Dia do Cliente e a necessidade de ressignificar o ESG 374

Paulo Cesar Silva é consultor de empresas e professor da ESPM / Divulgação

Confira artigo de Paulo Cesar Silva, Professor da ESPM

Dias especiais de comemoração são datas escolhidas por variados critérios para celebrar algum acontecimento significativo ou designadas aleatoriamente que, em tese, deveria levar a alguma reflexão sobre um fato. E aí temos o Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro.

As empresas aproveitam esse dia para anunciar promoções, convidar seus clientes para eventos, lançar campanhas de marketing ou novos produtos. Também utilizam desse dia para ações internas, para ressaltar a importância do cliente para a empresa. Porém, cabe aqui uma reflexão: trata-se de um dia para se comemorar?

É uma boa questão. Do ponto de vista do cliente, se analisarmos algumas pesquisas relacionadas nesse sentido e sites especializados, que servem como plataforma para reclamações e intermediação de demandas entre empresa e consumidor, parece que o tempo está mais para dias nublados, sujeito a chuvas e trovoadas, do que para belas tardes ensolaradas.

Por exemplo, uma pesquisa realizada pelo IBCR – Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, evidencia que os Serviços de Atendimento ao Cliente são aprovado por apenas 28% dos brasileiros. Ou seja, 72% dos clientes se sentem insatisfeitos com os serviços voltados exatamente para atendê-los. Número altamente expressivo, não é mesmo?

Em uma rápida análise nos sites especializados em reclamações, vamos perceber que em seus rankings, como por exemplo as “Mais Reclamadas nos Últimos 6 Meses”, figuram ali empresas de grande porte, multinacionais, com muitos recursos, com estruturas sólidas, mas que parecem não se incomodar muito de aparecerem nesse ranking desfavorável.

Cuidar do meio ambiente, ter responsabilidade social e adotar melhores práticas de governança tornou-se obrigação das empresas. E o cliente…

O que chama a atenção, e se torna um fato interessante, é que algumas dessas empresas que ali aparecem nessas listas terríveis, também podem ser encontradas entre as empresas mobilizadas no sentido de investirem recursos e esforços para as agendas ESG, sigla em inglês das palavras Environmental, Social and Governance ou meio ambiente, social e governança. A preocupação é com a construção de um mundo mais sustentável, atenção com o meio ambiente, com aspectos sociais e com uma governança própria, focada na transparência aos que têm algum interesse na empresa.

A prioridade agora está voltada para a economia verde, para a diversidade e inclusão e para a transparência financeira e critérios de compliance. Os temas que emergem abordam critérios de sustentabilidade, carbono neutro, riscos climáticos, energia renovável, descarte responsável, etc. Essas são as preocupações do momento.

Há uma busca aflitiva por profissionais que saibam lidar com as práticas do universo ESG. As empresas precisam ter acesso a esse palco para aparecerem bem no papel da sustentabilidade, da responsabilidade social e da governança para se tornarem um imã para investimentos. A meta e a moda agora é salvar o planeta!

Contudo, é preciso colocar as coisas nos seus devidos lugares. Para qualquer empresa, a prioridade são os clientes! Parece que queremos tratar bem o planeta antes de tratar bem o cliente! O cliente deve ser prioridade para sobrevivência da empresa!

Então, antes de salvar o planeta, as empresas têm de colocar como prioridade salvar o cliente, manifestamente insatisfeito (72%), mergulhado e perdido que está no mar poluído pelos dejetos e resíduos tóxicos do desrespeito, do descumprimento de promessas, das vendas mal feitas, dos atrasos, das recusas em face de produtos com defeitos, dos problemas não resolvidos, das tarifas abusivas, somados ao lixo calcinado dos atendimentos mecânicos, impessoais, insensíveis, dissimulados, robotizados, desumanos, padronizados, ineficazes e, pior de tudo, plastificados para serem inapeláveis.

Esses são os reais problemas das empresas e resolver tais problemas deveria ser a prioridade das prioridades, com investimentos em se construir uma unidade filosófica, em preparo e formação de funcionários, com novos paradigmas de liderança e numa busca obsessiva para se atingir um padrão de excelência em serviços.

