momento da reparação do veículo em caso de sinistro, ou seja, peças produzidas por fabricantes independentes. Além disso, a seguradora disponibiliza garantia ilimitada dos reparos feitos pelas oficinas referenciadas, além de descontos e parcelamentos da franquia. Outra grande vantagem do novo Aliro POP é o Voucher Mobilidade, que garante, em caso de sinistro ou perda parcial, créditos para serem utilizados em aplicativos de transporte.

Lançada em 2017, fruto do trabalho colaborativo entre a companhia e seus corretores parceiros, a Aliro têm registrado resultados positivos nos últimos anos e atrai novos consumidores, já que mais de 30% dos segurados da marca são clientes que fecharam seu primeiro seguro auto com a marca, ou seja, não tinham seguro antes. Além disso, mais de 60% dos corretores parceiros Liberty já comercializaram ao menos um seguro com a marca Aliro.

“A Aliro tem como premissa oferecer produtos completos e acessíveis e em um momento econômico desafiador no qual muitas pessoas buscam por seguros mais enxutos, Aliro POP chega como mais uma opção para quem deseja proteger seu automóvel mas não pode investir muito para isso. Ter um seguro em um momento incerto como o que estamos vivendo é ainda mais importante e queremos oferecer condições para que as pessoas possam manter essa proteção contando com a qualidade de serviços Liberty”, afirma Rafael Citelli, Vice Presidente de Produtos e Analytics da Liberty Seguros.

Fórum de Oportunidades chega à última etapa em São Paulo 378

Sincor-SP realiza seis apresentações ao vivo do Fórum de Oportunidades 2021 / Divulgação

Evento vai receber executivos da Bradesco Seguros, Icatu Seguros e Porto Seguro, no dia 30 de setembro

Fechando o ciclo do Fórum de Oportunidades – Papo com Presidentes, chegou a vez dos corretores de seguros de São Paulo de participarem do evento. Com inscrições abertas, o evento acontece nesta quinta-feira (30 de setembro), a partir das 14h30min, e conta com uma feira de negócios interativa e talk show com os presidentes de companhias parceiras. O evento é organizado pelo Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado de São Paulo (Sincor-SP).

Para a abertura do evento, estarão presentes os diretores Braz Fernandes (VP e Regional SP Centro), Edmar Fornazzari (SP Oeste), José Rossatto (SP Leste), Márcio Silva (SP Sul) e Marco Cabral (SP Norte).

O talk show com presidentes terá mediação do 1º vice-presidente do Sincor-SP, Boris Ber, e participação de Alexandre Camillo (Sincor-SP), Ivan Gontijo (Bradesco Seguros), Luciano Snel Correa (Icatu Seguros) e Roberto Santos (Porto Seguro).

De maneira totalmente inovadora, o Fórum de Oportunidades também terá uma feira de negócios online interativa. No início de cada transmissão, os corretores poderão visitar os estandes das companhias e participar de diversas atrações. O evento ainda garante premiações para os corretores. Concorrem todos os profissionais inscritos, exceto os colaboradores de corretoras de seguros.

O Fórum será segmentado pelas vice-presidências do Sincor-SP, abrangendo todo o Estado de São Paulo, no período de 14 a 30 de setembro. Cada edição contará com a participação de diferentes presidentes de companhias do mercado de seguros. É possível participar de todas as transmissões, mas é necessário fazer a inscrição em cada região. O calendário completo está disponível no site do Sincor-SP e as vagas são limitadas.

“Será mais um evento de altíssimo nível, produzido pela mesma equipe do Sincor Digital, que promovemos em 2020, ou seja, podem aguardar situações inovadoras e um conteúdo de muita qualidade”, aponta Camillo.

Para os corretores de seguros associados ao Sincor-SP a inscrição é gratuita, já para outros profissionais o investimento é de R$ 180. O Fórum vai contar com um sistema de streaming exclusivo, por isso, é necessário fazer inscrição pelo site até às 9h do dia do evento para participar.

Número de empregados na cadeia da saúde cresce e ultrapassa 4,6 milhões 367

Número de empregados na cadeia da saúde cresce e ultrapassa 4,6 milhões

Resultado foi impulsionado pelo setor privado, que registrou alta de 1,9% entre abril e julho deste ano

O número de pessoas empregadas na cadeia produtiva da saúde cresceu 1,8% entre abril e julho deste ano ao atingir 4.613.996 de trabalhadores, considerando os setores públicos e privados e empregos diretos e indiretos. No mesmo período, o mercado de trabalho total cresceu 2,2%, aponta o “Relatório do Emprego na Cadeia Produtiva da Saúde”, publicação do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS).

