CNseg discute novo marco regulatório da Susep e ganho de relevância das ouvidorias no processo 649

CNseg discute novo marco regulatório da Susep e ganho de relevância das ouvidorias no processo

Circular da autarquia definiu plataforma Consumidor.gov como canal oficial para reclamações dos consumidores do setor

“O ano de 2020 foi muito rico em questões regulatórias, com a Susep causando uma verdadeira revolução”, afirmou a Diretora de Relações de Consumo e Comunicação da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, na abertura de mais uma edição do “CNseg Webinars”, realizado em 7 de outubro, tendo como tema: “O Novo Marco Regulatório de Conduta e Atendimento e o Papel das Ouvidorias de Seguros”. O evento contou também com a participação do Diretor da Superintendência de Seguros Privados (Susep), Rafael Scherre; do Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle; da Diretora de Comunicação e Experiência do Cliente da Caixa Seguradora, Sany Silveira; da Ouvidora da Seguradora Líder, Gisele Garuzi; e da consultora de Relações de Consumo Maria Stella Gregori.

Solange Beatriz se referia, principalmente, à Resolução CNSP 382/2020, que dispõe sobre princípios a serem observados nas práticas de conduta adotadas pelas seguradoras no que se refere ao relacionamento com o cliente, e à Circular Susep 613/2020, que define a plataforma Consumidor.gov como canal oficial para registro e tratamento das reclamações dos consumidores de seguro.

O fortalecimento das ouvidorias com o novo marco regulatório da Susep

Segundo a Diretora da CNseg, a Resolução CNSP evidencia princípios como ética, responsabilidade, transparência, boa-fé objetiva, entre outros, para reger a relação entre empresas, intermediários e consumidores durante todo o ciclo de vida dos produtos, considerado por ela como algo bastante positivo. Já a Circular da Susep, também elogiada por Solange Beatriz, fortalece ainda mais as ouvidorias, colocando-as como responsáveis pelo gerenciamento do conteúdo transmitido ao canal Consumidor.gov, contribuindo para a mitigação de conflitos e redução da judicialização.

Concordando que a atuação da Susep em 2020 pode ser considerada uma revolução, Rafael Scherre afirmou que esse processo já vinha desde 2019, quando ocorreram as primeiras iniciativas de flexibilização, como a autorização para a comercialização de seguros intermitentes e a retomada das discussões dos seguros paramétricos.

A regulação inspirada nas melhores práticas internacionais

O Diretor da Superintendência de Seguros Privados explicou que a Resolução CNSP foi inspirada nas melhores práticas regulatórias internacionais. “A ideia é que supervisão pare de ser pontual, no varejo, e priorize os casos que possam representar danos significativos aos consumidores, olhando para uma base de dados maior, que facilite a identificação dos problemas mais graves”, afirmou. Disse também que esse marco regulatório pretendeu dar mais atenção à divulgação de desempenho dos fundos de investimento previdenciários e ao índice de reclamação do setor de seguros, que são ações alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que incentiva o fornecimento de informações qualificadas aos consumidores, para que estes possam fazer as melhores escolhas, além de induzir as melhores práticas de condutas das seguradoras.

A consultora Maria Stella Gregori também elogiou o novo marco regulatório, afirmando que a regulação retira o foco das questões econômico-financeiras para focar no consumidor, além de passar a priorizar a coletividade das ações em detrimento dos casos individuais de problemas nas relações de consumo. Ao concordar com a Maria Stella, Solange Beatriz afirmou: “A cada dia, fica mais evidente que o direito não é de um consumidor, mas dos consumidores, como um todo. O direito coletivo deve prevalecer sobre o direito individual”.

No evento, a Diretora de Comunicação e Experiência do Cliente da Caixa Seguradora destacou o que considera uma “atuação mais inteligente do regulador”, que busca um maior engajamento do setor ao invés de querer regular pela imposição. “Essa tem que ser a perspectiva da regulação e do nosso trabalho nas seguradoras, o de criar caminhos para fortalecer cada vez mais as relações de consumo”, afirmou Sany Silveira.

