Filosofia empresarial deve colocar o cliente em primeiro lugar 2006

Dia do Cliente

Especialista dá dicas para melhorar o relacionamento com o público alvo de um negócio

Com a amplitude de informações disponíveis, o consumidor está cada vez mais empoderado. No Dia do Cliente, comemorado neste sábado (15), JRS entrevistou o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Paulo Cesar Silva, especialista no assunto.

O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.
O especialista em atendimento ao cliente e professor da ESPM, Paulo Cesar Silva.

Vivemos a era da abundância, como diria a professora Sandra Turchi, especialista em marketing digital. “Isso acontece pela amplitude de informações e novas demandas interligadas às redes. Vivemos o impacto da tecnologia. Existem muitas marcas, concorrência e também conseguimos nos comunicar com bastante velocidade e temos um grande volume de coisas acontecendo”, explica o professor Paulo, também consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente.

O especialista destaca a rapidez da reação ao cliente e o número expressivo de pessoas envolvidas no processo de relacionamento. “Acredito que o ser humano, como prisioneiro de suas próprias emoções, acaba preferindo atitudes como simpatia, educação, amabilidade, cortesia e elegância. São coisas que faltam ao atendimento. O atendimento diz respeito a servir o cliente”, explica.

Paulo Cesar explica que existem duas dimensões na relação de consumo: aquilo que se vai buscar (o produto ou o serviço) e como isso será entregue ao cliente. “Esse é o grande desafio”, resume. O professor afirma que as empresas “possuem muita facilidade com tecnologia e pouca com relacionamentos. Por mais que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça direitos, e por mais que haja uma consciência sobre isso, muitos negócios possuem dificuldade para lidar com isso”, enfatiza.

O especialista lembra que empresas com alta capacidade tecnológica e profissionais competentes podem figurar o ranking das piores empresas no atendimento do Reclame Aqui, por exemplo.

“O problema está na forma como essas empresas atendem. É preciso voltar o produto, em sua política comercial e de atendimento, ao cliente. A filosofia empresarial deve manter a centralidade das ações no cliente”, diz.

O professor da ESPM lista três dimensões importantes na relação de consumo: empresa, produto e o atendimento em si. “Esses três fatores são muito sensíveis. O produto precisa ter qualidade. Já a empresa precisa pensar se os canais de atendimento, como telefone, internet ou loja física, estão integrados. A adequação do preço, o pós-venda, garantias, facilidade de pagamento, horário de atendimento, normas e procedimentos internos é necessária. Tudo precisa estar voltado ao cliente. Por fim, o próprio atendimento deve fornecer agilidade, conhecimento, apresentação pessoal e interesse em atender”, destaca como fatores sensíveis ao cliente.

JRS: O cliente pode ser considerado o principal produto de uma empresa?

Professor Paulo Cesar Silva: Isso no discurso é verdade, mas será que observamos isso no dia a dia? Eu diria que o atendimento é um fator que ainda é um defasado e deixa a desejar. Se eu pedir para alguém listar dez casos de bons atendimentos certamente será um pouco difícil. Agora, se perguntar dez casos de péssimos atendimentos haverá um pouco mais de facilidade.

JRS: A repercussão de um mal atendimento é muito maior nos dias de hoje?

PCS: Agora o consumidor também é produtor de conteúdo, com as redes sociais. A repercussão negativa ficou muito mais impactante para as empresas. Por isso é fundamental reforçar a área do pós-venda, onde exista uma política de garantias, serviços e o principal: disposição para ouvir reclamações. Muitas empresas têm dificuldade em aceitar reclamações, mas isso faz parte do processo. Serve principalmente para aprimorar um negócio.

JRS: É possível comemorar o Dia do Cliente?

PCS: Acho que não. Nem as empresas, nem os clientes têm muito o que comemorar. Muito tem sido feito, já evoluímos alguns passos, mas ainda estamos muito longe de um patamar ideal de atendimento, de profissionalismo. A coisa é muito no improviso e o cliente percebe isso. Você fica surpreso em como empresas de renome cometem erros gravíssimos. Será que com todo peso da marca ainda não aprenderam a tratar bem?

