Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 2611

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

Seguro de vida: planos foram adaptados na pandemia 1675

Bradesco Seguros, Brasilseg e Prudential passaram a incluir em suas apólices cobertura para os casos de Covid-19

Com sua importância por vezes negligenciada ou ainda tratado como tabu por abordar questões como morte, doenças e acidentes, o seguro de vida tem ganhado relevância em meio ao coronavírus, com o aumento das dúvidas sobre coberturas de seguradoras, diante de uma situação completamente atípica.

Em meio ao avanço do número de casos e de mortes, grandes seguradoras decidiram incluir em suas apólices a cobertura para os casos de Covid-19. É o caso de Bradesco Seguros, Brasilseg (do Banco do Brasil) e Prudential, três das maiores seguradoras do país, que contaram ao InfoMoney como têm se posicionado em meio à pandemia.

Por serem de difícil precificação, as epidemias e pandemias costumam ser riscos excluídos das apólices de seguro de vida, ou seja, não são cobertos.

“Em uma pandemia, os riscos são de baixa frequência, mas alta civilidade, isto é, com elevado número de casos concentrados em um curto período – e isso acaba superando o cálculo do risco normal das doenças normalmente precificadas, e pode gerar um forte impacto aos seguradores, afetando a solvência”, explica Karina Massimoto, superintendente de vida da Brasilseg.

No entanto, com o avanço do coronavírus no mundo e, principalmente no Brasil, as seguradoras passaram a avaliar os riscos e o comportamento de suas carteiras para considerar a possibilidade de cobertura, diz Karina. “O mais importante quando se anuncia a decisão ao mercado de cobrir ou não é ter a capacidade de honrar com os compromissos assumidos com todos os clientes e produtos.”

Nas três seguradoras consultadas a opção foi por cobrir o risco de morte decorrente de coronavírus, tanto para apólices vigentes como para novas contratações, respeitadas as devidas carências.

Na Prudential, entretanto, a cobertura “campeã” de indenizações no momento tem sido a “renda hospitalar”, voltada para gastos médicos e hospitalares e que tem respondido por cerca de 80% dos sinistros, segundo Aura Rebelo, vice-presidente de marketing digital.

Desde a confirmação dos primeiros casos pela Covid-19 no Brasil, a seguradora registra 131 sinistros entre coberturas por morte, renda hospitalar e assistência funerária. Os casos representam cerca de 27% do total de sinistros no período. A média de idade dos segurados varia entre 42 e 48 anos, nos três casos – o que contraria a ideia inicial de que o vírus atingiria apenas os mais velhos.

Momento de reavaliar gastos

Apesar de terem pago sinistros devido ao coronavírus, Bernardo Castello, diretor na Bradesco Vida e Previdência, afirma que ainda é cedo para avaliar os impactos da doença na demanda por seguros de vida em função da pandemia.

“As pessoas ainda estão tentando compreender o que está sendo chamado de ‘novo normal’ e que impacto essa nova realidade terá em suas vidas”, diz. Segundo ele, o cenário gera certa insegurança quanto à decisão de consumir.

A opinião é compartilhada pelo planejador financeiro com certificação CFP Hugo Affonso, que destaca que, por conta do isolamento imposto pelo coronavírus, muitas pessoas estão vivenciando uma redução de renda e podem, portanto, demorar a ter condições para contratar seguros.

Independentemente da pandemia, a recomendação do planejador financeiro é de reavaliações das cobertura de seguros ao menos uma vez por ano, para que o produto se adapte a eventuais mudanças, como uma nova casa ou filhos.

Para quem faz sentido um seguro de vida?

O planejador financeiro destaca que um seguro de vida faz sentido para qualquer pessoa, uma vez que é considerado um dos pilares do planejamento financeiro. “Muita gente faz seguro de carro e não de vida, mas deveria ser o contrário. É a pessoa que gera receita para ter o carro, então é ela quem deveria estar sendo protegida”, diz.