ESG precisa, antes, significar Excelência para a Satisfação Garantida.

Mas então não devemos nos preocupar com o planeta? Sim, é claro que devemos. E está mais do que na hora das empresas se preocuparem com os temas de sustentabilidade, inclusão e transparência. Não há dúvida disso, porém não como prioridade número um. Esse lugar deve estar ocupado pelo cliente. Não podemos inverter a ordem.

Quem vai tomar conta do cliente? Afinal de contas, é o cliente que paga a conta, todas as contas, inclusive essa, da sustentabilidade.

*Paulo Cesar Silva é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc.

As mudanças regulatórias para Grandes Riscos e o impacto em Seguro Garantia 1151

Rafael Tavares, coordenador jurídico da Austral Seguradora, e as analistas do setor Giselly Monteiro, Maria Letícia Tomelin e Marcella Tronchini / Divulgação

Confira artigo de Rafael Tavares, coordenador jurídico da Austral Seguradora, e dos analistas do setor Giselly Monteiro, Maria Letícia Tomelin e Marcella Tronchini

O ano de 2021 foi histórico para o mercado de seguros, com um marco: aquele em que mais foram editadas circulares e soluções da Susep, o órgão que regula o setor. Na maioria das ações, o objetivo foi atualizar as diretrizes, trazendo melhorias em sintonia com o atual momento para o mercado de Grandes Riscos. Afinal, torná-lo mais competitivo, transparente e inovador vai contribuir para o potencial deste ramo, que está descrito nos números: no acumulado do ano, até junho, o mercado de danos movimentou R$ 42 bilhões.

A alta foi de 14,9%, no comparativo de 2020, se deve ao aumento de contratação de linhas como Transportes, RC e Patrimonial que, com o avanço da vacinação e afrouxamento do lockdown, são beneficiadas. Apesar de um período desafiador para a sociedade e para os negócios, as apólices de grandes riscos foram resilientes. Ou seja, com o avanço da vacinação e a retomada da economia, este é um cenário promissor e conta com ramos fundamentais para crescimento do país como seguros Garantia, de Transportes, de Responsabilidades e os chamados compreensivos, que são os seguros com coberturas para danos como incêndios, furtos e danos de qualquer natureza.

Há um caminho de novos normativos que dará maior liberdade contratual em seguros de Grandes Riscos, possibilitando intensa negociação das condições entre as partes (segurado e seguradora). Há grande expectativa pelos seguros corporativos, como foi o caso da Resolução do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) nº 407 de 2021. Por ela, foi definido o que são os “Grandes Riscos” e a complexidade dos ramos que abrange e a diferença entre apólices. Não é possível tratar do mesmo modo, por exemplo, as condições do seguro de vida dos funcionários de uma determinada usina hidrelétrica, comparada ao que se propõe para o seguro da usina propriamente dita, cujo limite máximo de garantia pode ultrapassar R$ 30 milhões.

Dentre as principais inovações trazidas pela resolução, o produto, uma vez considerado “de Grandes Riscos”, não precisa ser registrado e autorizado pelo órgão regulador. É claro que reduzindo a regulamentação, aumenta-se a flexibilidade comercial, estimulando a concorrência. A novidade simplificou significativamente as amarras regulatórias, viabilizando um atendimento quase personalizado caso a caso. Todos ganham mais liberdade nas negociações.

Mas atenção: mesmo sendo regidos por condições contratuais livremente pactuadas entre as partes, permanecem com princípios e valores essenciais que devem ser cumpridos. As empresas seguem comprometidas com boa fé, transparência, objetividade nas informações e tratamento paritário entre as partes contratantes. A liberdade de mercado não significa trazer um déficit de segurança e confiabilidade. Pelo contrário, acreditamos que essas mudanças trarão para todos os envolvidos, mais confiabilidade às partes envolvidas, bem como a diminuição significativa de litígios posteriores, deflagrados em virtude da falta de interpretação das condições contratuais.

Os departamentos jurídicos das seguradoras terão novos desafios já que, além da Resolução nº 407, soma-se a ela a Circular nº 621. Ambas têm redigidas cláusulas para atender clientes específicos e até mesmo resseguradores. Estamos nos aproximando do fim da padronização, cada caso é um caso, contratos de acordo com suas análises dos negócios. E não é isso que a sociedade atual espera? Customização.