Existe um professor de marketing, chamado Theodore Levitt, que considera o marketing como uma arte de conquistar e manter clientes. Na área de conquistar temos um esforço muio grande das empresas, já na área de manter o cliente esse esforço é muito menos expressivo, enquanto deveria ser o contrário.

JRS: Ter agilidade, nesse sentido, é fundamental?

PCS: Sem dúvida. Agilidade e presteza está diretamente ligado ao atendimento. O que defendo é que as empresas tenham uma mentalidade voltada para o cliente. É mais do que falar em processos. Estamos falando agora de um aspecto mais filosófico, no aspecto de servir o cliente. Poucas empresas têm essa vontade e despertaram para isso. Elas ficam muito presas na esfera dos processos e procedimentos, pouco se lembram que elas precisam trabalhar na filosofia de serviço.

Costumo perguntar aos meus alunos. Qual o propósito de uma empresa? As pessoas respondem: “Obter lucro”, mas aí você tem que dizer que o lucro é uma consequência, não a causa pela qual você abre um negócio.

Na verdade, a proposta para o mercado nunca vai ser: como quero obter lucro, deem dinheiro para mim. Primeiro você tem que fazer uma coisa: servir, estar voltado ao cliente, que possui algum problema. A empresa serve para resolver problemas que o mercado tem. O primeiro imperativo de uma empresa é servir, o segundo é perpetuar-se no mercado, ou seja, uma visão do que a empresa tem de ter para preservar-se.

Esses fatores acabam gerando uma contradição para a própria empresa. Quanto mais eu fizer pelo cliente, melhor eu vou servi-lo. A outra diz assim: quanto mais eu me preservar, me voltar para mim mesmo, vai ser mais fácil minha perpetuação no mercado. Essas duas correntes vão lutar uma com a outra dentro da empresa e faz com que a força de serviço fique enfraquecida e gere uma mentalidade dominante dentro da empresa. Como combater isso? É preciso ter uma filosofia, mudar essa mentalidade e fazer com que ela seja voltada para o cliente.

JRS: Existem dicas para melhorar o relacionamento com o cliente?

PCS: Vou elencar três dicas para quem quiser servir melhor seus clientes. A primeira é estabelecer uma filosofia de serviços, como disse anteriormente. Isso é necessário para moldar a mentalidade dominante, colocando o cliente em primeiro lugar. O atendimento não pode acontecer no improviso, ou seja, cada um atende de um jeito. É necessário estabelecer um estilo de vida, um comportamento para operacionalidade do cliente dentro de minha empresa com meus funcionários.

Outra dica que dou é que você facilite a vida dos clientes. Dê uma olhada em seus processos, nos procedimentos, política de serviço, se você oferece comodidade, conforto e facilidade ou se as coisas estão descomplicadas.

Em terceiro lugar, com relação aos funcionários: contrate só funcionários amáveis. Não contrate pessoas que você sabe que darão problema. Pessoas irritadiças, nervosas, de pavio curto, não servem para trabalhar diretamente com seu público. Todo mundo que trabalha na minha empresa, do gerente a pessoa que atende na ponta, tem de ser amável, gentil e cortês.

Ressalto ainda a importância de tratar bem seus funcionários. Quando um cliente é mal atendido é porque antes o funcionário foi mal atendido. O endomarketing ajuda bastante, auxilia na comunicação mas primeiro você precisa de uma filosofia. A filosofia vai estabelecer o modo como você trata seus funcionários. Gerentes e gestores, por exemplo, não podem ficar livres para agir como acharem melhor. Uma empresa, pequena, média ou grande, tem seus parâmetros para a condução do negócio. De novo, reforço, quando um cliente é mal atendido é porque o funcionário foi mal atendido. É preciso atender bem meu funcionário para que ele atenda bem o cliente.

