ANS celebra 10 anos de ferramenta para resolução de conflitos
Notificação de Intermediação Preliminar foi desenvolvida para trazer solução para litígios entre beneficiários e operadoras de planos de saúde
Neste 05 de agosto, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) celebra 10 anos de criação de um dos instrumentos que ela considera entre os mais importantes na relação com os beneficiários de planos de saúde: a Notificação de Intermediação Preliminar. A NIP é uma ferramenta para resolução de conflitos que visa solucionar, com rapidez, as demandas entre consumidores e operadoras registradas pelos canais de atendimento da Agência. Para marcar a data, a reguladora promove, nesta quinta-feira, 6, um webinar sobre o tema, com a participação dos diretores da ANS e de outras autoridades.
A NIP foi desenvolvida a partir de um projeto-piloto implantado em 2008, mas foi implementada em 2010, com a publicação da Resolução Normativa nº 226, que instituiu o procedimento. A ANS reformulou o serviço em 2014, quando a NIP passou a ser automática e a contemplar as demandas de natureza não assistencial (queixas que não são relacionadas à cobertura de procedimentos”. Desde então, o percentual de conflitos mediados e resolvidos passou de 82,3% em 2013 (quando iniciou a medição) para 90,9% em 2019. Em 2020, a Agência já recepcionou 132.787 reclamações pelos seus canais de atendimento.
Ao longo desses dez anos, as análises realizadas nas demandas NIP sofreram ajustes para que fossem cada vez mais qualificadas. “Elas são objeto de auditoria, trazendo segurança e qualidade não só quanto ao retorno ao mercado regulado, mas principalmente aos beneficiários”, destaca o diretor de Desenvolvimento Setorial da ANS, Rodrigo Aguiar.
Na fase pré-processual, o consumidor que ingressa com uma reclamação na ANS recebe documento embasado, esclarecendo todos os pontos de sua denúncia e a regulamentação aplicada ao caso. Hoje, a complexidade das análises é maior, dado o estoque regulatório da própria ANS, inúmeros entendimentos das áreas técnicas e, principalmente, qualificação da resposta das operadoras. O diretor de Gestão substituto, Bruno Rodrigues, aponta outra importante utilidade da NIP. “Os dados provenientes da mediação também são utilizados por diversas áreas da ANS, constituindo insumo para indicadores e programas de monitoramento, permitindo um constante aprimoramento das atividades regulatórias com impacto positivo na dinâmica do mercado de saúde suplementar”, ressalta.
Como funciona
A partir de uma reclamação efetuada pelos beneficiários pelos canais de atendimento da ANS (telefone, formulário eletrônico ou presencialmente), uma notificação automática é enviada imediatamente à operadora. A empresa tem até cinco dias úteis para responder ao usuário nos casos de demandas de natureza assistencial e até dez dias úteis em casos de demandas de natureza não assistencial (contratos e regulamentos, mensalidades e reajustes, por exemplo). Após a resposta da operadora, o usuário recebe um e-mail ou contato por telefone para manifestação sobre a resolução do conflito, envolvendo-o mais no processo de mediação.
Histórico
Embora não fosse obrigatória na época em que foi implementada, a NIP já em 2010 recebeu adesão expressiva por parte das operadoras, tornando-se logo a porta de entrada para demandas de natureza assistencial. Em 2014, com a publicação da RN nº 343, o dispositivo passou a se chamar Notificação de Intermediação Preliminar, enfatizando sua função na resolução de conflitos e solução de problemas enfrentados pelos beneficiários. A adesão, por parte das operadoras, tornou-se obrigatória, a mediação passou a contemplar também as demandas não assistenciais e todo o fluxo passou a ser automático.
Ainda em 2014, como medida complementar, a ANS criou em seu portal o Espaço do Consumidor, no qual os beneficiários podem consultar a situação de suas demandas e responder ao formulário eletrônico (também encaminhado por e-mail) sobre a resolução do conflito registrado. Foi criado também o Espaço da Operadora, para acompanhamento das demandas e anexação das respostas por parte das empresas.
Em 2015, a mediação de conflitos realizada pela ANS através da NIP foi reconhecida com o 4º lugar no 19º Concurso de Inovação na Gestão Pública Federal. Em 2018, a ferramenta, no contexto da normativa que regulamenta o tema, recebeu menção honrosa no concurso “Melhores Práticas em Regulação”, promovido pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
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