Do total de empregados na cadeia da saúde em julho de 2021, 79% eram vínculos do setor privado com carteira assinada – proporção que se manteve desde abril deste ano. As regiões Norte (3,3%) e Nordeste (2,2%) foram as que apresentaram maior aumento no intervalo. Em julho de 2021, o saldo mensal de empregos na cadeia da saúde foi de 42.568, puxado pelas regiões Sudeste e Nordeste com, respectivamente, 13.932 e 12.149 empregos. O valor representa um avanço considerável comparado ao saldo de 11.715 de empregados registrado em junho de 2021.

No intervalo, o setor privado cresceu 1,9% e o público 1,7%. Cabe destacar que, no Brasil, não existe uma base de dados que disponibiliza o total de pessoas empregadas no serviço público municipal na área de saúde. Dessa forma, o IESS levanta informações do emprego na saúde nos sites de cada prefeitura. Até o momento, o Instituto conseguiu dados de 292 municípios, que representam 55,8% da população nacional.

Já no saldo acumulado entre janeiro e julho de 2021, o subsetor privado que mais gerou empregos na cadeia da saúde foi o de prestadores, com 154.283 novos postos formais de trabalho; o resultado foi seguido pelos subsetores de fornecedores (52.283) e operadoras (7.791). “No acumulado deste ano, o saldo do setor privado registrou 214.357 novos empregos, dado que representa 11,5% do saldo gerado pelo mercado de trabalho. Os números demonstram como o avanço da cadeia da saúde é favorável para a economia como um todo”, opina José Cechin, superintendente executivo do IESS.

Na análise do número de pessoas empregadas por esfera de governo, as variações foram negativas nos âmbitos federal (-0,2%) e municipal (-0,3%) entre abril e julho deste ano. Por outro lado, na esfera estadual, houve crescimento de 4,9% no número de empregados no mesmo período, com destaque para as regiões Nordeste (7,6%) e Norte (7,3%). Nesse recorte, a única variação negativa foi no Centro-Oeste, com redução de -0,8%.

Projeto Saúde Bucal, da Unimed Londrina, realiza terceira e última visita do ano 378

Projeto Saúde Bucal, da Unimed Londrina, realiza terceira e última visita do ano

Iniciativa retoma formato presencial na qual estudantes e profissionais de Odontologia ensinam crianças a fazerem a higienização correta

A Unimed Londrina realizará a terceira e última visita do projeto Saúde Bucal nesta quarta-feira, dia 29, às 9h.

A iniciativa retomará o formato presencial, após mais de um ano realizar a entrega dos kits sem a presença da equipe da cooperativa, dos profissionais de Odontologia e dos estudantes da escola atendida pelo projeto.

A Escola Municipal Edmundo Odebrecht, que fica no distrito da Warta (R. Paulo Boszczowski, S/N), é a beneficiada desta 6ª edição. Ao todo, 241 estudantes participarão da iniciativa que entregará um kit para higienização bucal, contendo escova e pasta de dente, fio dental e um folder com instruções sobre como fazer a limpeza da boca corretamente.

Além da entrega do kit, a visita contará com a participação de seis estudantes do curso de Odontologia da Unopar, que, sob orientação de professores, irão instruir as crianças a manterem os cuidados com a higiene bucal. Para evitar aglomeração, cada estudante universitário irá realizar a atividade de sala em sala.

O projeto Saúde Bucal realiza por ano uma visita a cada três meses na escola beneficiada. Este período é para substituir a escova de dente entregue aos estudantes na visita anterior.

A ação da Unimed Londrina conta com a parceria da Dental Clean, Clínica Odontológica da Unopar e Secretaria Municipal de Educação. A dentista Hellen Martinez também contribuiu voluntariamente com o projeto como supervisora técnica do folder impresso.

Webinar aborda evolução do sistema bancário no Brasil 283

Webinar aborda evolução do sistema bancário no Brasil / Reprodução

Evento abordará impacto das inovações tecnológicas no setor

A Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi) realiza live sobre “A evolução do sistema financeiro nacional e suas oportunidades”, na próxima quinta-feira (30), às 19h.

O evento será mediado por Cíntia Falcão, consultora jurídica da Acrefi. O intuito é debater sobre como as constantes inovações tecnológicas impulsionam o setor bancário, e trazem mais agilidade, simplicidade, comodidade e segurança ao consumidor bancário, além de soluções e experiências personalizadas.

“O aumento da digitalização e da exigência dos usuários dos serviços financeiros abriu espaço para novas oportunidades”, conta Cíntia. “O impacto nos negócios daqui para a frente só tendem a aumentar, gerando novas demandas profissionais envolvendo tecnologia, segurança da informação, gestão e proteção de dados e resolução de conflitos. É fundamental estar atento a essas mudanças e se preparar para esse novo mercado”.

O webinar é gratuito e tem como parceiro a A DL Academy, um projeto educacional da legaltech Deep Legal, que busca trazer conhecimento aos “advogados da nova economia”. Para participar basta preencher um breve cadastro disponível neste endereço.