Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 2923

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

Vacinação contra covid-19 começa ainda hoje nos estados, diz Pazuello 712

© Tânia Rêgo/Agência Brasil

Primeiras aplicações devem ser feitas até às 17 horas

O ministro da Saúde, Eduardo Pazuello, afirmou hoje (18) que a vacinação contra o novo coronavírus começará nos estados ainda nesta segunda-feira. Ele disse que a previsão é que a distribuição das doses da vacina com uso de aeronaves da Força Aérea Brasileira (FAB) ocorra até as 14 horas de hoje, e que as primeiras aplicações sejam feitas até as 17 horas.

Ao lado de governadores, Pazuello participou, nesta manhã, do ato simbólico de entrega de 4,6 milhões de doses da CoronaVac no Centro de Logística do Aeroporto de Guarulhos, em São Paulo. As vacinas serão transportadas por via aérea para o Distrito Federal e as capitais de dez estados: Acre, Amapá, Amazonas, Ceará, Goiás, Mato Grosso do Sul, Piauí, Rondônia, Roraima e Santa Catarina. Também há previsão de distribuição de vacinas por via terrestre.

Segundo o ministro, o Instituto Butantan receberá um ofício pedindo celeridade no envio da autorização à Anvisa para a produção de mais dois milhões de doses da CoronaVac. A documentação deve ser analisada até 31 de março.

Ele reforçou que os primeiros a receber as doses da vacina serão integrantes do grupo prioritário: profissionais da saúde, idosos e indígenas. Pazuello destacou, ainda, que os cuidados com uso de máscara e álcool em gel não podem ser deixados de lado. “A vacina não determina o fim das medidas protetivas”, disse.

Estratégias eficazes para a venda de seguros 635

Estratégias eficazes para a venda de seguros

Conheça algumas estratégias eficazes para aumentar as vendas e entre elas adicione o fato de trabalhar com as seguradoras mais confiáveis

Existe muita resistência por parte das pessoas em adquirirem um seguro. Muitas delas pensam que esse tipo de produto é algo dispensável. E mesmo quando elas conhecem quais são as seguradoras mais confiáveis ainda ficam com um pouco de receio.

A verdade é que no Brasil não se tem o hábito de contar com um seguro, mas quando se entende os benefícios que eles podem trazer é possível mudar de ideia.

Cabe ao corretor criar essa necessidade e explicar sobre os serviços, mas para que consiga chegar ao cliente, precisa usar algumas estratégias. E na hora de fechar a venda é preciso mais do que bons argumentos, a criatividade deve imperar.

Veja como usar algumas estratégias eficazes para vender e quais são elas:

Saiba quem são as pessoas

Não adianta oferecer seguro para todo mundo, estará perdendo tempo já que muitos não tem nenhum interesse nele e demonstram grande resistência.

Faça um levantamento de quais são os perfis que possuem maior tendência a ter um seguro, e foque neles para fazer as ofertas. Se possível dedique seu tempo a quem já demonstrou um interesse, por exemplo, que já pediu informações ou cotação.

Ofereça o que o cliente precisa

Antes de ofertar um plano qualquer, faça uma sondagem com o cliente, identificando quais são as necessidades dele. Sabendo dessa informação veja quais são os produtos que possui que podem atender melhor.

Faça uma oferta que o leve a entender que aquele seguro é para ele, que possui tudo o que ele deseja e mais um pouco. Se necessário use exemplos de situações que podem ocorrer com ele e como as coberturas seriam úteis.

Trabalhe com as seguradoras mais confiáveis

Um ponto muito importante é sobre os produtos que você tem a oferecer. Além do que eles oferecem, as pessoas vão querer saber a reputação da empresa que prestará o serviço.
Para evitar algum tipo de desconfiança ou problema, opte por trabalhar apenas com as seguradoras mais confiáveis. Queira apenas as que são credenciadas a SUSEP e possuem uma boa avaliação no mercado.

Muitas vezes os que os clientes dizem pode ajudar a reforçar uma venda. Se eles falam bem da empresa será muito mais fácil para vender um seguro dela usando esse argumento.
Seja a pessoa que entende de seguro

Se pretende vender qualquer coisa precisa conhecer muito bem o que está ofertando e com seguros não é diferente.

Tenha um domínio do mercado, saiba quais são as empresas, as diferenças entre elas e que produtos oferecem. Esteja atento a todos os lançamentos e novidades.

Acima de tudo conheça os detalhes do que está vendendo como regras de negócio, coberturas oferecidas e tudo mais. Seja visto como a pessoa que os clientes procuram quando estão com dúvida e com quem conseguem sanar as questões.

