Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 2436

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

Prudential do Brasil lança campanha para fortalecer relacionamento com corretores 899

Prudential do Brasil lança campanha para fortalecer relacionamento com corretores

Com abrangência nacional e voltada para todas as corretoras de seguros parceiras da companhia, a ação tem o objetivo de fortalecer ainda mais o relacionamento com os corretores

A Prudential do Brasil Vida em Grupo acaba de lançar a campanha ‘Prudential Express’. A iniciativa, de abrangência nacional e voltada para todas as corretoras de seguros parcerias da empresa, tem o objetivo de estreitar e fortalecer ainda mais o relacionamento com os corretores.

A nova campanha – que será realizada durante os meses de novembro e dezembro de 2019 – terá como destaque o VG Express, carro chefe da companhia. Moldado especialmente para pequenas e médias empresas, o seguro de vida em grupo proporciona cobertura básica para morte e adicionais para morte acidental, invalidez por acidente, invalidez por doença e assistência funeral.

“No Brasil, temos mais de cinco milhões de CNPJs e um percentual de 99% das empresas compostas por até 99 vidas, o que mostra o potencial de crescimento que temos para esse setor. Desta forma, a Prudential Express representa, também, uma oportunidade de levarmos a proteção do seguro de vida para cada vez mais funcionários dessas empresas”, ressalta o vice-presidente de Vida em Grupo da Prudential do Brasil, Carlos Guerra.

Mais informações sobre os detalhes da campanha Prudential Express pelo e-mail informativovg@prudential.com.

INPAO Dental lança campanha “Black November” para corretores 727

INPAO Dental lança campanha “Black November” para corretores

Vencedores serão conhecidos em dezembro

Para marcar o mês de novembro, conhecido pelas diversas promoções que ocorrem em razão da Black Friday, o INPAO Dental – Instituto de Previdência e Assistência Odontológica – promove a Campanha “Black November” para corretores. As corretoras de seguros participantes receberão por contrato referente a esta campanha agenciamento de 200% da fatura mensal, com 7,5% de vitalício. O prazo para participar termina em 30 de novembro e os vencedores serão conhecidos em dezembro.

Para participar é preciso entrar em contato com a área Comercial do INPAO Dental: comercial@inpao.com.br.

LinkedIn traz para o Brasil recurso voltado para autônomos e pequenos negócios 750

LinkedIn traz para o Brasil recurso voltado para autônomos e pequenos negócios

“Disponível para Negócios” permite listar quais serviços o profissional oferece e como gostaria de ser abordado na ferramenta

O LinkedIn, maior rede social profissional do mundo, anuncia a chegada do recurso Disponível para Negócios no Brasil. Lançada em julho nos Estados Unidos, a ferramenta agora está disponível em 28 idiomas – incluindo o português – e permite que autônomos e pequenos negócios indiquem em seus perfis que tipo de serviços prestam e como gostariam de ser abordados na plataforma, aumentando as chances de conquistar novos clientes.

Já do lado do cliente, a busca por pessoas também foi aprimorada e agora é possível pesquisar e filtrar os resultados no LinkedIn para determinar quais prestadores de serviços estão disponíveis e são mais adequados para atender às suas necessidades profissionais.

“Pequenas empresas e autônomos desempenham um papel fundamental no crescimento e no futuro da nossa economia, especialmente no cenário econômico atual. Com mais 40 milhões de usuários na plataforma no Brasil, o LinkedIn está cada vez mais aberto a trazer recursos para ajudá-los a serem mais produtivos e bem-sucedidos”, comenta Ricardo Wright, gerente sênior de desenvolvimento de negócio para América Latina.

Se você é um autônomo e deseja utilizar a ferramenta, é preciso acessar seu perfil e clicar na caixa abaixo da foto e título. Clique em “começar” e preencha o formulário para fornecer detalhes sobre os serviços que você fornece e sua preferência de contato, isto é, se qualquer usuário pode te contatar ou não. Seja o mais detalhado(a) possível, para que os usuários que visualizam esta seção saibam o que você está oferecendo. Clique em “continuar” e isso será adicionado automaticamente ao seu perfil. Caso queira, ainda é possível compartilhar com sua rede que está disponível para negócios.

Para quem deseja buscar por profissionais ou fornecedores, basta acessar a barra de busca na parte superior do LinkedIn. Selecione o filtro de pessoas e em seguida, clique em “todos os filtros”. Navegue até o filtro “serviços” e digite ou selecione a área desejada. Uma  uma lista de profissionais será exibida.

ENS lança três novos cursos gratuitos na modalidade online 745

ENS lança três novos cursos gratuitos na modalidade online

Todos os programas têm início das aulas imediato e ensino médio completo como pré-requisito

Com o objetivo de democratizar o acesso ao conhecimento, a ENS oferece cursos gratuitos na modalidade online. Nesta semana, a Instituição lançou três novos programas neste formato: Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Regulação de Sinistros para Corretores de Seguros e Liderança de Pessoas.

O curso sobre LGPD apresenta todas as modificações da nova norma que entrou em vigor neste ano, abordando a amplitude da lei e os impactos nas empresas e na vida de cada profissional do mercado segurador.

Já o programa sobre regulação de sinistros explica todas as etapas envolvidas nessa atividade, desde o aviso do sinistro até o cumprimento da obrigação contratual, demonstrando também a atuação do corretor de seguros em cada uma delas.

Os principais aspectos da gestão de pessoas dentro de uma empresa e temas como Comunicação Eficaz, Motivação e Gestão de Conflitos fazem parte da grade do curso Liderança de Pessoas.

Todos os programas têm início das aulas imediato e ensino médio completo como pré-requisito. Para mais informações os interessados devem acessar a Escola Virtual no site da Escola de Negócios e Seguros, que também é o canal para inscrições.

Nota de Falecimento 859

Nota de Falecimento

Maurício Mugnaini era consultor comercial da Delphos

É com pesar que a diretoria da Delphos comunica o falecimento do consultor comercial, Maurício Laval Pina de Sousa Mugnaini, no dia 13 de novembro.

O velório será realizado hoje, 14 de novembro, às 18h no Memorial Bosque da Paz, em Vargem Grande Paulista, e o sepultamento acontecerá amanhã, dia 15 de novembro, às 9h no mesmo local.

Mugnani foi empresário do setor de TI, Presidente da Federação Nacional das Empresas de Informática (FENAINFO) e Vice-presidente da Confederação Nacional de Serviços (CNS); presidiu o Sindicato Patronal de Informática do Estado do Rio de Janeiro por 12 anos, foi Conselheiro do Município do Rio de Janeiro, condecorado pela Alerj com a medalha Tiradentes. Além disso, foi Subsecretário de Projetos Especiais da Prefeitura Municipal de Niterói. Desde maio de 2019, atuava na Delphos.