Será assim também com o Seguro Garantia, importante instrumento para tirar do papel projetos ligados à infraestrutura do Brasil. Mas apesar das várias possibilidades de mudança do regulatório do ramo, as codificações com a Circular nº 24 permaneceram as mesmas. Não trazendo flexibilizações significativas.

Em um mercado que em sua grande maioria de emissões traz importância segurada inferior a R$ 15 milhões; ativo total inferior a R$ 27 milhões e faturamento bruto anual superior a R$ 57 milhões, não foi dado direto à “liberdade” aplicada aos Grandes Riscos. Mas as empresas possuem capacidade econômica e aconselhamento jurídico competente na contratação, querendo mais liberdade em seu clausulado.

A cada dia, novas mudanças são estudadas para pensar o futuro do mercado. Nenhum ramo pode ser esquecido nessa transformação. O Seguro Garantia tem seu valor, movimentando R$ 1,3 bilhão em prêmios nos primeiros seis meses de 2021. Pelo desenvolvimento das 35 seguradoras do setor e pela demanda crescente no país, a flexibilização deve ser pauta hoje para escrever o futuro do mercado. Fica a reflexão.

Como o Open Insurance vai melhorar o mercado de investimentos 452

Luiz Bacellar é CEO da Saks / Divulgação

Confira artigo de Luiz Bacellar, CEO da Saks

O Open Banking é um sistema que compartilha dados pessoais e financeiros de clientes entre instituições financeiras. Isso é fiscalizado pelo Banco Central e ocorre mediante autorização, o objetivo é promover uma experiência melhor.

Já o Open Insurance compreende o mesmo processo. Mas, nesse caso, no universo das seguradoras e mais especificamente da previdência privada e seguros.

É a abertura do mercado de seguros e envolve a troca de dados entre seguradoras e outros participantes do setor. Esse processo também será regulamentado e, nesse caso, aprovado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), a reguladora oficial do segmento.

Seu foco é a oferta de opções adequadas para cada cliente, com personalização, atendendo a necessidade do investidor e não da entidade. A novidade promove uma competição saudável e com mais transparência, facilitando a tomada de decisão dos clientes.

Outro benefício inclui o acesso digital por meio de canais e redes de atendimento das instituições financeiras. Isso empodera e oferece conhecimento para os clientes sobre o movimento do seu patrimônio.

Criado recentemente, o Open Insurance é um projeto que promove um ecossistema financeiro amplamente integrado. Isso prepara o terreno para o que o mercado chama de Open Investments, conceito que permite mais transparência no segmento de investimentos e um ambiente mais confiável 一 melhores produtos e serviços, mais segurança e inovação.

O fluxo livre de informações é um benefício para todos e a ampla utilização da internet nos mostra este movimento. Porém, é importante ter regras claras para que o cliente esteja no centro das decisões e não apenas das informações.

Para implementar o Open Banking, por exemplo, o Banco Central está trabalhando com fases. A terceira e última acaba de ser adiada e está prevista para ocorrer em outubro. Com isso, o ecossistema entre as empresas se desenvolve a cada dia mais. Porém, ainda há muita incerteza no setor e as instituições mais tradicionais podem ficar para trás.

A transparência é algo contemporâneo que se popularizou com a internet e chegou de fato para ficar. Não seria diferente no sistema financeiro e quem se beneficia disso é o cliente.

Neste movimento de transparência e compartilhamento de informações, a previdência privada deve assumir o papel de protagonista na acumulação de dinheiro e formação de patrimônio.

Esse movimento já ocorre em outros países, pois o investimento apresenta condições fiscais mais atrativas e é uma etapa importante da vida do investidor. É essencial ter uma previdência antes de partir para investimentos de risco, por exemplo. Até mesmo para diversificar a carteira e garantir que grandes oscilações no mercado não sejam muito prejudiciais.