Ao se tornar um especialista passará mais confiança aos clientes e será procurado por outras pessoas que ouviram a sua boa reputação.

Tenha a tecnologia como sua grande aliada

Boa parte das pessoas buscam informações on-line antes de adquirir um produto e, principalmente após a pandemia, as compras também passaram a ser digitais.

Nesse ponto a tecnologia pode te favorecer de diferentes maneiras. É possível contar com ela para a divulgação, por exemplo, tendo um site ou estando presente nas redes sociais. E-mail e aplicativos de mensagens podem ser canais para tirar dúvidas e manter uma comunicação com potenciais clientes.

Ela também pode ser usada para fazer as vendas e, nesse caso, pode-se usar diferentes meios para isso. Por exemplo, com o cliente enviando os documentos e contratando on-line. Todo o processo pode ser à distância, pois, as seguradoras mais confiáveis também permitem que a venda seja feita em seus sites e plataformas.

Se souber aproveitar os recursos disponíveis, as chances de ter sucesso nas vendas é grande. Faça um planejamento de quais tecnologias pretende usar e de que maneira.

Não abandone o seu cliente

Depois de fechar a venda alguns corretores têm o costume de sumir e os clientes muitas vezes acabam perdendo o contato. Esse erro pode fazer com que na hora de contratar outro seguro ou renovar, a pessoa procure por um outro corretor.

Mesmo após a venda ter sido feita, garanta que manterá um contato. Esse pode ser por meio de e-mail, aplicativos de mensagens ou telefonemas. Não é preciso manter um contato tão constante, mas de maneira que a pessoa não te esqueça como corretor.

Muitas vezes o sucesso das vendas de seguro depende muito mais do comportamento do corretor e das estratégias usadas do que dos produtos em si. É claro que trabalhar com as melhores seguradoras ajuda, porém, pensar estrategicamente é que fará diferença.

*Por Jeniffer Elaina, especialista em seguros no SeguroAuto.org

Anvisa: enfrentamento da covid-19 passa por mudança de comportamento 655

Agência analisa pedidos de uso emergencial de vacinas

O diretor-presidente da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), Antonio Barra Torres, disse que é preciso mudar o comportamento social em razão da pandemia do novo coronavírus. “O inimigo é um só. A nossa chance, a nossa melhor chance nesta guerra passa, obrigatoriamente, por uma mudança de comportamento social, sem a qual, mesmo com vacinas, a vitória não será alcançada”, declarou.

A reunião em que a Anvisa vai definir os pedidos de uso emergencial de vacinas no Brasil começou à 10h. Dois pedidos estão sendo analisados. A TV Brasil transmite ao vivo a reunião, que deve durar cerca de cinco horas.

O Instituto Butantan, em parceria com a farmacêutica chinesa Sinovac, e a Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), parceira do consórcio Astrazeneca/Oxford, entraram com requerimentos de autorização em caráter emergencial para suas vacinas.

“Quis o acaso, para alguns; o destino, para outros; e a vontade de Deus, na fé inabalável deste diretor, que fossemos nós a exercer ativamente esses ofícios, e tivéssemos, portanto, a missão, a honra e o dever de bem servir ao nosso legítimo e Supremo Senhor. Que Deus nos ilumine e inspire para que, neste domingo, tomemos a melhor decisão”, disse Barra Torres.

Segundo a Anvisa, a reunião conta com a participação de cinco diretores do órgão, e a decisão é feita por maioria simples, ou seja, três votos a favor ou contra definem o resultado. Antes da decisão, três áreas técnicas fazem apresentações: a de medicamentos, que avalia os estudos de eficácia e de segurança; a de certificação de Boas Práticas, que analisa se os locais de fabricação têm condições adequadas; e de monitoramento de eventos adversos, que monitora e investiga depois da vacinação se as pessoas tiverem alguma reação à vacina).

No início da apresentação, Gustavo Mendes Lima Santos, gerente-geral de Medicamentos e Produtos Biológicos da Anvisa, ressaltou o aspecto histórico da decisão. “Este é um momento crítico. Este é um momento histórico. Esse tipo de autorização, a Anvisa nunca concedeu. Nunca vivemos uma situação como essa, de tanta exposição e de tanto senso de urgência e necessidade que enfrentamos neste momento”, falou ele. Segundo Lima Santos, os servidores da Anvisa “estão empenhados com dedicação no senso de urgência que o caso requer”. “Somos humanos, queremos que os produtos que sejam disponibilizados para o enfrentamento da pandemia sejam produtos eficazes, seguros e tenham qualidade”.