Suhai Seguradora lista principais motivos de roubo e furto de motocicletas 434

Suhai Seguradora

Mais de 25 milhões de motos rodam sem seguro no País, entenda os principais motivos que impedem a redução desse número

A Suhai Seguradora, empresa do Grupo Suhai, líder no segmento de segurança pessoal há mais de 25 anos, foi criada para atender clientes que não tinham acesso ao seguro, fosse pelo preço alto ou falta de aceitação das companhias tradicionais. De acordo com a Associação Brasileira dos Fabricantes de Motocicletas, Ciclomotores, Motonetas, Bicicletas e Similares (Abraciclo), há cerca de 26 milhões de motocicletas rodando pelo Brasil. Deste total, segundo estimativas da Suhai Seguradora, só 2%, algo em torno de 520 mil motos, rodam com algum tipo de seguro em todo o país. Só em São Paulo, de acordo com o Detran-SP, são quase sete milhões rodando em todo o Estado.

“Nossas pesquisas indicam que a maior preocupação dos proprietários de veículos é com roubo e furto, já que não é possível ter controle sobre esse risco. No caso dos motociclistas, especialmente os que usam o veículo para trabalhar, essa preocupação é ainda maior. “A Suhai possui hoje, com certeza, uma das maiores carteiras de motos seguradas do País”, explica Robson Tricarico, diretor Comercial da Suhai Seguradora.

Os clientes da Suhai Seguradora contam com uma série de serviços adicionais como: chaveiro, reboque para a oficina mais próxima do local em caso de pane mecânica, troca de pneus e transporte domiciliar. “Mas, além de oferecermos essas vantagens aos nossos clientes, a maior preocupação da Suhai é garantir o bem-estar e a segurança do cliente que teve seu bem roubado ou furtado. Assim que somos acionados, prestamos todo auxilio necessário para que o cliente se sinta acolhido e cuidado em um momento tão delicado como esse”, conclui Tricarico. De acordo com números da Suhai, mais de 100 motos são roubadas por dia só no estado de São Paulo.

A Suhai elenca os principais motivos que tornam as motocicletas as mais roubadas ou furtadas, o que dificulta a aceitação da categoria pelas seguradoras tradicionais.

  • As motos usadas por motoboys e entregadores que têm esses veículos para fins profissionais, estão mais expostas aos riscos. Por isso, esses veículos exigem ainda mais cuidado. Se forem roubados ou furtados, por exemplo, o impacto recai diretamente na renda desses motofretistas. Dentro deste cenário, os modelos city e street equipados com motores de 125 cm³, 150/160 cm³ são os mais visados.
  • As motos que lideram o ranking de vendas também encontram dificuldades para ser seguradas. Pois as mais vendidas geram demanda maior por peças de reposição que, em algumas situações, acaba estimulando o roubo e furto desses modelos para abastecimento do mercado ilegal.
  • Já os modelos esportivos de alta cilindrada são visados para serem usados em outros assaltos em função das altas velocidades que atingem e por serem mais ágeis em caso de fuga. Esses modelos também têm bons valores de revenda, especialmente em regiões de fronteira.

Serviço:

A primeira atitude que o motociclista deve tomar ao ser furtado ou roubado é entrar em contato com a central de sinistro da sua seguradora para comunicar o evento e logo em seguida acionar a polícia pelo 190 e preencher um boletim de ocorrência (BO). O registro pode ser feito pela internet, no site da delegacia eletrônica, que pode mudar de endereço de acordo com o estado onde ocorreu o sinistro. Esse documento é fundamental para seja dada entrada no pedido de indenização junto à seguradora. Nessas horas, toda informação é valiosa.

Lembre-se de detalhes como o horário em que estacionou o veículo; presença de possíveis testemunhas; placa; modelo; cor; adesivo que caracterize a moto.

ENS oferece curso de negociações complexas em seguros 332

ENS

Aulas acontecem nos dias 23 e 24 de novembro, em Porto Alegre (RS)

Curso de extensão promovido pela Escola Nacional de Seguros (ENS) aborda fundamentos de negociação, bem como o processo e suas fases, alem de atitudes e estilos dos negociadores. O investimento é de R$ 500 à vista ou 2 parcelas de R$ 250. As inscrições podem ser feitas pelo site da ENS.

