Comunicação clara para engajar clientes e colaboradores 2206

Comunicação clara para engajar clientes e colaboradores

Especialistas analisam tendências e inovação em São Paulo

O mundo, cada vez mais conectado, acompanha as diversas mudanças na maneira de comunicar-se. Se até então a comunicação nos negócios era uma vida de mão única, agora todos podem emitir opiniões e relatar experiências com produtos ou serviços. Este foi um dos assuntos abordados na segunda edição do encontro Inovação & Tendências, promovido pela seguradora Mongeral Aegon, em São Paulo (SP).

Rafael Arty é Gerente de Produto do Comunique-se
Rafael Arty é Gerente de Produto do Comunique-se

Em um cenário onde todos querem falar, mas poucos querem ouvir, faz-se necessário dar a devida atenção aos desentendimentos que a conectividade e a facilidade das redes pode trazer ao meio corporativo e às relações pessoais. “O ato de contar histórias não se perde. Em um cenário em que a desinformação é um dos maiores problemas do século é preciso buscar impactar as pessoas com uma comunicação muito clara”, ressaltou o Gerente de Produto do Comunique-se, Rafael Arty. “O mundo se afunda em desconfiança. A criação de conteúdo está em níveis inimagináveis. Criou-se mais conteúdo nos últimos anos do que em toda história da vida humana”, completou. 

Um dos efeitos dessa mudança de perspectiva é reiterada pelos números. Segundo uma pesquisa da Havas Media, 54% das pessoas não confiam em marcas. O mesmo levantamento, realizado com 134 mil consumidores, em 23 países, aponta ainda que mais da metade das marcas poderia simplesmente desaparecer sem afetar as vidas dos entrevistados. Por outro lado, estudo da PwC indica que 77% dos indivíduos conta com as mídias sociais na hora de decidir alguma compra. “Por isso é relevante ter uma comunicação mais intimista, de forma direta e coparticipativa. As pessoas não estão buscando marcas, estão ouvindo as outras”, reforçou Arty ao evidenciar que a comunicação deve ser utilizada para engajar e humanizar. “Não é mais sobre comunicar, mas sim como comunicar”, traçou.

Guilherme Ramos é responsável pelo relacionamento com influenciadores da BodyTech Company
Guilherme Ramos é responsável pelo relacionamento com influenciadores da BodyTech Company

No entanto também faz-se necessário concretizar o autoconhecimento sobre o empreendimento ou negócio. Para Guilherme Ramos, responsável pelo relacionamento com influenciadores da BodyTech Company, outro ponto fundamental neste trabalho é conhecer as características dos consumidores, bem como o potencial que as redes sociais propiciam para segmentar campanhas e ações. “O desafio não é apenas como se comunicar, mas também considerar com qual formato acontecerá essa interação”, argumentou.

Ramos é especialista em um dos segmentos que mais cresce quando o assunto é investimento em campanhas em redes como o Instagram ou YouTube, por exemplo. “É preciso ter uma definição clara de objetivos e estabelecer métricas. Ferramentas de mensuração podem ajudar muito no processo de escolha de um influencer. Costumo levar em conta, além dos números, a postura deste usuário, a frequência das postagens, a relevância e a autenticidade. O ideal é associar-se apenas a pessoas que condizem com a filosofia da empresa”, analisou.

Marcelo Lemos é Diretor de Canais da Vivo
Marcelo Lemos é Diretor de Canais da Vivo

O Diretor de Canais da Vivo, Marcelo Lemos, lembrou que a experiência do cliente não deve ser considerada apenas no aspecto digital. Para a maior operadora de linhas de celular do Brasil o momento é de levar um pouco mais de “alma” aos pontos de venda, que passaram a ser chamados de PDX (Ponto de Experiências do Cliente). “Olhamos não apenas para o cliente, como também para as pessoas que atendem os nossos clientes e para a comunicação omnichannel. Contamos com as Iconic Stores, que oferecem espaço de coworking, precificadores digitais, wi-fi e possibilitam o agendamento do atendimento através do nosso aplicativo”, comentou. 

