Newton Queiroz: Ouvir o consumidor é essencial para conquistar o sucesso
Confira artigo do especialista em seguros e colunista do JRS
O termo “cliente no centro” é utilizado há anos e sua origem data dos anos 1950, quando começou-se a falar sobre fidelização.
No mundo dos seguros sempre fala-se que os clientes são o motivo de nossa existência. A partir daí, questiono: Os clientes, de fato, eram a maior prioridade? Os produtos e incentivos sempre foram pensados para eles?
Essa pergunta é complexa porque temos aqui o corretor como cliente da seguradora, a seguradora como cliente do ressegurador e o cliente final como cliente do corretor. No fim, quem paga os prêmios são os clientes finais e, portanto, o maior foco deveria ser neles.
Assim como a maioria das outras indústrias, pode-se dizer que não tivemos muito sucesso em fazer isso – até a pandemia. Falávamos muito a respeito do conceito, mas, na verdade, o que fazia-se para trazer o cliente em um nível de lealdade e satisfação com sua experiência?
Ao analisar, acabo por perceber que a maioria do que foi feito sempre foi muito mais voltado para dentro da indústria do que para fora em termos de incentivos. Claro, sempre buscamos melhores preços aos clientes. Isso não deixa de ser um benefício, mas não é suficiente para lealdade.
Quando começou-se a realmente falar de experiência na jornada do cliente? Através da transformação digital? (Além de tantas outras melhorias que foram implementadas durante a pandemia). Até então, de forma tímida, alguns players já buscavam isso. Agora estamos 100% focados nisso.
As mudanças vieram para ficar. E o cliente de hoje é menos exigente que o de amanhã. Isso é um fato constatado por diversos estudos. Portanto, a jornada na melhoria contínua para o cliente não é algo que irá terminar. Ouvi outro dia a seguinte frase: “Se acham os clientes de hoje difíceis, não fazem ideia dos de amanhã. Eles saberão claramente o que querem, como querem, em quanto tempo e o valor exato que devem pagar”.
Estamos no caminho certo, mas não podemos parar nessa busca – que será contínua – e com constantes mudanças.
Essa situação irá causar uma grande transformação no ambiente corporativo. Algumas startups de hoje serão os gigantes do amanhã.
Temos que pensar, cada vez mais, como as empresas de tecnologia. Nunca pare de inovar e esteja sempre desconfortável.
Vamos em frente e sigamos no caminho desta revolução!