As aulas ainda abordam estratégias e táticas de negociação, bem como percepção, cognição e comunicação. Dilemas éticos também integram os conteúdos das aulas que traduzem como funcionam negociações complexas, que envolvem múltiplas partes, coalizões e equipes.

As aulas serão ministradas na Unidade Porto Alegre (RS) da Escola, nos dias 23 e 24 de novembro.

Grupo Bradesco Seguros promove XIII Fórum da Longevidade em São Paulo 394

Fórum da Longevidade Bradesco Seguros

Evento traz palestrantes nacionais e internacionais, como o mestre em Economia pela Harvard Business School Stephen Johnston

Grupo Bradesco Seguros, líder do mercado de seguros no Brasil, realiza, no dia 21/11 (quarta-feira), no Hotel Unique, em São Paulo, o XIII Fórum da Longevidade Bradesco Seguros, reunindo especialistas e personalidades nacionais e internacionais para tratar do tema da longevidade em seus diversos aspectos. No evento, também serão anunciados os vencedores da oitava edição dos Prêmios Longevidade Bradesco Seguros e apresentados os resultados de uma pesquisa inédita realizada pelo Instituto Locomotiva.

“Nosso principal objetivo é difundir para a sociedade brasileira a importância da conquista da longevidade em seu conceito mais amplo e discutir os impactos nas diferentes esferas da vida. Se vamos viver mais, temos que nos preparar para aproveitar esse bônus de longevidade da melhor forma possível, com saúde, bem-estar e planejamento financeiro”, destaca o diretor do Grupo Bradesco Seguros Alexandre Nogueira.

O evento terá transmissão em tempo real pela internet nos portais UOL e Jovem Pan.

Destaques da programação

Dentre os palestrantes que participarão do Fórum, cujo tema será ‘O Futuro da Longevidade’, destacam-se Stephen Johnston, mestre em Economia pela Harvard Business School e um dos fundadores da Aging 2.0, plataforma global de inovação para melhorar a qualidade de vida das pessoas idosas. Ele abordará a importância da inovação para quem vive mais.

Alexandre Kalache, médico, professor, presidente do Centro Internacional de Longevidade Brasil e consultor de longevidade da Bradesco Seguros, falará sobre o futuro da longevidade. Já a especialista em Gerontologia Denize Mazzaferro, membro do Conselho Gestor do OLHE (Observatório da Longevidade Humana e Envelhecimento) e Sócia Diretora de Negócios na Angatu IDH, abordará a preparação para viver 100 anos.

A médica geriatra Maísa Kairala participará do painel “O Futuro da Saúde: Gestão e Coordenação do Cuidado”, ao lado de Marília Berzins, doutora em Saúde Pública pela USP e Mestre em Gerontologia pela PUC – SP.

Haverá ainda presença especial da Baronesa Sally Greengross, vencedora do Prêmio OBE, uma das maiores honrarias da coroa britânica. Ela soma mais de 40 anos trabalhando com envelhecimento saudável e políticas para idosos.

Um encontro de gerações reunirá a cantora e compositora Mariana Aydar em uma participação especial ao lado de seu pai, o multi-instrumentista Mário Manga. Como mestre de cerimônias, a atriz e apresentadora Cissa Guimarães comandará o evento.

Pesquisa inédita sobre longevidade no Brasil

Durante a programação, será divulgada com exclusividade pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva: Grey Power – como a sociedade e as empresas devem se preparar para lidar com o mercado que mais cresce no Brasil e já movimenta R$1,6 trilhão por ano.

O Brasil é hoje um dos países que mais rapidamente envelhecem no mundo. Segundo projeções do IBGE, o país terá mais um milhão de idosos a cada ano, nos próximos dez anos, e chegará a 2060 com 73,5 milhões de pessoas acima de 60 anos, o equivalente a um terço de uma população estimada em 218 milhões de habitantes. A expectativa de vida ao nascer já alcança 76,2 anos, contra 45,5 em 1940.

Prêmios Longevidade Bradesco Seguros

A programação inclui também a entrega dos Prêmios Longevidade Bradesco Seguros, que chegam à sua oitava edição com o objetivo estimular a reflexão sobre os efeitos da transformação da estrutura etária da população brasileira e mundial, em seus mais diferentes aspectos. Serão reconhecidos os trabalhos nas modalidades de Jornalismo, Histórias de Vida e Pesquisa em Longevidade.