Consumidor também precisa melhorar sua compreensão sobre os produtos do setor

“Essas normas da Susep são um presente para os ouvidores”, disse Gisele Garuzi, afirmando que a missão das ouvidorias é “trabalhar a cultura voltada para os clientes”. A Ouvidora da Líder lembrou que muitos pontos da Resolução CNSP 382 já estavam presentes nos códigos de ética e conduta das seguradoras, mas ela veio reforçar ainda mais a responsabilidade das empresas de fazer cumprir esses princípios. Gisele ressaltou, porém, que os consumidores também precisam entender que nem sempre as suas demandas são pertinentes e, eventualmente, ouvirão um “não”, sendo esse entendimento um grande desafio para os ouvidores.

Ratificando a fala de Gisele Garuzi, Solange Beatriz lembrou que os produtos de seguro são intensos em processos, com muitas diferenciações e particularidades e as divergências são uma realidade.

A importância de se considerar os índices de efetividade na resolução de reclamações

Afirmando que o relacionamento entre o ente regulador e as empresas reguladas deve ser, sobretudo, de colaboração, o Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle, considerou muito positivo esse novo rumo da Susep, mais focado na orientação que na multa, contribuindo, assim, para o fortalecimento da competitividade e evolução do setor. Entretanto, Silas questionou os critérios da Susep para a definição do Índice de Reclamações do Setor, que não deveria considerar apenas os números de reclamações/demandas, mas também os índices de efetividade de resolução. E falando em índices de efetividade, informou que ele é de 97% para as 146.637 demandas que chegaram, em 2019, às ouvidorias das 96 empresas associadas, que representam 93% da arrecadação de prêmios do setor.

Ao encerrar o evento, o Diretor da Susep concordou com a crítica feita por Silas, lembrando da dificuldade de agradar a todos e reforçando que o objetivo da Susep, ao olhar para esses dados, é incentivar um melhor comportamento, tanto por parte das empresas como dos consumidores.

Confira o debate na íntegra no Portal da CNseg.

Brasilseg é destaque no prêmio Ouvidorias Brasil 2020 841

Brasilseg é destaque no prêmio Ouvidorias Brasil 2020

Iniciativa implantou com sucesso melhorias na jornada do segurado

A Brasilseg conquistou o prêmio Ouvidorias Brasil 2020 com o projeto “Como encantar o cliente na experiência de sinistro residencial”, destaque entre os melhores da edição. A iniciativa implantou com sucesso melhorias na jornada do segurado ao tratar um sinistro residencial, tornando esse processo mais simples, ágil e acolhedor.

As melhorias incorporadas pela empresa foram embasadas nas manifestações recebidas pela Ouvidoria de forma a oferecer ao cliente o que ele necessita e deseja em um momento de sinistro. Como resultado, houve uma redução de 54% do volume de demandas na Ouvidoria sobre sinistro de seguro residencial; aumento do percentual de processos regulados em até 15 dias e do nível de satisfação para a jornada de sinistros massificados. Agora a bem-sucedida iniciativa vai ser replicada em outras linhas de negócios da companhia, como seguros de pessoas e rural.

“É muito gratificante receber esse reconhecimento que, para nós, celebra o resultado do empenho de todo o time da Brasilseg, engajado e incansável no propósito de cuidar das pessoas e do que é importante para elas, em todos os momentos de suas vidas”, ressalta Kátia Boalento, superintendente executiva da ouvidoria Brasilseg, uma empresa BB Seguros.

Apostas abertas para concorrer aos R$ 300 milhões da Mega da Virada 327

Apostas abertas para concorrer aos R$ 300 milhões da Mega da Virada

Mega-Sena sorteia R$ 3 milhões neste sábado

A Mega-Sena pode pagar um prêmio estimado em R$ 3 milhões neste sábado (28) para quem acertar as seis dezenas do concurso 2.322. O sorteio será realizado a partir das 20h (horário de Brasília), no Espaço Loterias Caixa, localizado no Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo.

As apostas podem ser feitas até as 19h do dia do sorteio nas lotéricas de todo o país, pelo portal Loterias Caixa e pelo app Loterias Caixa, disponível para usuários das plataformas Android e iOS. Para jogar na Mega-Sena, os clientes da Caixa também podem fazer as apostas pelo Internet Banking CAIXA.

