A revolução tecnológica mudou a assistência 24h? 1535

A revolução tecnológica mudou a assistência 24h?

Confira artigo de Vincent Bleunven, CEO da Allianz Partners

O perfil do consumidor final já não se equivale ao mesmo que era há dez anos. Suas demandas se modificaram proporcionalmente aos avanços da tecnologia e exigiram consequentes adaptações do mercado, para se atualizar e manter a excelência no seu atendimento.

Assim como nas demais áreas do segmento de serviços, o cliente que os solicita – seja uma refeição ou um guincho – espera ter informações e transparência a todo momento, configurando um cenário que impulsiona não apenas a implementação de ferramentas eficazes para agilizar a prestação integral de serviços, como também, o treinamento frequente para solucionar qualquer tipo de dúvida.

É preciso entender as motivações daquele que realiza o contato, como ele espera ser recepcionado e realizar o diagnóstico mais adequado à situação. Nesse processo, diversas esferas são envolvidas e o cuidado com a experiência do cliente e com a segurança de suas informações são peças fundamentais. A questão é ir além da oferta do básico. Cada cliente é único e será ele que indicará a melhor forma de ser atendido, seja por inteligência artificial ou interação humana.

O que temos que ter como premissa é que vivemos um momento em que os desejos das gerações convergem em certos pontos e que, sem dúvidas, todos buscam a eficiência, o menor custo de serviço e o aumento da qualidade. Ao passo que os millenials preferem uma jornada digital, os baby boomers também estão abertos a testar novas tecnologias e ampliar o seu leque de opções. Um momento, sem dúvidas, desafiador!

E, definitivamente, um novo cenário exige um novo horizonte, ainda incerto, mas que segue rumo à tecnologia para deixar a vida de todos mais fácil e ágil. Neste meio, o papel da assistência 24h é romper o modus operandi atual, as barreiras, criar mais serviços e, principalmente, estabelecer e manter o relacionamento de confiança com todas as pontas da cadeia. Há muita expertise a ser aproveitada, interna e externamente – com parcerias – e esse é o caso de buscar alternativas que sejam assertivas e façam a diferença na oferta de serviços para o mercado como um todo. Lembre-se:  não é preciso ter medo da mudança. É por meio dela que nasce uma nova conduta, a qual permite que estratégias sejam repensadas, novos procedimentos sejam colocados em ação e a revolução na relação empresa-cliente chegue a outro patamar: o de satisfação plena.

O vírus da fraude 900

Artigo é do sócio da C. Josias & Ferrer, Juliano Ferrer

A fraude e a corrupção vêm infectando como um vírus nosso corpo social. Sem remédio eficiente e sem vacina cientificamente estudada, nos adaptamos aos indesejáveis sintomas da doença, atuando, nós pessoas de bem, com resiliência ante a impotência. O que não significa aceitação. E não pode significar!

As dificuldades estruturais enfrentadas pela nossa Polícia, somadas a uma legislação leniente e um Judiciário abarrotado de trabalho, surgem como agravantes desta moléstia. A febre traz a insegurança em calafrios, a inapetência de investimentos estrangeiros e a perda de forças para reagir. Mas é preciso reagir!

Os exemplos rumorosos de operações que desbaratam esquemas de corrupção, quadrilhas e ‘negócios do crime’, mesmo que ainda não na medida ideal, devem servir de alento ao doente. Incentivo!

O mercado de seguros também sofre com esta enfermidade. E o fraudador espalha o vírus com a falsa ideia de ‘crime sem vítima’ – fraude oportunista ou fraude premeditada – se gabando de dizer que ‘quem paga o prejuízo é apenas a seguradora’. Ledo engano! Demais a mais, o segurador não merece ser a vítima. Ninguém merece esta doença!

As seguradoras, como agentes essenciais em qualquer sociedade civilizada, são administradoras de fundos mutuais. Conquistam a confiança do segurado, recebendo um pouco de cada um para gerir a condição de pagamento daqueles que tiverem o dano. A fraude é o falso dano. Extrapola o risco, ainda que em esforço hercúleo se tente quantificá-lo.

