Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 2162

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

Liberty Seguros leva mais de 40 corretores a Campus Party 290

Liberty leva mais de 40 corretores a Campus Party e seleciona projeto vencedor de Hackathon

Companhia ainda escolheu projeto vencedor de Hackathon

A fim de reforçar a importância da inovação em sua estratégia, a Liberty Seguros esteve entre as patrocinadoras da edição de 2019 da Campus Party, um dos maiores eventos de tecnologia e inovação do Brasil. Entre os dias 13 e 16 de fevereiro, a seguradora promoveu diversas atividades em seu estande e ao redor da feira, que foram desde palestras e workshops a um hackathon com mais de 150 pessoas inscritas. Além disso, a seguradora também levou um grupo de funcionários de diversas áreas da companhia e um grupo de clientes para aproveitarem o evento.

“Foi muito gratificante participar da Campus Party este ano, onde pudemos aprender com os participantes e destacar a importância da inovação para a companhia, apresentando aos campuseiros nossas iniciativas, desafios e formas de trabalhar”, conta Silvio Eduardo de Andrade, superintendente de inovação da Liberty Seguros.

Hackathon Liberty Seguros

Vencedores Hackathon
Vencedores Hackathon

Ao longo da semana, a seguradora ofereceu oito atividades diferentes em seu estande e nos diversos palcos da feira, dentre elas, o Hackathon Liberty Seguros. A ação, que propôs aos campuseiros o desafio de criarem uma solução gratuita para ajudar os corretores em início de carreira a terem mais sucesso em seus negócios contou com 160 inscritos, 36 finalistas e 12 ganhadores – 4 em primeiro lugar, 4 em segundo e 4 na terceira posição.

O projeto vencedor consiste em um atendimento virtual personalizado e gratuito para corretores no início de suas carreiras, que pode ajudá-los a eliminar parte do trabalho operacional diário e se dedicar a demandas mais estratégicas, como prospecção de clientes, relacionamento e outras atividades que irão fortalecer o seu negócio.

Palestra sobre robotização e automação

SIlvio Eduardo Andrade
SIlvio Eduardo Andrade

Além do hackathon e dos workshops, os campuseiros também puderam se aprofundar no tema de robotização e automação na palestra realizada por Silvio Eduardo de Andrade, superintendente de inovação da Liberty Seguros. Durante a explicação, o executivo se aprofundou no assunto e em como empresas de diversos setores estão implementando essas tecnologias em seus processos de forma a ajudar funcionários a organizar e otimizar suas tarefas diárias.

A apresentação contou com a presença dos participantes do evento e cerca de 10 mil pessoas assistiram ao streaming ao vivo na página do Facebook da seguradora.

MetLife anuncia novo Gerente Regional da filial Campinas 141

MetLife anuncia novo Gerente Regional da filial Campinas

Com vasta experiência no negócio de seguros, Fernando Nóvoa assume a gerência comercial da região

O executivo Fernando Nóvoa / Divulgação
O executivo Fernando Nóvoa / Divulgação

Fernando Nóvoa acaba de assumir a gerência regional comercial da MetLife para a filial de Campinas. Nóvoa será responsável pelo desenvolvimento de negócios do canal corretor na região e pela liderança da equipe, que atua em várias cidades do interior de São Paulo.

Antes de integrar a equipe MetLife, Nóvoa passou por grandes companhias e adquiriu vasta experiência no mercado de seguros ao longo da sua carreira.

A MetLife é uma das principais empresas de serviços financeiros do mundo, provendo seguros, anuidades, benefícios para funcionários e gerenciamento de ativos para ajudar seus clientes individuais e institucionais a enfrentar um mundo em constante mudança. Fundada em 1868, a MetLife opera em mais de 40 países e é líder de mercado nos Estados Unidos, Japão, América Latina, Ásia e Oriente Médio.