No caso da Vivo a aposta foi em eventos, relacionamento com parceiros de negócios e workshops com consultores de tecnologia, que possuem grande demanda pelo público da melhor idade. “Este público é ativo e tem vontade de viver, quer socializar, aprender e reviver memórias. Um dos problemas para uma maior inclusão digital é a insegurança, falta de curadoria, impaciência e intolerância dos outros. Tecnologia melhora a vida dessas pessoas”, disse ao reforçar a missão da operadora em descomplicar o conhecimento para todos.

Mônica Martins é Gerente de Comunicação e responsável pelo Endomarketing da Mongeral Aegon
Mônica Martins é Gerente de Comunicação e responsável pelo Endomarketing da Mongeral Aegon

Outra empresa que também olhou para a comunicação interna foi a Mongeral Aegon. Mônica Martins, Gerente de Comunicação e responsável pelo Endomarketing da seguradora, classificou a clareza de objetivos como um dos principais pontos neste tipo de iniciativa. “É preciso conhecer a cultura da empresa e que os colaboradores comprem a ideia. O sentimento de integração e valorização precisa acontecer com quem está colocando a mão na massa. Também é necessário empoderar esse colaborador”, revelou. Para Mônica a comunicação dentro de casa chega a ser mais desafiadora. “É preciso ter coerência com aquilo que é dito e divulgado ao cliente. No caso da Mongeral Aegon a transparência é um valor na forma de relacionar-se. Também é preciso esclarecer como nos posicionamos diante da sociedade, pois a cultura interna nem sempre está escrita. Isso ajuda a identificar padrões de comportamento e quebrar paradigmas”, contou ao classificar os funcionários como “clientes que Iqueremos cuidar, reter e contamos”. 

Para a especialista é preciso assumir alguns riscos em um trabalho de endomarketing. “Na vida você define tudo através de decisão. É preciso também estar aberto para ouvir as pessoas, para se ter uma percepção de como as coisas estão sendo recebidas”, encerrou ao mencionar a importância da mensuração de resultados. Mônica Martins também demonstrou entusiasmo ao comentar sobre os preparativos para os 135 anos da Mongeral Aegon, que serão comemorados no próximo ano.

Inovação & Tendências – Imagens:

Corretores esperam novos negócios em seguros cibernéticos com a LGPD 910

Corretores esperam novos negócios com seguros cibernéticos com a LGPD

Evento promovido pela APTS e ENS mostra que os corretores de seguros não estarão livres dos impactos da LGPD. Mas, terão oportunidades de negócios com o cyber risks.

O seminário “LGPD na prática e soluções para Cyber Risks”, promovido pela Associação Paulista dos Técnicos de Seguro (APTS) em parceria com a Escola Nacional de Seguros (ENS), dia 21 de novembro, em São Paulo, se aprofundou na discussão sobre os impactos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para os corretores de seguros, bem como sobre o cenário da segurança cibernética e as perspectivas para os seguros cyber risks.

Aspectos jurídicos

Do ponto de vista legal, a advogada Bárbara Bassani, da TozziniFreire Advogados, explicou que todos os corretores de seguros, independentemente do porte ou da área de atuação, devem se adequar à LGPD. “O corretor é detentor dos dados de seus clientes e deverá protegê-los, preocupando-se, inclusive, com o manuseio por funcionários ou por prestadoras de serviços”, disse. Para advogada Carla Couto, da TozziniFreire, apesar de criticada, a LGPD trouxe mais segurança jurídica.

Bárbara orientou os corretores a obterem o consentimento de seus novos clientes para a oferta de outros produtos. Já em relação à base de clientes anterior à lei, a advogada esclareceu que a LGPD não trata do legado e que essa tarefa ficará a cargo da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). No entanto, sugeriu aos corretores que se unam para defender seus interesses em relação ao legado de dados. “Apresentem estudos, fiquem atentos”, disse.