Segundo Affonso, é preciso, contudo, uma análise individual para definir o valor da cobertura, bem como o prêmio a ser pago mensalmente, de forma que caiba no orçamento. Essa análise deve considerar a probabilidade e a severidade dos riscos aos quais a pessoa está exposta.

O primeiro passo pode ser a escolha de uma apólice que cubra falecimento, com coberturas para incapacidade temporária ou definitiva e auxílio funerário, por exemplo, incluídas como adicionais. Affonso reforça que o seguro de vida pode proteger o segurado no caso de acidentes e doenças graves, auxiliando com os gastos de um tratamento.

Com olhar de longo prazo, o produto pode ser utilizado ainda para que a família se organize financeiramente em meio à perda de renda, bem como para a transmissão de patrimônio, uma vez que o produto não entra em inventário.

Seguro de vida: Brasil x mundo

Enquanto, no Brasil, o seguro de vida ainda possui baixa adesão, seja por desconhecimento ou pela percepção de que é caro, em outros países, o produto é tão valorizado quanto os seguros de carro e saúde, apontam os executivos do Bradesco e da Prudential.

Nos maiores mercados de seguro de vida, que são os Estados Unidos e o Japão, Castello, do Bradesco, afirma que a população entende que viverá mais que seus pais e avós e, por isso, tem o costume de adquirir uma apólice de seguro de vida para proteção da família, como parte do planejamento financeiro e sucessório. Segundo o diretor, por aqui, o seguro de pessoas equivale a apenas 0,6% do PIB brasileiro.

Além de plataformas mais intuitivas para facilitar o encontro das melhores opções para cada pessoa, a seguradora tem buscado oferecer planos com contribuições mensais baixas para estimular a demanda.

ANS promove reunião extraordinária  1638

Evento foi realizado em formato virtual

A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) se reuniu extraordinariamente, de maneira eletrônica, nesta quarta-feira (27) para deliberação de três temas colocados em pauta. Participaram o diretor-presidente substituto e diretor de Normas e Habilitação dos Produtos, Rogério Scarabel, e os diretores Rodrigo Aguiar, de Desenvolvimento Setorial, Paulo Rebello, de Normas e Habilitação das Operadoras, Bruno Rodrigues, de Gestão substituto, e Maurício Nunes, de Fiscalização substituto.

No primeiro item da pauta, os diretores deliberaram sobre análise que constituirá manifestação formal da reguladora à consulta formulada pelo Ministério da Saúde acerca de eventual incorporação de leitos privados à saúde pública. Os diretores da DIFIS, DIPRO e DIOPE votaram a favor da nota técnica proposta pela DIGES, que considera que eventual cessão de leitos deve ser dar em bases negociadas com a rede e no âmbito local, levando em consideração a situação de disponibilidade de leitos públicos e privados.

De acordo com a análise, a requisição de forma não negociada poderia provocar uma desarticulação da rede de assistência à saúde capaz de provocar efeitos prejudiciais ao setor. A operação de planos de saúde é atividade muito sensível a oscilações externas, porque funciona com grande nível de interdependência entre os agentes da cadeia de produção, em que qualquer desequilíbrio na relação de demanda e oferta dos serviços de saúde pode comprometer todo o equilíbrio do setor.

Assim, para reduzir esse risco sistêmico e promover uma efetiva melhora na disponibilidade de leitos para atendimento de toda a sociedade à pandemia, uma eventual requisição administrativa de leitos deveria ocorrer em bases negociadas e de forma descentralizada, observando a composição de momento da utilização de leitos no âmbito público e privado em cada localidade, bem como a situação de cada unidade hospitalar privada, com definição de valores de diárias e prazos de pagamento previamente acordados entre as partes (hospital e ente federativo).

O segundo item da pauta discutiu a proposta de atualização da Resolução Normativa que dispõe sobre o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde. Foi aprovada, pelos cinco diretores, a proposta de inclusão de seis exames que auxiliam no diagnóstico para infecção do novo Coronavírus na lista de cobertura dos planos de saúde.