Tokio Marine define estratégia para atuação em Grandes Riscos em 2019 171

Tokio Marine define estratégia para atuação em Grandes Riscos em 2019

Equipes das áreas técnicas e comercial estiveram reunidas por dois dias para alinhamento

Felipe Smith, Diretor Executivo de Produtos Pessoa Jurídica da Tokio Marine / Divulgação
Felipe Smith, Diretor Executivo de Produtos Pessoa Jurídica da Tokio Marine / Divulgação

Os gestores dos Produtos Pessoa Jurídica da Tokio Marine estiveram reunidos com as lideranças da área Comercial para alinhamento da estratégia de atuação conjunta em 2019. O encontro foi realizado em Nazaré Paulista, no interior de São Paulo, e reuniu 60 pessoas para integração, troca de informações e definição do plano de negócios para este ano, incluindo a discussão sobre lançamento de novos produtos e serviços. Atualmente, a Tokio Marine é a quarta maior seguradora de Grandes Riscos do País.

“Ao contrário de algumas Companhias que saíram desse mercado nos últimos anos, nós temos apetite e uma grande expertise para atender as demandas do segmento. Com a perspectiva de retomada do crescimento econômico, certamente haverá uma demanda relevante para seguros relacionados a infraestrutura, como saneamento básico, mobilidade urbana, transporte, energia, etc. Estamos bastante otimistas em relação a este mercado e resolvemos nos reunir com a área comercial para definir metas e objetivos para 2019”, afirma o Diretor Executivo de Produtos Pessoa Jurídica, Felipe Smith.

Valmir Rodrigues, Diretor Executivo Comercial da Tokio Marine / Divulgação
Valmir Rodrigues, Diretor Executivo Comercial da Tokio Marine / Divulgação

Entre os temas discutidos pelas equipes estão o aprimoramento de processos para garantir ainda mais agilidade na contratação do seguro, da cotação à emissão, além do desenvolvimento de novas soluções e produtos para Pequenas, Médias e Grandes Empresas. As informações compartilhadas no encontro vão nortear a inovação da carteira e propiciar mais oportunidades de negócios.

Para o Diretor Executivo Comercial, Valmir Rodrigues, a reunião foi fundamental para os planos da Companhia de continuar sendo uma referência na oferta de seguros de Grandes Riscos. “A sinergia entre as áreas técnica e comercial é fundamental para que possamos oferecer, cada vez mais, atendimento de excelência aos nossos Corretores, Assessorias e Clientes, por meio da oferta de produtos e serviços customizados”, conclu Rodrigues.

Seguro auto: o que fazer após uma colisão 228

Seguro auto: o que fazer após uma colisão

Acidentes de trânsito resultam em mais de 50 milhões de feridos por ano

Durante o verão, muitas pessoas pegam estrada para viajar nas estradas federais. Segundo dados do Observatório Nacional de Segurança Viária, divulgado em 2018, os acidentes de trânsito resultam em mais de 50 milhões de feridos a cada ano.

Normalmente, no momento do incidente, até mesmo as pessoas que contam com o seguro de carro não sabem como devem agir e a quem recorrer. Visando esclarecer eventuais dúvidas dos segurados, o diretor do Porto Seguro Auto, Jaime Soares, traz o passo a passo do que deve ser feito.

1 – Tente conduzir o seu carro para o acostamento

Em casos de acidentes leves, sem vítimas, tente, se possível, conduzir seu automóvel para um lugar mais seguro da via, de preferência o acostamento. “Muitas vezes, o segurado acredita que só será ressarcido se ele acionar a seguradora no local exato do acidente. O que não é verdade. Portanto, preserve a vida de todos os envolvidos e leve o carro para um local mais tranquilo”, explica Jaime Soares. Caso não seja possível retirar o veículo da via, saia do veículo e sinalize o acidente com o triângulo a 30 metros da traseira do veículo.

2 – Acione o Samu, Polícia e Seguradora/Corretor

Em casos de acidente com vítimas ou transtornos com terceiros, é importante que o Samu seja o primeiro acionado e, também, a polícia para conduzir a situação. Após isso, o cliente deve acionar o guincho. Os segurados do Porto Seguro Auto podem fazer isso por meio do Aplicativo Porto Seguro Auto (disponível gratuitamente na Apple Store ou Google Play), pelo link SOS Porto Seguro ou pelo telefone 0800 727 0800.É importante saber que o cliente pode contar com o suporte do seu Corretor a todo momen! to, que o ajudará na intermediação com a seguradora.

3 – Guincho

A seguradora encaminhará o guincho que estiver mais próximo ao local do acidente, para prestar todo o suporte ao segurado, tirará as fotos para registrar o ocorrido e encaminhará o veículo para a vistoria e análise do sinistro. É importante ressaltar que não pode haver nenhuma alteração aos danos causados.