Gestão de riscos

“Segurança da informação é a espinha dorsal da LGPD”, disse Rodrigo Silva, diretor presidente da Turing Security. Ele lembrou que uma das atribuições da ANPD é receber denúncias, que podem vir até de algum concorrente. “Imagine a ANPD pedir relatório de impactos e o empresário não ter, porque não fez nada, sequer começou. Melhor é evitar o caminho do litigio”, orientou.

Silva explicou que não existe um software que dê conta da gestão de riscos, segurança cibernética e da privacidade e proteção de dados. Ele concluiu que a falta de entendimento da tecnologia traz forte risco à privacidade e proteção de dados. Já em relação às medidas de segurança cibernética (controle de acesso, criptografia, registro de log etc.), deixou claro que não são contra a privacidade, mas essenciais para mantê-las.

Foco nos corretores

A proteção de dados e os riscos cibernéticos são uma grande oportunidade de negócio para os corretores, acredita o diretor da APTS Cláudio Macedo Pinto, fundador da Clamapi, corretora especializada em riscos cibernéticos. Especialmente para os corretores, ele ensinou o caminho das pedras em 13 passos que orientam sobre como se adequar à lei, se proteger de ataques virtuais e vender seguro cyber risks.

Macedo sugeriu começar por pesquisas sobre o assunto, inclusive sobre a atuação de hackers, e estudar vários temas, como segurança da informação, legislação, clausulados das apólices, coberturas e exclusões do seguro e o questionário de risco. Buscar parcerias é importante, bem como proteger os dados da corretora. Por fim aconselhou o corretor a não desistir diante da resistência do cliente. “O cyber será uma espécie de seguro saúde para as empresas”, previu.

Cibersegurança

De acordo com Marcos Nehme, CTO Field e diretor para América Latina e Caribe na RSA Security, a ideia da LGPD é criar confiança e, junto com ela, oportunidades de inovação, apesar da “dor de cabeça” que a implementação provocará. Para ele, todo esse processo é importante para a experiência do cliente, gerando confiança, valor na empresa e lealdade.

Nehme observou que é preciso ter atenção aos novos riscos, como, por exemplo, os e-mails maliciosos que instalam vírus específicos para roubar dados de determinados usuários, que não são detectáveis por antivírus. Dentre os desafios da adequação à LGPD, ele cita a identificação e o cuidado com os dados sensíveis. “Não tenha mais caderninho ou folhas na mesa com dados de clientes. Adote a prática da mesa limpa”, disse. No aspecto da segurança, orientou a ter controle maior sobre quem acessa as informações e a criar processos de autenticação de usuários.

Crimes cibernéticos

Considerado um dos melhores hackers do mundo pelo Google e Facebook, o diretor da Elytron Security, João Lucas Brasio, explicou que o seu trabalho como “hacker do bem” é invadir os sistemas de empresas para detectar vulnerabilidades e torná-los mais seguros. Este trabalho é necessário, segundo ele, porque os casos de vazamentos e ataques cibernéticos estão aumentando ano a ano e as perspectivas não são boas. “A tendência é piorar cada vez mais”, disse.

De acordo com Brasio, um dos motivos aumento de crimes cibernéticos é a própria internet, que funciona em três camadas: surface web, em que todos navegam e que responde por apenas 4% de todo o conteúdo; a deep web, cujo conteúdo não é indexado pelos buscadores, como é o caso de exames médicos e operações bancárias, concentrando 90% das navegações; e a dark web, na qual a navegação é anônima e, por isso, é utilizada para pedofilia, tráfico de drogas e crimes cibernéticos.