Os números desta doença são estimados pela CNSeg em seu Sistema de Quantificação de Fraude, desde 2004, apurando que, no 1º Semestre de 2019, 2,1 bilhões reais em sinistros suspeitos foram pagos. É de se observar o número de vítimas!

É de se fazer algo. É de se combater! É de se atuar com técnica, bom direito e inteligência. É de se tirar esta doença do nosso meio. Seremos, certamente, mais felizes!

· Juliano Rodrigues Ferrer é advogado e sócio do escritório C. Josias & Ferrer Advogados Associados. Atualmente é 1º Vice-Presidente da
AIDA Brasil, integrante da Comissão de Seguros e Previdência Complementar da OAB-RS, Membro da Academia Nacional de Seguros e Previdência, ANSP e coordenador da Cátedra de Agronegócio da mesma instituição.

A informalidade nas aquisições de imóveis financiados nas demandas contra as seguradoras 1517

Por que é necessária a formalização de transferência de financiamento

A transferência de bens imóveis se dá pela averbação do contrato de compra e venda no cartório de registro de imóveis correspondente. Esta averbação é de suma importância em razão da cientificação pública sobre o status do imóvel e é estabelecida no capítulo único do Título II do Código Civil, artigo 1.227, quando se trata de direitos reais e, também, estabelecida no art. 1.245 do mesmo código. Assim, a titularidade seria do último adquirente constante na matrícula do imóvel.

Entretanto, na prática, não é o que ocorre. Um exemplo disso é o caso das dívidas condominiais que, mesmo sendo advindas de direito real, perdem esse caráter em razão da jurisprudência dominante, que ajusta a imissão na posse como determinante da responsabilidade pelas contribuições e taxas, relativizando esse direito. Ainda assim, a matrícula é o documento que comprova a propriedade e a legitimidade. Mas muitas vezes, quem cobra uma dívida se depara com imissões posteriores e não registradas, o que impede a recuperação efetiva de débitos do imóvel. Em tese, assumindo-se a posição de proprietário, assume-se todas as obrigações e direitos que ficam atrelados ao bem. Também, em tese, as dívidas e direitos decorrentes de direito pessoal não atingiriam os novos compradores.

Todavia, nos contratos de Seguro Habitacional, isso tem ocorrido, pois há entendimento divergente: “ […] É dizer, o próprio Poder Judiciário, ao entender pela legitimidade ativa dos autores, firmou o entendimento de que o objeto do seguro é o imóvel e não a pessoa, motivo pelo qual poderiam pleitear em juízo o seguro decorrente de danos inerentes ao imóvel desde sua construção.”[…].–sentença do Processo n° 0074640-32.2016.4.01.3400 – 16ª Vara – Brasília, nº de registro e-CVD 00487.2018.00163400.1.00287/00128, do TRF da 1ª Região, 29/10/2018 (gn).

É divergente em razão dos contratos de seguro habitacional não constarem no rol taxativo do artigo 1.225 do Código Civil, ficando impossibilitados de serem considerados como direitos reais, sendo o posicionamento acima comumente dissonante da legislação e jurisprudência vigente, com a relativização também dos direitos pessoais. Tal situação ocorre em razão do imensurável número de informalidades nas aquisições de imóveis, levando o caráter de direito pessoal do seguro a ficar em segundo plano.

O que frequentemente ocorre nos processos do Seguro de Habitação do SFH (Sistema Financeiro da Habitação), como finalidade de pagamento pelas seguradoras dos vícios construtivos ocorridos nos imóveis, é a propositura das ações por autores não vinculados às matrículas dos imóveis objetos das demandas, bem como não vinculados aos contratos de financiamento. Isso se dá em razão da informalidade das transações de compra e venda entre particulares sem a transferência do contrato de financiamento, contrato de mútuo e sem a interveniência da instituição que financiou o imóvel. Ao se tentar verificar a matrícula, além da transferência não estar averbada, em muitos casos sequer o contrato originário foi averbado no registro de imóveis, por serem gerados custos ao mutuário e ao terceiro cessionário. Ao não formalizar a transferência, deixa-se o imóvel em uma situação jurídica oculta a terceiros não contratantes, contrariando a Lei 8.004/90, que obriga a interveniência do credor fiduciário, salvo os casos resguardados na Lei 10.150/00, que são as informalidades até 25/10/96 que poderão ser regularizadas.