Caso apenas um ganhador leve o prêmio da Mega-Sena e aplique todo o valor na Poupança da Caixa, receberá cerca de R$ 3,4 mil em rendimentos mensais. Caso o ganhador seja amante de carros, o prêmio seria suficiente para comprar 15 caminhonetes 4×4, no valor de R$ 200 mil, cada. O valor de uma aposta simples da Mega, com seis números, é de R$ 4,50.

Mega da Virada:

O concurso especial da Mega da Virada tem prêmio estimado em R$ 300 milhões e já está com as apostas abertas. O sorteio será realizado na noite de 31 de dezembro de 2020. Como nos demais concursos especiais das Loterias Caixa, a Mega da Virada não acumula. Se não houver ganhadores na faixa principal, com acerto de 6 números, o prêmio será dividido entre os acertadores da 2ª faixa (com o acerto de 5 números) e assim por diante.

Black Friday movimenta mais de R$ 5,1 bilhões em compras no e-commerce, alta de 31% 1344

Black Friday movimenta mais de R$ 5,1 bilhões em compras no e-commerce, alta de 31%

Foram evitadas mais de R$ 42 milhões em fraudes

Mesmo com a reabertura das lojas físicas, a Black Friday 2020 foi um sucesso no que diz respeito ao consumo dos brasileiros. Um levantamento realizado pela Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, mostra que o faturamento nos dias 26 e 27 de novembro foi de R$ 5,1 bilhões – valor 31% maior do que o mesmo período do ano passado. Nos dois principais dias de vendas da data, segundo levantamento da ClearSale, o número de fraudes evitadas aumentou 68% e a companhia colaborou para garantir segurança nas transações, evitando mais de R$ 42.000.362 de prejuízo para o e-commerce.

O crescimento mostra que a data está cada vez mais consolidada no calendário do varejo nacional. Além disso, a alta é reflexo principalmente do maior número de pedidos realizados: ao todo, 7,6 milhões de compras online foram feitas durante a data, número 24,7% maior do que o registrado na Black Friday em 2019.

“O volume de vendas na Black Friday em 2020 foi um marco para história do e-commerce brasileiro, tornando-se a data com maior volume de venda já registrado no país em todos os tempos. Em alguns períodos do dia, foram registrados mais de 5 mil pedidos por minuto”, destaca André Dias, fundador da Neotrust/Compre&Confie.

Além de comprarem bastante, os brasileiros aumentaram também o valor dos pedidos em relação à Black Friday de 2019. Ainda segundo o levantamento, o tíquete médio este ano foi de R$ 668,70, valor 5,1% maior do que o registrado no mesmo período do ano passado.

“Diferentemente das edições anteriores, as ações de antecipação das ofertas da Black Friday apresentaram resultados muito positivos em 2020. Desde o início da semana até quarta-feira, as vendas registraram variação superior a 100% em relação ao ano passado. Em contrapartida, a alta nas vendas durante o início da semana enfraqueceu os resultados durante a sexta-feira”, explica Dias.

As categorias que geraram maior volume de compras no período foram: Moda e Acessórios, Beleza, Perfumaria e Saúde, Artigos para Casa, Entretenimento e Eletrodomésticos e Ventilação.

Analisando por faturamento, as classes de produtos que mais geraram receita foram: Telefonia, Eletrodomésticos e Ventilação, Informática e Câmeras, Entretenimento e Móveis, Construção e Decoração.

“Os principais estímulos para aumento das vendas da Black Friday 2020 podem ser atribuídos a entrada de novos consumidores online, digitalização de lojas físicas e aumento do consumo de bens não duráveis. O consumidor comprou de tudo na data este ano, desde um novo smartphone até menos bebidas e produtos de beleza”, analisa o executivo.

Perfil do consumidor

Em uma abordagem nacional, a Neotrust/Compre&Confie aponta que a maior das vendas parte esteve concentrada no Sudeste (61,6%). Em seguida, estão: Nordeste (15,9%), Sul (14,5%), Centro-Oeste (6%) e, por último, o Norte (2%). Segmentando por gênero, as mulheres fizeram mais compras do que os homens: elas foram responsáveis por 55,7% dos pedidos realizados, enquanto eles somaram 44,3%.

