Azul Seguros melhora experiência do cliente e economiza 4 toneladas de papel
Seguradora de veículos escolheu a plataforma da D1 para otimizar a experiência dos segurados que tinham problemas na entrega de documentações e apólices
O mercado de seguros é conhecido por seguir um modelo de atendimento extremamente tradicional e, muitas vezes, burocrático para os seus clientes. Desta forma, muitas companhias têm buscado, por meio da inovação e automação, ferramentas tecnológicas que otimizam o atendimento e possibilitam uma jornada melhor para o seu público final.
A Azul Seguros (do Grupo Porto Seguro) também têm olhado com muita atenção para as inovações nesse mercado. E por isso escolheu a D1 – plataforma que viabiliza o processo de transformação digital das empresas na entrega de melhores jornadas de engajamento aos seus consumidores.
Após nove meses de implantação do sistema de jornada digital da D1, a Azul Seguros conquistou uma taxa média de 16% na adesão por meios digitais, diminuindo 130 mil documentos impressos, o que representa uma redução de 4 toneladas de papel. Outro número de destaque é o retorno de investimento (ROI), com uma taxa de 55%. Atualmente, a Azul pretende chegar a uma média de 90% de adesão via canais digitais.
Com 2 milhões de clientes, a Azul Seguros tinha alguns problemas nas entregas de kits de boas-vindas. Ao investigar onde estavam as quebras de comunicação, a Azul identificou duas oportunidades: melhorar a base de cadastro (email e telefone clientes) e garantir comprovação da entrega do documento para o cliente.
A fim de solucionar o problema, a seguradora investiu em uma experiência totalmente digital com a plataforma da D1. Depois de algumas análises e testes de implementação, a plataforma automatizou as jornadas e melhorou a orquestração de canais da Azul Seguros.
Um forma prática de entender como isso funciona é quando a seguradora precisa enviar um documento para o cliente por e-mail e ele está com a caixa de entrada lotada. Percebendo o erro, a D1 aciona o próximo canal de comunicação, como um SMS, por exemplo. Além de garantir uma entrega rápida e assertiva, a Azul ainda consegue economizar os custos de envio do material impresso por correio.
Hoje, as remessas por correio são realizadas apenas quando o cliente não recebe nas duas primeiras tentativas por e-mail e SMS, ou quando o contratante escolhe pelo recebimento do material físico.
Um fator importante é que os envios por vias digitais vão de acordo com as exigências da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), atendendo especialmente as resoluções CNSP nº 294 e CNSP nº 359, que determinam uma boa relação entre o segurado e a seguradora. Os principais aspectos exigidos pelas resoluções são: autenticidade, não repúdio aos atos, integridade dos documentos, identificação de data e hora da emissão do documento e meios de confirmação de recebimento por parte do contratante. Quando os documentos são entregues, a plataforma da D1 envia uma notificação para confirmar a entrega.
Para o CRO da D1, Alexandre Bazzi, a parceria com a Azul Seguros exemplifica como uma grande empresa consegue inovar e melhorar o atendimento dos clientes com uso de tecnologia, trazendo expressivos resultados para o negócio. “Na visão estratégica, o gerenciamento de jornadas de atendimento impacta diretamente na satisfação do cliente e isso significa maior retenção e renovação de contratos, consolidando uma marca ainda mais forte para Azul Seguros”, explica Bazzi.
“Nosso próximo passo é mapear novas jornadas, otimizar as existentes, integrá-las e orquestrá-las, além de introduzir novos canais e comprovação jurídica de mensagens. Assim, seguimos em parceria com a Azul Seguros para uma transformação digital completa, com menos papel, mais geração de valor e, claro, mais segurança de ponta a ponta”, finaliza.