Os grandes fundos previdenciários de renda fixa e multimercado registraram retorno positivo no 2º trimestre deste ano. Segundo a Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima), juntos estes fundos reúnem R$ 197 bilhões em patrimônio, com um resgate líquido de R$ 35 bilhões nos últimos seis meses. Para os multimercados o patrimônio atingiu R$ 67 bilhões, com uma captação líquida acumulada de R$ 8 bilhões no período.

É um mercado bilionário, mas que ainda fica estigmatizado no Brasil como uma renda complementar à aposentadoria. Na realidade, também pode ser usado para outros objetivos. Há acesso a benefícios fiscais, acúmulo de capital e auxílio no processo de sucessão patrimonial.

Com o Open Insurance o brasileiro se apodera de uma cidadania financeira e passa a entender os mecanismos de acumulação de dinheiro, com a possibilidade de comparar as opções no mercado, sem ficar preso aos players tradicionais.

Desta forma, o novo modelo traz diversos benefícios e facilitará o processo de investimentos, além de ampliar e desmistificar o acesso aos produtos de seguro e previdência para os brasileiros.

Eliel Fernandes: Ventos positivos na Buonny 449

Eliel Fernandes é CEO e co-fundador da Buonny / Divulgação

Confira artigo de Eliel Fernandes, CEO e co-fundador da Buonny

Com 26 anos de atuação, recentemente a Buonny passou pela maior mudança de sua história. Em dezembro de 2020, a empresa passou a fazer parte da nstech, plataforma aberta de tecnologia para logística e mobilidade. A nstech foi fundada pela Niche Partners, braço da gestora de investimentos SK Tarpon, e conta também com investimento da Greenbridge Partners.

Com o propósito de apoiar empresas e ajudar times excepcionais a atingirem novos patamares e a perpetuarem histórias vencedoras, a nstech busca investir em empresas líderes de nicho em tecnologia para logística, criando o mais completo ecossistema do setor.

Essa grande mudança foi extremamente positiva para nós, que podemos crescer e ainda manter a estrutura operacional e, principalmente, o DNA Buonny, que é nosso grande patrimônio. Nessa nova etapa, fui nomeado CEO da empresa e Cyro Buonavoglia tornou-se membro do Conselho de Administração da Niche Partners.

Crescimento acelerado

Há nove meses fazendo parte do ecossistema da nstech, já é possível enxergar um futuro ainda mais promissor para a Buonny: crescemos 17% em faturamento e 37% em EBITDA, se compararmos o primeiro semestre de 2021 com 2020.

Os efeitos positivos da chegada da nstech vão além dos nossos resultados. As transformações começaram de dentro para fora, com integrações de áreas, criação de novos processos, investimento massivo em tecnologia, estruturações, entre outras mudanças.

No primeiro semestre de 2021, multiplicamos por quatro os investimentos realizados em tecnologia e em ganhos de produtividade, com o aprimoramento do nosso Data Lake, a contratação de consultorias que nos apoiaram na reestruturação das áreas de operação e comercial, fazendo adequações importantes para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e, com isso, vimos os nossos números crescerem de forma exponencial.

Previsões

Futuramente, teremos mais inovações, pois o Brasil oferece muito espaço para isso. Nos próximos anos, tecnologias baseadas em inteligência artificial e machine learning, associadas aos recursos da telemetria, por exemplo, trarão ganhos relevantes em segurança e produtividade para todo o setor de logística e seguros de transportes.

Estamos muito otimistas e trabalhando para trazer mais novidades nos próximos meses. Queremos manter a curva de crescimento, sempre com objetivo de contribuir com o mercado brasileiro e possibilitar que a marca Buonny se fortaleça ainda mais e possa ser orgulho para os cerca de 700 colaboradores e mais de 12 mil clientes espalhados de Norte a Sul do País.

Economista-chefe do Banco Alfa: Verga, mas não quebra 475

Luis Otavio Leal é economista-chefe do Banco Alfa / Divulgação

Confira artigo de Luis Otavio Leal, economista-chefe do Banco Alfa

Após as manifestações do Dia da Independência, a frase que sintetiza a situação política brasileira no curto prazo vem de um provérbio africano: “Árvore que verga o vento não quebra”. Portanto, vamos fazer uma incursão no terreno pantanoso da análise política, tentando entender quais as implicações das manifestações de 7 de setembro sobre o cenário econômico brasileiro.