Em relação à faixa etária, a idade média do consumidor na Black Friday 2020 é de 36 anos. A maior parte das compras online foi feita por brasileiros entre 26 e 35 anos (34,6%% do total de pedidos realizados). Os que têm entre 36 e 50 anos vêm em seguida (33,2%) e aqueles com até 25 anos ocupam o terceiro lugar (18,9%). Por último, estão os consumidores acima de 51 anos (13,2%).

Fraudes

Com o aumento das vendas, há também uma maior tentativa de fraudes no pagamento das compras. Levantamento da ClearSale, empresa líder em antifraude, aponta que o valor de fraudes evitadas entre os dias 26 e 27 de novembro é de R$ R$ 42.000.362, valor 68% em relação ao ano passado.

Black Week SulAmérica tem promoções em Saúde, Odonto, Vida e Investimentos 555

Black Week SulAmérica tem promoções em Saúde, Odonto, Vida e Investimentos

Confira as condições especiais

Durante a Black Week da SulAmérica, que termina dia 29 de novembro, o plano Odonto individual está com valor especial de R$ 39 e sem carência. Já em Saúde, a promoção é exclusiva para os corretores de seguro, que ganham mais 50% na premiação para a campanha vigente do Meu Primeiro Direto nas propostas transmitidas até domingo (29).

Para os produtos de Vida, além do desconto que já está vigente de 10% até dezembro no Capital Global, a SulAmérica dará mais 15%, ou seja, no total o desconto é de 25% até dia 29. Já os clientes de investimentos têm até o dia 30 para aproveitar a vantagem de ganhar 2% de cashback por transação, em uma operação da SulAmérica Investimentos em parceria com a Órama – 2% é o que rende a poupança o ano todo. Quem investe a partir de R$ 3.500 ganha uma cota, a partir de R$ 7.000, duas cotas, e para valores maiores que R$ 10.500, três cotas.

Black Friday 2020: Mais de R$ 3,96 bilhões em compras registrados no e-commerce 1018

Levantamento considera vendas até às 18h dessa sexta-feira

Levantamento considera vendas até às 18h dessa sexta-feira

A algumas horas de encerrar a sexta-feira, a Black Friday de 2020 mostra é mais uma vez um sucesso. Um levantamento da Neotrust/Compre&Confie aponta que o faturamento considerando as vendas das 00h01 do dia 26 de novembro até às 18h de hoje (27) totalizou R$ 3.961.509.733. O tíquete médio foi de R$ 670,07.

Com o crescimento do número de vendas, subiu também o volume de fraudes evitadas: de acordo com a ClearSale, líder em antifraude no país, o total foi de R$ 35.491.164 milhões de prejuízo evitado.

Os dados consideram todas das vendas de bens de consumo realizadas em todo o país. De acordo com o levantamento, foram realizados mais de 5.912.108 de pedidos de compra via internet.

O Sudeste foi a região com maior valor de compras, com R$2,2 bilhões, seguido pelo Nordeste, com R$ 717,1 milhões e, em terceiro lugar, pelo Sul, com R$ 568,1 milhões. Em quarto e quinto lugar estão, respectivamente, Centro-Oeste, com R$ 277,1 milhões e o Norte, com R$ 110,4 milhões.

Perfil de consumo

Entre as categorias mais consumidas, estão: Moda e Acessórios, Beleza, Perfumaria e Saúde, Artigos para Casa e Entretenimento, além de Eletrodomésticos e Ventilação.

Os consumidores de 26 a 35 anos são os maiores compradores, com 34,8%, seguidos pelos clientes de 36 e 50 anos (33,1%). A maior parte dos pedidos é realizada por mulheres (56,4%), enquanto os homens ficam com 43,6% das compras.

Fraudes

Com o aumento das vendas, há também uma maior tentativa de fraudes no pagamento das compras. Levantamento da ClearSale, empresa líder em antifraude, aponta que o valor de fraudes evitadas das 00h01 de ontem (26) até às 18h de hoje (27) é de R$ R$ 35.491.164 milhões.

Na análise por regiões, o Sudeste foi onde mais fraudes foram evitadas, com R$ 18.541.218 milhões, seguido pelo Nordeste, com R$ 8.710.633 milhões e Centro-Oeste, com R$ 3.549.805 milhões. Em quarto lugar ficou o Sul, com R$ 2.706.625 milhão e em último o Norte, com R$ 1.982.884 milhão.

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