Três maneiras de assumir o controle sobre a experiência do segurado durante mudanças climáticas
Confira artigo de Ilya Filipov, diretor estratégico de serviços financeiros da Talkdesk
Desastres naturais severos e frequentes estão destruindo casas e empresas. De acordo com um relatório da Aon, só no primeiro semestre de 2021, esses desastres impactaram em um recorde de perdas de US$ 42 bilhões, considerando os últimos dez anos. A McKinsey, empresa americana de consultoria empresarial, estima que o prejuízo causado pelas mudanças climáticas pode aumentar de 2% para 4% o PIB mundial até 2050.
As seguradoras não devem ficar aquém da experiência do segurado no que diz respeito aos problemas causados pelas ações climáticas. Quando acontece um desastre natural, a quantidade de solicitações nas empresas de seguro aumenta drasticamente em relação aos dias comuns e coloca pressão em todos os setores, sobretudo nos contact centers, o que torna difícil oferecer uma experiência eficiente e empática durante situações tão complicadas.
Existem ferramentas prontas para o uso que podem ser perfeitamente implementadas nos processos e permitem que as seguradoras gerenciem o enorme volume de chamadas e surpreendam os segurados com uma experiência conveniente e agradável.
Por isso, listamos três dicas para revolucionar o contact center das seguradoras e garantir uma ótima experiência nos momentos mais críticos para seus segurados.
1. Capacite seus agentes para responder a consultas de forma mais rápida e inteligente
O estresse causado pelas consequências de desastres naturais pode ser agravado quando os segurados encontram longos tempos de espera e agentes mal preparados ao tentarem receber ajuda. Com conhecimento e tempo limitados para enfrentar a situação, os melhores agentes assumem o controle e são assertivos: atendem com empatia e, ao mesmo tempo, orientam os segurados.
As seguradoras devem capacitar seus colaboradores com ferramentas de Inteligência Artificial (IA). Uma base de conhecimento alimentada por IA pode ajudar os agentes a encontrar as informações certas em menos tempo.
2. Utilize bots de serviços automatizados e simplifique o atendimento
Embora os desastres naturais paralisem a vida de muitas pessoas e coloquem uma pressão imensa nos contact centers, não significa que o mundo inteiro pare durante esses momentos. Durante situações críticas, como um tornado, furacão ou até mesmo um incêndio florestal, as seguradoras priorizam essas emergências, mas isso geralmente leva à suspensão de atendimentos relacionados a outros serviços, como primeiro aviso de sinistros, sinistros de vida ou até mesmo questões de cobrança.
Abandonar outros clientes, mesmo que momentaneamente, pode ser muito prejudicial para a seguradora. Aproveitando bots com tecnologia de IA, essas empresas podem continuar a gerenciar o atendimento de situações não críticas sem a necessidade de uma interferência humana, ao mesmo em um primeiro momento. No caso de uma chamada se tornar muito complexa para um bot, essa chamada pode ser elevada a um agente ao vivo quando necessário.
3. Redesenhe rapidamente as viagens do segurado
À medida que as seguradoras padronizam suas respostas aos desastres naturais mais frequentes, elas também precisam ter a capacidade de adaptar as viagens dos segurados, no caso dos seguros automotivos, dependendo do cenário. A mudança climática não vai esperar que um sistema ou processo acumule uma mudança no gerenciamento da demanda de TI.
Deve-se adotar novos modelos para aliviar a pressão sobre a equipe de TI. Ao mudar o fluxo de chamadas e o gerenciamento de mudança de IVR (atendente eletrônico) dos recursos de TI para os usuários de negócios (como supervisores de call center, leads de vendas ou de marketing), as seguradoras podem operar com maior agilidade para responder rapidamente às necessidades de negócios mesmo durante um desastre natural.
O setor de seguros está em um ponto de inflexão e oferecer experiências rápidas, convenientes e tranquilas ao segurado é fundamental para reduzir a rotatividade e manter a lealdade dos clientes. A Talkdesk ajuda as seguradoras a controlar as jornadas de seus segurados com uma solução completa de contact center na nuvem.