Com políticas públicas referentes ao custo de averbação de propriedade dos imóveis, especialmente os adquiridos por meio de financiamento, seriam evitados transtornos para o judiciário, com abarrotamento de ações inviáveis e gastos extraordinários para as partes, especialmente para as seguradoras.

*Artigo é da advogada empresarial no Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica, Catherine de Andrade Colle.

Em sintonia com o novo consumidor 3252

Artigo é da Diretora de Planejamento Estratégico e Compliance da Sabemi, Eliana Diederichsen

O contexto de pandemia acelerou a mudança nos negócios, transformados com uma rapidez impressionante. Um exemplo está dentro da própria Sabemi, em que a venda digital, um projeto que já vinha sendo implantado nos últimos anos, ganhou impulso nas primeiras semanas de distanciamento presencial e passou de 5% para 90% em proporção de transações.

Por trás desse salto, está um protagonista que o mercado tem de decifrar. As empresas mudaram, mas o cliente mudou mais ainda. Os três primeiros meses sob pandemia foram suficientes para moldar um personagem chave para o futuro dos negócios: o novo consumidor. Sintonizar-se com ele é a agenda desafiadora do momento. É uma demanda mais estratégica e complexa do que adaptar-se ao home offce.

Até março, o consumidor era uma pessoa. Hoje, ele é outra. Passado o pânico inicial em relação à Covid-19, o cliente retomou o desejo de consumir, mas de outras formas, com novas exigências e cuidados. Mais frequentemente, esse consumidor está em casa, sentado em um sofá, ao lado do celular, cobrando praticidade, desejando fazer tudo sem sair de casa.

Os seus hábitos mudaram. Suas prioridades também. O seguro de vida deu um passo adiante para se incorporar na cultura da população, pelo contexto de emergência na saúde. Meios de reduzir os gastos domésticos também ganharam prioridade. Usar bem o dinheiro e ter acesso fácil e rápido aos bens e serviços é, mais do que nunca, uma imposição do consumidor. Simplicidade resume bem este contexto.

Mas entregar simplicidade é complexo. Temos de oferecer soluções simples mas sem descuidar dos marcos regulatórios exigidos pelas novas formas de relação, pois são uma referência fundamental para toda a cadeia econômica.

O cliente aumentou o seu nível de exigência e os negócios tiveram de acelerar a transformação – não apenas digital – para atendê-lo. Em paralelo, os órgãos reguladores também avançaram em suas atuações focadas em proteger o cliente e garantir atendimento de excelência.

Cabe às empresas compreender a contribuição que os órgãos reguladores têm a dar para o próprio desenvolvimento do mercado, com a valorização das boas práticas, em um momento de redesenho das relações entre empresa e consumidor, por isso não os vemos como ameaça. Com certeza as empresas líderes têm muito a ajudar, ao viabilizar com sua estrutura e capacidade de investimento novas formas de interação, alinhadas com a nova cultura digital e em conformidade com os princípios para preservação do mercado, em benefício de todos os seus participantes.

Toda mudança implica riscos, o que valoriza a presença da Compliance como um dos guias da transformação, para identificar e mitigar possíveis ruídos, de forma a manter a empresa saudável.

É um momento de desafios, mas também de grandes aprendizados para as empresas. Aquelas que demorarem a absorver as lições tendem a ser descartadas pelo novo consumidor.

Dia de celebrar os 92 anos de Miguel Junqueira Pereira 1476

Dia de celebrar os 92 anos de Miguel Junqueira Pereira

Trajetória demonstra magnitude das ações da lenda viva do seguro

Completa 92 anos, nesta terça-feira (10), a lenda viva do mercado brasileiro de seguros. Miguel Junqueira Pereira segue na memória e nos corações dos operadores do setor. Oficial da reserva do Exército Brasileiro, acadêmico da Academia Nacional de Seguros e Previdência (ANSP), administrador e por mais de três décadas membro do Conselho de Administração da Previdência do Sul (hoje a Previsul Seguradora), este pequeno trecho da trajetória de Junqueira demonstra a magnitude de suas ações perante toda a categoria.

