Ouvidoria da Seguros Unimed registra aumento de 30% nos atendimentos
Canal é efetivo e busca a satisfação dos clientes da Seguradora em âmbito nacional
Reconhecido com excelência em 2018, o atendimento da Ouvidoria da Seguros Unimed cresceu 30% em um ano. Com a proposta de identificar melhorias e garantir a satisfação dos clientes, a Seguradora recebeu 5.595 demandas no ano passado. Em 2017, foram 4.291. O aumento contínuo na procura da Ouvidoria nos últimos anos mostra um ganho de confiança dos clientes na busca da solução de demandas.
O segmento com maior volume de atendimento é Saúde, seguido de Odonto e Vida. “No período de um ano, conseguimos reduzir o tempo médio de resposta aos clientes, sendo em até quatro dias úteis nos segmentos de Saúde e de Odonto, quando o regulatório são sete dias. Pelas regras da SUSEP também atendemos em um prazo menor, sendo oito dias corridos, quando o obrigatório são 15 dias”, explicou o Ouvidor da Seguros Unimed, Silas Rivelle, que também é presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg e conselheiro pela Região Sudeste do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed.
Do total de demandas recebidas, 61% foram consideradas improcedentes e 2% delas foram arquivadas. A efetividade da Ouvidoria da Seguradora é de 96% e este é um dos fatores que contribuiu para a redução significativa de demandas dos clientes nos reguladores e Judiciário.
- Em 2018, a área atendeu 5.595 demandas
- O crescimento foi de 30% em um ano
- O ramo da Saúde respondeu por 82,56% das demandas do ano passado
- Entre 2015 e 2018, foram registados mais de 14 mil atendimentos na Ouvidoria
Trabalho efetivo é reconhecido
Os números positivos entregues pela Ouvidoria da Seguros Unimed foram destaques em 2018. Um deles foi obtido com o recebimento do certificado do Programa Ouvidoria de Excelência da Unimed do Brasil, reconhecida com o Nível de Excelência. O resultado veio em novembro do ano passado. Para chegar ao nível de excelência, foram avaliados 39 indicadores relacionados às atividades e estrutura da Ouvidoria da Seguros Unimed.
Outro momento relevante foi o reconhecimento da qualidade dos processos e operação da Ouvidoria na entrega da certificação da ISO 9001:2015 e na acreditação pela RN 277. “Recebemos esse feedback pelo trabalho que estamos desenvolvendo ao longo dos anos e pela evolução que apresentamos em nossos processos. É importante ressaltar que a Ouvidoria pode ser vista como uma estratégia de melhoria dos negócios em todos os segmentos”, explicou Silas.
A Ouvidoria da Companhia foi criada em 2006 e reconhecida pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) no mesmo ano da implantação. Esse reconhecimento veio da busca constante pelas melhores práticas no atendimento ao cliente.