Se estivéssemos assistindo a uma luta de boxe, poderíamos dizer que o saldo das manifestações foi um “empate técnico”. Ou seja, se por um lado Jair Bolsonaro conseguiu a foto desejada – milhares de pessoas na rua apoiando seu Governo –, por outro, o número de manifestantes não pode ser considerado suficiente para dar respaldo a qualquer movimento “fora das quatro linhas da Constituição”. Acrescente-se a isso o fato de não ter ocorrido nenhum dos cenários mais adversos, como invasões de prédios públicos e/ou conflitos entre manifestantes pró e contra Bolsonaro, e chegamos ao nosso veredito final: por enquanto, a democracia por aqui “vergou, mas não quebrou”. Mas quais as consequências disso daqui para frente?

Apesar de não ter havido nenhuma ruptura da ordem institucional, não dá para deixar de admitir que a situação política está mais tensionada neste momento. As declarações de Bolsonaro, tanto em Brasília quanto, principalmente, em São Paulo, aumentaram o clima beligerante entre o presidente e o STF. Sem dúvida, frases do tipo “Ou o chefe desse Poder enquadra o seu ou esse Poder vai sofrer aquilo que não queremos”, ou “Qualquer decisão do senhor Alexandre de Moraes, esse presidente não mais cumprirá”, foram mais um passo no movimento de esticar a corda, que parece ser o nome do jogo dos dois lados da Praça dos Três Poderes.

O discurso de Bolsonaro em 7 de setembro lançou um claro desafio ao STF, que provavelmente deve reagir intensificando as prisões e as diligências contra pessoas próximas do presidente, sob pena de perder autoridade. A fala do presidente da corte, Luiz Fux, no dia seguinte, deu o tom ao afirmar que, “se desprezo a decisões judiciais é iniciativa de chefe de poder, configura crime de responsabilidade”, ou que “ninguém, ninguém, fechará esta corte”. Portanto, a sensação é de que a única forma de não haver um choque entre os “dois carros” seria a intervenção de um terceiro ator, podendo ser a classe política, caracterizada, ou não, na figura do Congresso.

Mas como se daria esse apaziguamento? A resposta pode ter vindo de onde menos se esperava. Uma reunião entre o ex-presidente Michel Temer e Bolsonaro resultou em uma nota oficial que parece ser o primeiro passo para a redução da temperatura entre os poderes. Por enquanto, um dos carros aparenta ter desviado. Como a probabilidade de ruptura ainda não é a predominante em qualquer análise e, esse apaziguamento ainda deverá se provar duradouro ou não, temos que pensar qual o impacto de um cenário de estresse permanente sobre as perspectivas para a economia brasileira.

O ponto de contato mais importante entre a crise política e a economia se dá, tanto através das pesquisas de opinião a respeito do governo de Jair Bolsonaro, quanto das que medem as chances de reeleição do incumbente. Quanto pior for o desempenho do presidente em ambas, maior será a tendência de tomar medidas populistas para reverter o seu desempenho ruim. Isso nos leva à questão fiscal e à discussão do Orçamento de 2022.

A inflação mais alta esperada para o final de 2021, por vários fatores, entre eles a Crise Hídrica, está reduzindo o espaço adicional que havia no Teto dos Gastos para acomodar, entre outras demandas, um Bolsa Família “turbinado”. A essa questão se soma o problema dos precatórios, que agrava ainda mais a situação. Enquanto isso, o orçamento enviado pelo Governo ao Congresso na semana passada não direciona a solução de nenhum desses problemas, até por limitações legais, fazendo com que a PEC dos precatórios seja o ponto-chave para desarmar esse “nó górdio” fiscal. O problema é que o texto pautado na Câmara não foi bem aceito pelo mercado, e, a solução via acordo na justiça, conhecida como “Fux-Dantas”, pelos seus idealizadores serem os ministros do STF, Luiz Fux, e do TCU, Bruno Dantas, perdeu força após a escalada da tensão entre Bolsonaro e o Supremo.