Além disso, Miguel Junqueira Pereira também atuou no GBOEX e acumulou a função de presidente da Federação Nacional de Seguros Gerais. Um de seus principais cargos foi o de presidente do Sindicato das Seguradoras do Rio Grande do Sul (Sindseg/RS), entre 1986 e 2010. O meio século de carreira fez com que o profissional ocupasse diversos postos em nível nacional e internacional.

“Nossas vaidades impedem que aceitemos nossos defeitos; (…) nós que somos os responsáveis por tudo que acontece ou deixa de acontecer. Somos simultaneamente autores e vítimas”, segue a fala do líder sindical. “É preciso abandonar o hábito de lançar a culpa em terceiros. O diagnóstico atual não revela toda a verdade, mas a culpa é nossa”, disse Miguel Junqueira em uma coluna publicada por JRS.

“Não se ama o desconhecido. Só se ama quem se conhece”, segue como das premissas de Miguel Junqueira.

A referida frase constantemente aparecia nas edições do Newsletter JRS, enviado há quase 15 anos para os profissionais do seguro. Miguel Junqueira Pereira ainda intitula uma das categorias do Troféu JRS, realizado anualmente, no mês de outubro.

O modo crítico e perspicaz como Junqueira observa o mercado fica explicitado em entrevista concedida a convênio firmado entre a Fundação Getúlio Vargas e a Escola Nacional de Seguros. “Tem regiões, cidades do Brasil, que eu diria o seguinte: ninguém morre de morte natural, todos morrem atropelados”, evidenciou em fala sobre as fraudes que historicamente afetam a precificação e a solvência de toda a indústria do seguro.

A necessidade é a mãe da criatividade 1460

Artigo é do Diretor Executivo Comercial da Sabemi, Leandro de Carvalho Nunes

Crise não significa paralisia, e sim desafio. Por isso, com todos os cuidados exigidos pelo momento, começamos a preparar a retomada já nas primeiras semanas de distanciamento social. Mais do que uma fase de reinício, encaramos o contexto como um período de transformação.

Por isso, qualificamos nossos representantes para fazerem negócios não depois da esperada retomada, e sim durante um contexto de distanciamento, para nós apenas presencial. Para isso, investimos recursos, tecnologia e treinamento constante, que compartilham novas habilidades e oportunidades.

Mesmo quando as interrogações sobre a Covid-19 eram ainda muito mais numerosas do que as respostas, logo compreendemos que era preciso ajudar os nossos parceiros de negócios a manterem as operações em casa. Mobilizamos diferentes áreas da empresa para possibilitar um produtivo home office. Até o departamento de marketing contribuiu, com a elaboração de scripts. Por meio de lives, conseguimos com agilidade fazer a (re)qualificação da equipe. Esse recurso de interação se tornou uma rotina, bem-vinda para conservar o time atualizado e engajado.

A crise ensina que somos capazes de descobrir formas diferentes de produzir, satisfazer os clientes e gerar resultados positivos. É nesse contexto, por exemplo, que aceleramos a venda de seguro via plataforma digital. A necessidade é a mãe da criatividade. Essa lição é reforçada em um momento em que o senso de coletividade também se expressa nas relações de negócio.

Além de fortalecer a nossa conexão com as nossas pessoas, a transformação em curso sob o desafiador cenário global já mostrou resultados revigorantes. Reorganizados em novas rotinas, tecnologias e formas de interação, cumprimos o nosso papel e ainda aprendemos a fazer mais e melhor de outras formas. Isso é uma forma de crescimento, em benefício de todos: empresa, parceiros e, principalmente, clientes.

É hora de solidificar as parcerias, de oferecer novos recursos a nossos correspondentes e de mostrar como a tecnologia, que sairá ainda mais relevante do cenário de pandemia, é uma aliada, e não uma concorrente. Abrimos os braços e preparamos nossos parceiros para este novo mundo.