A lei e os riscos em debate

No talk show mediado por Claudio Macedo Pinto, o debatedor Sergio Oliveira, diretor jurídico da Tokio Marine Seguradora, deixou claro que os corretores poderão responder junto com as seguradoras pelo vazamento de dados, de acordo com a LGPD. “A responsabilidade solidária existe, inclusive a objetiva, aquela não precisa da comprovação da culpa. Por isso, os corretores devem se preocupar”.

Victor Perego, Cyber Underwriter na AIG Seguros, disse que em suas apresentações costuma dividir os objetivos do seguro cibernético em três “pacotes”. No primeiro, para cobrir os custos que a empresa terá para investigar, restaurar o sistema, enfrentar a paralisação (lucros cessantes) e lidar com a crise de imagem. No segundo, para atender ao aspecto regulatório (LGPD), cobrindo custos com peritos, multas e publicidade do vazamento. No terceiro, o seguro cobrirá os custos das ações judiciais de terceiros em decorrência do vazamento de dados.

Uma das premissas básicas do seguro cibernético, segundo Hellen Deungaro Fernandes, gerente de subscrição de Linhas Financeiras na Zurich, é a exclusão de danos materiais ou danos tangíveis. “Se perco meu computador com os dados de clientes, não haverá cobertura para a máquina, mas apenas para o seu conteúdo”, disse. As demais exclusões são danos corporais e a transferência de valores.

Cláudio Macedo informou que a sua corretora, a Clamapi, está trabalhando junto com seguradoras para desenvolver coberturas de riscos cibernéticos exclusivas para pequenas e médias empresas, incluindo corretoras, com valores mais baixos. “A maioria dos corretores não precisa de um seguro de R$ 1 milhão, às vezes, R$ 50 mil já é suficiente”, disse.

AXA no Brasil terá nova liderança a partir de janeiro 2085

AXA no Brasil terá nova liderança a partir de janeiro

Delphine Maisonneuve, atual CEO da operação brasileira, foi promovida à CEO da AXA Next e Chief Innovation Officer do Grupo AXA

O Grupo AXA anunciou hoje (4) que a CEO da AXA no Brasil, Delphine Maisonneuve, foi promovida à função de CEO da AXA Next, empresa dedicada a criar modelos de negócios e serviços que vão além das soluções em seguros, e assume a posição de Chief Innovation Officer do Grupo AXA, sendo responsável por todas as iniciativas de inovação em escala global.

A executiva inicia na nova função em 1º de janeiro de 2020 e vai se reportar a Benoît Claveranne, CEO da AXA International & New Markets e membro do Comitê Executivo do Grupo AXA. Até essa data, a executiva permanece em seu atual cargo. A nova liderança da AXA no Brasil será anunciada nas próximas semanas e assume a posição em janeiro de 2020.

“Em 2018, recebi do Grupo AXA a missão de reposicionar a companhia no mercado brasileiro, estabelecendo resultados positivos e uma trajetória de crescimento sustentável no longo prazo. Posso afirmar que a tarefa foi cumprida e só tenho a agradecer a dedicação e o engajamento das equipes e a confiança de nossos parceiros. Considero que um dos principais legados que deixo para o Brasil é um Comitê Executivo extremamente bem preparado, um plano estratégico alinhado e times muito comprometidos. Só tenho a agradecer e desejar sucesso a todos”, afirma Delphine.

Generali adquire 30% da BMG Seguros 3085

Generali adquire 30% da BMG Seguros

Aquisição faz parte da Estratégia “Generali 2021”, que contempla crescimento em novos mercados

Há três anos, a subsidiária brasileira da Generali, que desembarcou no País em 1925, firmou um acordo de distribuição de 20 anos com o Banco BMG para a venda de seguros massificados. Agora, a Generali expande sua atuação comprando 30% do BMG Seguros, uma das mais importantes instituições financeiras do país, a fim de investir em novos nichos de grande potencial econômico, como commercial lines – voltado para empresas – especialmente o segmento de PME, garantias e finanças locatícias. A aquisição foi assinada em 29 de novembro e anunciada por meio de fato relevante na Comissão de Valores Mobiliários (CVM) por um valor de até R$ 89 milhões. Jorge Sant’Anna, CEO da BMG Seguros, mantém-se no cargo e continuará gerindo o crescimento da companhia. A operação está sujeita à aprovação dos reguladores italianos e brasileiros.