Portanto, a conjunção de um Governo enfraquecido pelo embate com o judiciário e a necessidade de aumentar os gastos em um ano eleitoral, pode abrir espaço para soluções criativas para desatar o tal “nó górdio” fiscal, o que também não deve ser bem aceito pelo mercado, ampliando o prêmio de risco embutido nos ativos brasileiros. Uma nova PEC protocolada na quinta-feira (09 de setembro) pelo vice-presidente da Câmara, Deputado Marcelo Ramos (PL/AM), acendeu uma luz no fim do túnel ao propor a retirada dos precatórios da conta do Teto em 2016, recalculando-o desde então. Essa proposta, além de eliminar a discussão sobre o calote do pagamento, abriria espaço ao redor de R$ 20 bilhões no Teto para acomodar as demandas de novos gastos, como a do Auxílio Brasil.

Como as incertezas fiscais se refletem tanto em um câmbio mais desvalorizado quanto em taxas de juros de mercado mais elevadas, mantendo a política monetária pressionada e a contratação de crédito mais cara, reduzindo as perspectivas de crescimento da economia brasileira, o círculo vicioso se fecha com a piora na sensação de bem-estar econômico. Como está considerada uma variável-chave para a chance de qualquer presidente candidato à reeleição, voltamos às medidas populistas para alavancar a chances de Bolsonaro no pleito de 2022.

Se colocarmos no meio dessa confusão a questão da Crise Hídrica podemos dizer que estamos em meio a uma “tempestade perfeita”, em que os problemas políticos, institucionais e econômicos se retroalimentam. As próximas semanas, portanto, podem ser decisivas para vermos se a “nossa” árvore vai continuar vergando à força do vento ou acabará sucumbindo às forças da natureza.

Aon realiza webinar para aprofundar discussões sobre ESG, setor de energia e o futuro dos riscos 315

Aon realiza webinar para aprofundar discussões sobre ESG, setor de energia e o futuro dos riscos / Reprodução

Evento será realizado no dia 23 de setembro e faz parte de quatro transmissões sobre ESG e Riscos, realizadas em parceria com a B3

A Aon plc (NYSE: AON) – empresa líder global de serviços profissionais que oferece ampla gama de soluções de risco, aposentadoria e saúde, promove nesta quinta-feira (23), às 9h, o segundo webinar da série Conexão Aon – Diálogos sobre ESG e Riscos, que tem como objetivo debater os desafios da agenda ESG, em parceria com a B3, uma das principais empresas de infraestrutura de mercado financeiro no mundo, com atuação em ambiente de bolsa e de balcão.

A conferência terá como temática “Setor de Energia e o Futuro dos Riscos” e irá discutir a importância da diversificação da matriz energética brasileira, tendências do setor de energia e a importância das soluções de mitigação de risco para ajudar as empresas a aumentarem sua resiliência. No evento, especialistas também irão apresentar um panorama sobre crise hídrica, impactos das mudanças climáticas no setor de energia, atração de investimentos com viés ESG, com destaque para a transição energética rumo a fontes renováveis.

O debate colocará em destaque, ainda, as práticas implantadas e compromissos assumidos frente aos desafios no setor de energia e como o mercado segurador está apoiando empresas a lidarem com essas mudanças, além de como a sociedade tem sido impactada por essas questões.

Os painéis contarão com a participação de Angelo Colombo, CEO América Latina na Swiss Re Corporate Solutions; Anne-Françoise Charlier, diretora Jurídica & Compliance na Exus Management Partners; Leticia Salles, gerente de Novos Negócios da B3; Raphael Pereira, gerente de Novos Negócios na Comgás; Clemens Freitag, líder de Construção, Infraestrutura e Energia Elétrica da Aon América Latina; Eduardo Takahashi, VP de Commercial Risk Solutions da Aon Brasil; Mateus Angelo, diretor de Infraestrutura, Energia Elétrica e Mineração da Aon Brasil; Rafaella Matioli, diretora de Consultoria e Capital Humano da Aon Brasil; Silvia Vergara, líder de Construção, Infraestrutura e Energia Elétrica da Aon Brasil e Thiago Lang, diretor de verticais de indústrias, práticas de M&A e soluções em ESG da Aon Brasil.

Para acompanhar a transmissão, acesse este endereço.