4 – Abertura de Aviso de Sinistro

Após o socorro e passado o susto do acidente, o cliente deverá abrir um aviso de sinistro na seguradora, que pode ser realizado também pelo aplicativo Porto Seguro Auto ou pelo endereço eletrônico ou mesmo contar com o apoio do Corretor nesse procedimento. Vale lembrar a importância de o cliente ter contratado a cobertura de acidentes Pessoais de Passageiros e a Cobertura RCF-V para os casos de sinistro. Confira como funciona cada uma delas:

APP – Acidentes Pessoais de Passageiros

O seguro paga indenização aos passageiros e ao motorista, ou aos seus beneficiários, caso eles sofram lesão corporal ou diante de uma fatalidade em um acidente de trânsito.

RCF-V – Responsabilidade Civil Facultativa Veicular

Mais conhecida como Cobertura de Danos à Terceiros, garante o reembolso de um valor a ser pago por conta de danos causados a outras pessoas envolvidas no acidente, sejam eles materiais ou pessoais.

MDS Brasil anuncia Paulo Loureiro como Diretor de Filiais 193

Arquivo/MDS

Executivo, que acumulará a operação no Rio de Janeiro, assume novo cargo na companhia

A MDS Brasil, referência global em seguros, resseguros e consultoria de riscos, anuncia a promoção de Paulo Loureiro a Diretor de Filiais da companhia. Há um ano no cargo de Diretor de Regional do Rio de Janeiro, o executivo tem se destacado pelo perfil versátil, que transita entre atividades comerciais, iniciativas de relacionamento com clientes e liderança próxima das equipes. A partir de agora, Paulo passa a acumular a função com o acompanhamento e gestão dos heads regionais Eduardo de Paranaguá (Sul e Minas Gerais) e Leandro Bonilha (Nordeste).

Trata-se de uma posição nova na MDS Brasil e que visa intensificar o alinhamento estratégico em todas as regiões nas quais a empresa tem presença, de forma a compartilhar suas melhores práticas, seus valores, cultura e diferenciais, sempre com respeito às características e culturas locais.

Juntos, os líderes terão a oportunidade de somar o potencial das regiões Rio de Janeiro, Nordeste, Sul e Belo Horizonte e dar continuidade em ações de expansão – a exemplo da inauguração do novo escritório de Blumenau –, para ampliar a projeção da MDS ao redor do Brasil, conquistar e atender cada vez mais clientes do país.

“Este é um movimento interessante para potencializar a atuação da MDS nas diferentes regiões, especialmente nas mais novas, e trabalhar na retenção e ampliação da base de clientes nas praças nas quais a companhia já está consolidada”, explica Paulo Loureiro. Para o executivo, uma de suas missões é mostrar que a MDS Brasil vai muito além de uma corretora, é uma consultoria de risco que dispõe de uma série de serviços e soluções para atender sob medida às necessidades do diferentes perfis de clientes.

Com nove escritórios em importantes cidades brasileiras, a MDS registrou crescimento de 18% em receita no país e 25% em resultado em 2018. Para 2019, a projeção da companhia é seguir com esse ritmo de crescimento e aposta no alto potencial de todas as regiões, em especial as operações mais recentes (Minas Gerais e Nordeste) para obter esse desempenho.

Sobre a MDS: MDS é um grupo multinacional que atua na área da corretagem de seguro e resseguro e consultoria de riscos. É líder de mercado em Portugal, está entre os maiores no Brasil e presente também em Angola, Moçambique e Espanha. Mundialmente, a companhia opera através da Brokerslink – uma empresa fundada pelo grupo e que gere uma rede de brokers presente em mais de 100 países, totalizando cerca de 10.000 profissionais de seguros. Em resseguro, a organização atua no Brasil, em Portugal e na África com a marca MDS RE. A RCG – Risk Consulting Group é a empresa referência em análise de riscos, controle de perdas, plano de continuidade de negócios e enterprise risk management. Através da HighDome, uma Protected Cell Company (PCC), o grupo oferece soluções alternativas de transferência de riscos ao mercado tradicional de seguros. Por fim, o grupo tem participação relevante na 838 Soluções, empresa pioneira no desenvolvimento de ferramentas para a gestão automatizada de Benefícios e Benefícios Flexíveis.