Segundo Antônio Cássio dos Santos, CEO Américas e Sul da Europa, “estamos iniciando uma nova fase da Generali no Brasil: expandindo nosso posicionamento na distribuição B2B2C, focando em iniciativas digitais em negócios até então tradicionais, como automóveis, e estimulando parcerias estratégicas – em especial com o BMG -, com quem desenvolvemos em apenas 24 meses negócios de seguros de baixo ticket para pessoas físicas no montante de mais de R$300 milhões em prêmios anuais. Esse novo negócio em Pessoas Jurídicas no Canal BMG é a evolução natural para tomar posição em Surety e Negócios de Ramos Elementares e Vida junto à Rede Help e o público-alvo do Banco BMG. A operação no segmento de seguros para pessoas jurídicas inclui dois importantes deals: a entrada no capital da BMG Seguros com 30% e acordo de Cosseguros em Seguros para PMEs”.

“A Estratégia ‘Generali 2021’ contempla o crescimento da filial brasileira em outros setores da economia e a nossa parceria com o BMG foi de imensa importância para definirmos novos mercados. O público que adquire os produtos BMG Seguros está alinhado com os nossos últimos lançamentos”, declara Andrea Crisanaz, CEO da Generali Brasil.

“Quando fechamos o primeiro contrato, em 2016, a iniciativa que firmamos com o Banco BMG focou no público composto por aposentados, pensionistas e funcionários públicos, reforçando a função social da indústria de seguros. O Banco BMG atua no segmento de linhas de crédito para pensionistas, que representa cerca de 33 milhões de pessoas, com previsão de chegar a 61 milhões em 2030 – além de atuar fortemente junto ao funcionalismo público. Estamos empolgados com essa compra, fruto do nosso relacionamento com o BMG durante todos esses anos de parceria, que nos dá oportunidade de investir em outros públicos. Queremos também abrir as portas da nossa filial brasileira para novas parcerias com grandes empresas permitindo que Generali desenvolva um novo caminho no setor de seguros no Brasil”, comenta Claudia Papa, Head de Mass Channels da Generali Américas e Sul da Europa e Vice-Presidente do Brasil.

Seguro contratado por Gugu deve deixar mais de R$ 15 milhões aos filhos do apresentador 3016

Seguro contratado por Gugu deve deixar mais de R$ 15 milhões aos filhos do apresentador

Comunicador contratou apólice há muitos anos

Fontes próximas a Augusto Liberato, falecido no último dia 22 de novembro, informam que o seguro de vida contratado pelo apresentador da RecordTV ultrapassou o montante de R$ 15 milhões.

Gugu contratou sua apólice de seguros há muitos anos. O pagamento da indenização carece agora da apuração atenta da área de sinistros por parte da companhia de seguros responsável pela apólice do jornalista.

De acordo com a assessoria de imprensa de Augusto Liberato, os filhos já retornaram aos Estados Unidos – junto a mãe, Rose Matteo – e voltaram às aulas na última segunda (02).

It’sSeg lança laboratório de inovação para o mercado de seguros 590

It’sSeg lança laboratório de inovação para o mercado de seguros

Oktuz pretende oferecer soluções em softwares e sistemas inteligentes de RH

A It´sSeg Company, uma das maiores corretoras de seguros do país especializada em gestão de benefícios, acaba de lançar a Oktuz, seu primeiro laboratório de inovação dedicado a oferecer soluções em softwares e sistemas inteligentes para RH. O objetivo principal dessa iniciativa é desenvolver e trazer respostas para os clientes no ambiente digital, eliminando burocracias e processos.