O último item da pauta discutiu solicitação feita pela operadora Sul-América para disponibilização de rede hospitalar temporária em razão da pandemia de Covid-10. O tema também foi aprovado por unanimidade.

Confira aqui os documentos deliberados na 11ª Reunião Extraordinária da DICOL.

Pandemia educou o mercado sobre sustentabilidade 1684

A percepção de que a pandemia vai fazer da agenda sustentável “o novo normal” é reforçada por Thomaz Fortes, gestor de fundos da Warren. Para ele, o coronavírus mostrou a importância de estimar impactos ambientais.

Tendência intocada

Até o ano passado, crescia no Brasil uma tendência de direcionar partes maiores das carteiras dos clientes para investimentos que, além do financeiro, prevejam retorno em áreas como educação, meio ambiente e saúde.

O movimento seguia uma onda mais ampla e antiga no exterior, em especial na Europa, onde há dez anos é crescente a relevância dos critérios ESG nas decisões sobre onde investir. Eram US$ 31 trilhões aplicados em sustentabilidade no mundo em 2019, 34% mais que em 2017, uma alta puxada por fundos de pensão japoneses preocupados com as mudanças climáticas, segundo a entidade Global Sustainable Investment Alliance.

Esse fortalecimento da agenda sustentável se manteve no início de 2020. Em janeiro, a BlackRock, a maior gestora do mundo, com US$ 7 trilhões em ativos, informou que as alterações climáticas haviam se tornado o centro da estratégia de investimentos da casa. No mesmo mês, o presidente do Banco Central, Roberto Campos Neto, subiu o tom no alerta ao governo brasileiro sobre o tema.
Em fevereiro, um estudo da consultoria KPMG, quantificou esse ritmo acelerado. Após entrevistar 135 gestores de grandes fundos em 13 países, que juntos, totalizaram US$ 6,25 trilhões em ativos, a pesquisa previu que já chega a 45% a proporção de investidores institucionais que dizem escolher onde aplicar levando em conta fatores ambientais, sociais e de governança.
O estudo conclui ainda que foram os investidores privados que puxaram a maior parte desse aumento – também porque acreditam mais que o segmento dê retorno financeiro –, mas que governos em todo o mundo também instituíram mais de 500 medidas, nos últimos dois anos, para estimular o ESG.

Por outro lado, o levantamento ressalvava que a falta de dados confiáveis sobre o segmento, a ausência de métricas para quantificar os benefícios não financeiros e uma dificuldade em prever os rendimentos nesse segmento eram obstáculos para um crescimento ainda maior.

E, para 74% dos gestores ouvidos, a principal estratégia para ampliar o ESG ainda era engajar os acionistas das empresas investidas. “Porém”, pontuou o estudo da KPMG, “à exceção de casos pontuais entre clientes de altíssima renda, os investidores finais ainda não têm uma ideia clara do valor que está sendo gerado por suas escolhas em priorizar o sustentável, pois falta detalhamento”.

“Alguns números chamaram nossa atenção”, diz Lino Júnior, sócio-líder de gerenciamento de ativos da KPMG no Brasil. “Por exemplo, 84% dos gestores declaram que a mera maximização de retorno já não é o principal objetivo, e 86% dizem que aceitam retorno mais baixo caso o investimento seja em uma companhia que privilegie a sustentabilidade”.

Em desaceleração, nascimento de empresas cresce 5,8% 1689

Dados são do mês de fevereiro

A abertura de novas empresas desacelerou no último mês de fevereiro. Dados do Indicador de Nascimento de Empresas da Serasa Experian mostram que foram registrados 270.221 novos empreendimentos em todo o país em fevereiro deste ano, o que representa uma alta de 5,8% na comparação com o mesmo período do ano passado. Trata-se do crescimento mais baixo desde junho de 2018, quando a alta fora de 5,3%.

Já na comparação com janeiro desde ano, sem ajuste sazonal, o índice apresentou baixa de 15,7%, movimento de retração que se repete em todas as naturezas jurídicas dentro da avaliação mês-a-mês.