Viva a Longevidade

Realizado desde 2006, o Fórum da Longevidade faz parte de um conjunto de ações desenvolvidas pelo Grupo Bradesco Seguros com o intuito de difundir a importância de conquistar um envelhecimento ativo e saudável, aliando proteção e planejamento financeiro a um futuro com qualidade de vida e bem-estar.

Além do Fórum e dos Prêmios Longevidade, as iniciativas incluem o Circuito da Longevidade, conjunto de provas de corrida e caminhada realizadas em diversas cidades do Brasil desde 2007, e que já reuniu mais de 450 mil participantes; o programa Porteiro Amigo do Idoso, que capacitou mais de 3,5 mil profissionais, em São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo; o movimento Conviva, que visa incentivar a convivência harmoniosa entre ciclistas, motociclistas, motoristas e pedestres, englobando, entre outras ações, a Ciclo Faixa de Lazer de São Paulo; e o Programa Juntos pela Saúde, conjunto de ações lançado em 2006 para estimular iniciativas de promoção da saúde.

Todas essas ações estão inseridas no Portal ‘Viva a Longevidade’, que tem como objetivo orientar e estimular a população a não apenas viver mais, mas viver com mais qualidade.

Além de informações extraídas das mais diversas fontes especializadas e permanentemente atualizadas, o portal oferece ao usuário acesso a simuladores, testes sobre saúde e dicas de alimentação saudável e de planos de previdência privada indicados para diferentes perfis de investidores.

O portal também abre espaço para os “Embaixadores da Longevidade Bradesco Seguros”, especialistas com atuações temáticas referentes a cada um dos pilares da longevidade: ‘Conhecimento’, Alexandre Kalache; ‘Finanças’, a jornalista Mara Luquet; ‘Convivência’, a também jornalista Márcia Peltier; e ‘Bem-estar’, o ex-atleta Robson Caetano.

Serviço

XIII Fórum da Longevidade Bradesco Seguros
Quando: 21 de novembro (quarta-feira), das 8h às 17h.
Local: Hotel Unique, Av. Brigadeiro Luís Antônio, 4700 – Jardim Paulista, São Paulo (SP).

Programação

8h30 – Abertura da Plenária.
9h – Introdução: O Futuro da Longevidade (Alexandre Kalache).
9h25 – Inspiracional: Você está preparado para viver 100 anos? (Denise Mazzaferro).
9h35 – Conferência: A genética e o sonho da vida eterna (Lygia da Veiga Pereira).
10h – Inovação Aging 2.0: Tecnologias para a longevidade (Stephen Johnston e Pedro Doria).
11h10 – O Futuro da Saúde: gestão e Coordenação do Cuidado (Dra. Maísa Kairala e Marília Berzins).
12h – Economia da Longevidade: Planejando o Futuro (Mara Luquet e Jorge Félix).
12h40 – Entrega do Prêmio Longevidade Bradesco Seguros (categoria Jornalismo).
12h50 – Presença especial: Baronesa Sally Greengross.
13h40 – Entrega do Prêmio Longevidade Bradesco Seguros (categoria Pesquisa).
14h20 – Longeratividade (Renato Meirelles e Carlos Júlio).
14h55 – Entrega do Prêmio Longevidade Bradesco Seguros (categoria Histórias de Vida).
15h05 – Ícone da Longevidade.

Fique atento ao contratar um empréstimo consignado 232

Atenção

Venda casada com outros produtos é considerada crime

Um assunto que sempre está na mídia e gera polêmica é a venda casada de seguros junto a um empréstimo consignado. Recentemente, o programa Profissão Repórter, da Rede Globo, fez uma reportagem mostrando aposentados que foram lesados por conta desta prática, que é ilegal. A venda casada é uma prática abusiva e proibida por lei que ocorre quando o consumidor é obrigado, pelo fornecedor, a levar algo a mais para poder contratar ou comprar um serviço ou produto. Porém, é direito do consumidor adquirir apenas o que solicitar, sem ter a concretização da venda ou as condições de preço e taxas atreladas a outra compra. Isso é muito comum em bancos, por exemplo: a venda de um seguro habitacional vinculada ao financiamento imobiliário, seguros e títulos de capitalização vinculados à contratação de cartão de crédito.