A Oktuz nasce com um sistema digital inovador, dividido em dois módulos: o primeiro, que permite realizar toda a gestão de saúde e financeira das apólices; e o segundo, onde é possível administrar todos os benefícios seguráveis (vida, odonto e saúde), não seguráveis e flexíveis (alimentação, transporte, combustíveis, idiomas etc).

“Ele foi pensado para garantir que todas as áreas envolvidas com a saúde e benefícios da empresa tenham acesso rápido e completo a indicadores, análises e dados essenciais para facilitar a sua gestão e controle”, explica Thomaz Menezes, CEO da It’sSeg e idealizador da Oktuz. Ele revela que uma equipe multidisciplinar de mais de dez pessoas se debruçou no projeto por mais de 1 ano e meio, consumindo R$ 1 milhão em investimentos. “Não há nada semelhante a essa solução no mercado”, completa.

A ferramenta oferece relatório personalizado, sendo possível construir o painel de acordo com os indicadores de interesse. Possui acesso online aos dados mais sensíveis para a gestão de benefícios por qualquer navegador. “O que queremos é tentar otimizar e levar uma transformação digital, não só para o cliente, mas também para os colaboradores dos nossos clientes”, diz João Siqueira, diretor de Tecnologia da It’sSeg e da Oktuz.

Entre os diferenciais destacados, valem ressaltar as políticas de benefícios configuráveis e abrangentes; análises preditivas baseadas no uso atual e identificação de tendências; visão unificada, independentemente do número de operadoras; simulações de reajuste, gerando previsibilidade no orçamento; KPI’s de prevenção e benchmarking com a ANS e carteira It’sSeg; automatização de fluxo de dados com os principais fornecedores; integração social e de comunicação entre RH e colaboradores.

A gestão de saúde e financeira das apólices permite aos médicos que tenham acesso à base de utilização com o detalhamento de todos os eventos; oferece aos RHS, Financeiros e Compras indicadores gerenciais e estatísticos dos contratos, realiza projeções e mostra o histórico da sinistralidade e dos custos.

Já no caso da gestão de benefícios, o sistema dá a possibilidade dos funcionários olharem quais benefícios eles têm direito e o sistema se preocupa em tratar a elegibilidade. “O sistema se conecta com os dados dos funcionários, com o sistema de folhas das empresas e monta os grupos de elegibilidade de acordo com uma série de variáveis que estão intrínsecas a cada funcionário. Quando ele entra no sistema, ele vê automaticamente quais benefícios tem e pode interagir com eles”, esclarece Siqueira.

“Criamos uma estrutura com um grupo de pessoas que está aberto para ouvir, fazer parcerias e pensar full time em tecnologia e tendências. Precisamos reinventar a forma como atendemos os nossos clientes, pensando na necessidade e anseios de cada indivíduo. Também queremos ajudar essas pessoas a entenderem a variedade dos nossos produtos”, diz Thomaz Menezes.

“Além disso, a Oktuz disponibilizará uma verba para aplicar em quatro projetos nos próximos dois anos, queremos fomentar novas soluções, testar e gerar novos negócios com essa plataforma”, prevê Thomaz Menezes.

A Oktuz compartilha a mesma estrutura física da It’sSeg, contando com uma equipe multidisciplinar de 15 colaboradores e que trabalha em diversas frentes. A empresa busca parcerias com hubs e ecossistemas de inovação que possam colaborar com a aceleração das ideias propostas. “Estamos de olho em parcerias estratégicas com startups para acelerar nosso modelo de inovação e apoiar novos negócios e tecnologias”, afirma Siqueira.

Uma das metas da Oktuz, segundo o executivo, é desenvolver produtos que possam ser comercializados independente da corretora. “Também temos a possibilidade de atender novos clientes sem um contrato de corretagem”, conclui João Siqueira.