Na comparação com o ano passado, todos os segmentos apresentaram altas menos expressivas na abertura de novas empresas. O ramo de serviços é o que mais cresceu em fevereiro, com alta de 8,0%. Em seguida está a indústria, com variação positiva de 1,9%. Já o comércio amargou queda de 2,6% na abertura de novas empresas, a mais acentuada desde junho de 2018, quando chegou a marcar -4,2%.

O economista da Serasa Experian, Luiz Rabi, avalia que a desaceleração observada neste mês é consequência do efeito-calendário causado pelo Carnaval, pois o feriado resulta em uma menor quantidade de dias úteis.

Rabi ainda avalia que o surgimento de novas negócios está ligado a busca dos brasileiros por novas fontes de renda e por mais segurança financeira. “Os novos microempreendedores individuais seguem ganhando volume no Brasil e a previsão é que esse movimento continue nos próximos meses. Embora o cenário de distanciamento social e paralisação de alguns setores possa se estender, estes fenômenos devem ser um dos influenciadores da alta no setor de serviços, uma vez que as empresas de entrega por exemplo, estão sendo alvo da demanda populacional”, analisa o economista.

MEIs representam a maior parte das novas empresas

A maior parte das companhias abertas em fevereiro de 2020 é representada por Microempreendedores Individuais, que são 78,6%, um total de 212.292 empreendimentos. Ante o mesmo período de 2019 houve variação de 1,4%. Ainda na comparação anual, as Sociedades Limitadas lideram a alta com 42,9%, totalizando 24.121. Quando fazemos a mesma relação com as Empresas Individuais, observa-se baixa de 19,9%, que significam 12.301 novos negócios.

Amazonas ganha destaque no primeiro bimestre do ano

No primeiro bimestre de 2020 em relação ao mesmo período de 2019 o destaque no número de novas companhias fica para a região Norte, com variação de 22,8%. Na sequência está a região Sul (22,3%), Centro-Oeste (17,7%), Sudeste (11,0%) e Nordeste (10,1%). Em análise estadual dentro do mesmo intervalo de tempo, o Amazonas continua liderando com 41,0%. Apenas 15 Estados estão acima da média nacional de 13,9%. Confira:

Lives no Instagram e curso on-line orientam empresários em dificuldades

Para ajudar os pequenos empresários neste momento desafiador para a economia, a Serasa Experian lançou uma série de iniciativas que podem ser conferidas no site. Entre as ações estão lives semanais no Instagram da Serasa Experian (@serasa_experian), que acontecem todas as quintas-feiras, as 18h, com a presença de especialistas da companhia e convidados especiais dando dicas e orientações para os donos de negócios. Entre as principais temáticas, estão capacitação remota de colaboradores, gestão de pessoas à distância, segurança nas vendas e criatividade para vender.

A Serasa Experian também lançou um curso gratuito e on-line que auxilia consumidores a organizar suas finanças pessoais, algo cada vez mais necessário nesses tempos de instabilidade. O conteúdo ensina a elaborar o orçamento doméstico – com dicas de como priorizar pagamentos, dividir ganhos e despesas –, fazer o planejamento e construir uma reserva de emergência e concretizar ambições de curto, médio e longo prazos.

Susep: Mais de 30 mil corretores estão registrados 1712

Registro pode ser feito por meio do sistema web, via app android ou iOS

Ao todo, mais de 30.467 corretores já concluíram seu registro no novo sistema da Susep, online e gratuito. A ferramenta foi desenvolvida para automatizar e simplificar esse procedimento para os profissionais do setor que, com o fim da validade da Medida Provisória (MP) 905/2019, voltam a necessitar de registro prévio na autarquia para o exercício da atividade. O registro pode ser feito por meio do sistema web, via app android ou app iOS.

As evoluções promovidas nesta etapa são parte de um conjunto de ações para modernização do mercado que vêm sendo implementadas pela autarquia. Dúvidas sobre o novo sistema podem ser esclarecidas dentro da própria plataforma ou utilizando o e-mail corretores@susep.gov.br.