“A venda de seguros sem o devido conhecimento ou permissão do cliente é ilegal, passível de processo. A venda casada é expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) art. 39, inciso I, que diz que é vedado condicionar o fornecimento de um produto ou serviço vinculado a outro”, explica Paula A Ribas Eckhardt, diretora administrativa do Instituto Superior de Seguros e Benefícios Brasil (ISB Brasil).

Paula destaca que as empresas devem esclarecer todas as taxas e tarifas cobradas na transação, para que o cliente fique ciente do que está adquirindo. “O consumidor deve ler o contrato antes de assinar. Deve vir especificado o valor referente a cada serviço, parcela do empréstimo e seguro, se assim optar”, diz.

Juntamente ao empréstimo consignado, o banco ou financeira pode oferecer o que se chama de seguro prestamista, cujo valor será pago em conjunto com a parcela do empréstimo contratado. “É preciso ficar claro que isso é opcional. O consumidor não é obrigado a contratá-lo. O prestamista pode ser contratado na modalidade de seguro de vida, acidentes pessoais ou desemprego”, alerta, ressaltando que o ISB tem um compromisso com a sociedade em disseminar informações, valorizar a ética e transparência nas relações do mercado com o consumidor, não apoiando atividades que venham contra seus princípios.

O ISB Brasil realiza palestras, cursos, seminários, pesquisas, mentoria e mediação, promovendo o desenvolvimento do mercado de seguros e a atualização dos profissionais que atuam no segmento. Mais informações neste endereço.

Grupo Thinkseg anuncia executivo para Corporate 183

O executivo Alex Moreira de Carvalho, da Thinkseg Corporate

Executivo terá forte atuação na frente de Seguro Garantia do grupo

O Grupo Thinkseg conta com um novo executivo para assumir as áreas de linhas financeiras e resseguros na Thinkseg Corporate. Com 14 anos de experiência nos campos de seguros e resseguros, Alex Moreira de Carvalho entra na companhia, como parte das estratégias de expansão, levando a sua expertise em Seguro Garantia.

Carvalho já teve passagens pela Áurea Seguros, atual Cescebrasil Seguros de Garantias e Crédito, Fator Seguradora e pela corretora Marsh. Formado em Economia pela Estácio de Sá, terá forte atuação na frente de Seguro Garantia do grupo. “Espero poder contribuir com a minha experiência para que junto com o time ThinkSeg possamos fazer avanços significativos nesse momento de expansão da companhia, ajudar nossos parceiros e clientes a fazer bons negócios. O Seguro Garantia é um mercado ainda nebuloso e complexo para muitos clientes e nossa experiência poderá trazer uma alternativa personalizada para cada caso específico, de acordo com a necessidade de cada um”, afirma o executivo.

Para André Gregori, fundador e CEO do Grupo Thinkseg, a escolha do profissional faz parte da estratégia do grupo de ampliar a sua atuação nas áreas de resseguros e linhas financeiras. “Acreditamos muito no potencial deste mercado, ainda mais, agora, com as mudanças políticas que estão despertando o interesse de investimentos de capital estrangeiro em diversos setores no País, inclusive nestes. A expertise do Alex é um diferencial, pois ele é uns dos primeiros profissionais a operar em seguro garantia aqui no Brasil, e, isso sem dúvidas, nos trará grande vantagem competitiva”, conclui Gregori.

O Grupo Thinkseg, que engloba as insurtechs Thinkseg, Bidu e Open, é um marketplace independente que endereça toda a cadeia da indústria com inovação e tecnologia: desde a aquisição de clientes, à formulação, precificação e distribuição de produtos e serviços, até o atendimento ao cliente. A companhia, inclusive, foi recentemente reconhecida como uma das 100 insurtechs mais inovadoras do mundo, segundo ranking divulgado pela FinTech Global.