Mensagens falsas sobre banco utilizam imagem do JRS sem autorização 11587

Golpistas utilizam imagem do JRS para propagar mensagens falsas nas redes

Texto falsamente atribuído ao Banco Santander tem sido disseminado nas redes sociais

O Jornal Regional de Seguros (JRS), veículo administrado por Jornalistas Profissionais há 21 anos, comunica ao público que golpistas têm utilizado a imagem do portal https://jrs.digital/ para disseminar mensagens falsas nas redes sociais.

Diversos leitores relataram neste sábado, 16 de janeiro, que viram uma suposta matéria publicada pelo veículo com o seguinte título: “Superdigital encerra suas atividades, devido ao grande golpe sofrido na madrugada do dia 15 de janeiro de 2021“. O texto é falsamente atribuído ao Banco Santander, o que não procede.

Reprodução da mensagem disseminada nas redes sociais, que falsamente atribui reportagem ao JRS
Reprodução da mensagem disseminada nas redes sociais, que falsamente atribui reportagem ao JRS

Tal notícia jamais foi publicada pelo JRS e os administradores da empresa tomarão as medidas cabíveis a fim de identificar os responsáveis por este episódio.

Reiteramos que todas as nossas publicações seguem altíssimos critérios jornalísticos e podem ser consultadas diretamente no site https://jrs.digital/, no campo de busca. O portal do JRS ainda possui certificado de segurança SSL, ou seja, toda vez que o site é acessado, seu navegador deve apresentar o desenho de um cadeado ao lado da URL.

Se você identificar alguma mensagem falsa atribuída ao JRS comunique-nos através do e-mail redacao@jrscomunicacao.com.br.

Caixa Econômica Federal é o novo gestor do DPVAT 10251

Caixa Econômica Federal é o novo gestor do DPVAT

CNSP aprovou prêmio zero para o seguro em 2021

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) comunica que a Caixa Econômica Federal (Caixa) é o novo gestor do Seguro DPVAT e passará a receber os avisos de sinistros que tenham ocorrido a partir do dia 1º de janeiro de 2021. Os sinistros ocorridos até 31 de dezembro de 2020, independentemente da data de aviso, permanecem sob responsabilidade da Seguradora Líder do Consórcio DPVAT.

A Susep e a Caixa firmaram contrato em 15 de janeiro de 2021, conforme determinação do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), atendendo, ainda, decisão cautelar do Tribunal de Contas da União (TCU), que estabeleceu que a Susep deveria manter a operação do seguro após a extinção do consórcio de seguradoras que administrava o DPVAT.

No dia 29 de dezembro de 2020, o CNSP autorizou a Susep a contratar instituição para gerir e operacionalizar as indenizações referentes ao Seguro DPVAT. A mudança de gestão vem sendo trabalhada pela Susep e Ministério da Economia desde o final de novembro do ano passado, quando a autarquia foi formalmente comunicada da decisão das seguradoras consorciadas pela extinção do consórcio que operava o Seguro DPVAT, decidida em assembleia geral das consorciadas ocorrida em 24 de novembro de 2020.

A Caixa tem reconhecida capacidade técnica e operacional para assumir uma operação complexa como a gestão do DPVAT. A solução construída pela Susep, Ministério da Economia e CNSP visa garantir o pagamento das indenizações previstas em lei para a população brasileira em 2021.

O novo gestor iniciará imediatamente os atendimentos e disponibilizará aplicativo que viabilizará atendimento ágil e seguro para os pedidos de indenização relacionados ao DPVAT.

A Seguradora Líder do Consórcio DPVAT continua responsável pelos atendimentos para os sinistros ocorridos até 31 de dezembro de 2020, mesmo que o aviso seja feito posteriormente. Veja os canais neste endereço.

Prêmio zero

O CNSP aprovou ainda a indicação da Susep de prêmio zero para o DPVAT em 2021. Isto só foi possível porque há um excedente de recursos, pago pelos proprietários de veículos no passado, que hoje gira em torno de R$4,3 bilhões. Se não fosse realizada a devolução dos recursos os prêmios do seguro DPVAT variariam entre R$ 11,27 (DF) a R$ 86,67 (RO) para veículos de passeio e entre R$ 87,14 (SP) e R$ 696,41 (RR) para motos, dependendo do estado no qual o veículo foi licenciado.

A tabela anexa mostra a estimativa dos preços que seriam cobrados de acordo com a unidade da federação e o tipo de veículo.

Para mais informações sobre o Seguro DPVAT, acesse este endereço.

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