Zurich aposta em gamificação para aprimorar atendimento
A plataforma digital Robbyson foi adotada pela seguradora como uma forma lúdica de controle de qualidade de serviço
A Zurich, seguradora global com mais de 70 anos de atuação no mercado brasileiro, adotou em 2018 a plataforma digital de gestão gamificada Robbyson. A inovação faz uso do formato de jogo, através de pontuações individuais, para auxiliar no controle de qualidade da Central de Atendimento da empresa.
A implementação da plataforma gerou melhorias nos indicadores de produtividade logo nos primeiros meses. Manuel Rodrigues, COO da Zurich, explica que “entre junho e agosto de 2018, observamos que a média de ausência do operador no posto de trabalho caiu 1,24%, enquanto o tempo de permanência no posto teve crescimento de 4,73%”.
Os ganhos com a nova aquisição também puderam ser medidas no trato com o cliente, que recebe atendimento até 14% mais rápido do que aqueles registrados em outros períodos. A satisfação interna na companhia também teve saldo positivo. Em uma escala de 0 a 4 pontos, foi percebido um salto de 3,15 em junho, para 3,23 em agosto.
“A Zurich entende que essa nova ferramenta é uma das chaves para gerar um movimento de melhorias de forma gradual, com impacto direto na satisfação do cliente e, na outra ponta, no clima organizacional na área de atendimento”, completa Manuel.
A ferramenta, que foi desenvolvida pela AeC, permite que os operadores acessem de forma divertida e simplificada seus índices de desempenho e vejam quantos pontos ganharam com eles em relação às metas estabelecidas pela companhia. Os pontos gerados pelo bom desempenho podem ser trocados por prêmios, que vão de mochilas a dias de folga.
