A importância de novas métricas para proporcionar a melhor experiência para o cliente 442

A importância de novas métricas para proporcionar a melhor experiência para o cliente / Foto: UX Indonesia / Unsplash Images

Confira artigo de Cristiane Guerreiro, gerente de People Journey Design na Necxt, empresa do Grupo Stefanini

Muito tem se falado sobre proporcionar a melhor jornada para o consumidor. Mas como realmente saber se estamos atendendo bem e suprindo as suas necessidades? Como saber se estamos indo no caminho correto? Podemos medir a satisfação, seu sucesso em conseguir o que busca e até sentimentos ao longo de uma trajetória. Para isso, é necessário definir os parâmetros que serão acompanhados, de acordo com uma estratégia traçada. A esses parâmetros damos o nome de Customer Experience Key Performance Indicator (CX KPI).

Destaco aqui a construção e a colocação prática de um modelo diferenciado de abordar o usuário e o negócio ao mesmo tempo. Um modelo que avalia as formas como se realizam as interações de quem utiliza a sua marca, do ponto de vista do consumidor. E isso é factível se estruturado e feito ao longo das diferentes etapas das jornadas, seja para a resolução de um problema, seja para tirar uma dúvida ou para solucionar qualquer questão do cliente. A direção a seguir é no sentido de saber o quanto o cliente teve sucesso em conseguir o que ele queria e isso vai muito além de saber se ele realizou ou não uma compra.

Um passo importante, antes de definir as métricas, é ter claro os objetivos e a estratégia da empresa. Os CX KPIs também servem para nos guiar diante da estratégia traçada no sentido de proporcionar a melhor experiência para o consumidor. Queremos atingir as interfaces cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do usuário durante todos os estágios do processo de interação.

Cristiane Guerreiro é gerente de People Journey Design na Necxt, empresa do Grupo Stefanini / Divulgação
Cristiane Guerreiro é gerente de People Journey Design na Necxt, empresa do Grupo Stefanini / Divulgação

E tudo começa realmente e entendendo o que quer esse usuário, quais são suas dores e como ele prefere ter a interação com sua marca. Por meio de uma busca contínua para melhorar essa relação, podemos proporcionar uma melhor percepção de cada etapa a ser cumprida diariamente. É como qualquer relacionamento, é necessário investir tempo e ser cuidadoso. Um parâmetro muito utilizado é o Net Promoter Score (NPS), pelo qual avalia-se o grau de fidelidade dos clientes. Sem dúvida, o NPS é um componente indispensável, no entanto, precisamos nos colocar no lugar do consumidor e entender o porquê de uma nota. Fazer essa leitura do que o aflige e entender a essência de sua nota é fundamental em um processo de melhoria contínua e de fidelização. Nosso desafio aqui é entender o que compõe uma nota de NPS, quais CX KPI’s devem ser medidos e que estão ligados a essa nota. Ele te recomendaria, por que sim ou por que não? Essa composição de um NPS, por exemplo, seriam as métricas a serem definidas e como elas se relacionam.

Eu entendo que, às vezes, algumas questões podem entrar em choque com a real capacidade de uma empresa atender as necessidades dos clientes. O fato é que também precisamos estar atentos aos objetivos da companhia. Ocasionalmente, uma melhoria para o consumidor pode não estar alinhada, de imediato, com a capacidade da empresa. Por isso a importância de entender as necessidades e dores tanto dos clientes quanto da empresa e, assim, traçar uma estratégia. A partir disso selecionamos os parâmetros (KPI), os medimos sistematicamente e buscamos melhorias para atingir esses parâmetros, de maneira orgânica e sustentável.

Embora o olhar possa ser a longo prazo, muitas vezes uma pequena mudança pode fazer uma grande diferença na jornada e assim melhorar a percepção do usuário. Dessa forma, é necessário realizar investimentos para a adoção dessa mentalidade em todas as áreas da empresa, de maneira que todos tenham essa percepção e objetivo. O retorno é visível. Precisamos pensar e fazer soluções que atendam ambos os lados. É fato que é essencial investir na adoção de novas tecnologias, em novas formas de melhor atendê-lo, mas não necessariamente a tecnologia por si só resolve. Às vezes, uma mudança na abordagem já impacta positivamente a jornada.

O usuário precisa ser atendido naquilo que ele espera. Na condição de usuária de um serviço ou de um produto, se estou com um problema, eu ligo para a empresa, para a área de atendimento, e não para os responsáveis por pesquisa e desenvolvimento, por exemplo. Mas se a área de atendimento não resolve minha questão, espero ser encaminhada para quem resolva. Se é um bot que vai resolver meu problema, ótimo, espero que a resolução seja mais rápida. Mas, às vezes, precisamos falar com alguém. E assim você pode ir estreitando o relacionamento e construindo um impacto positivo e sólido para a sua marca: dando uma resposta e resoluções concretas no menor espaço de tempo possível.

A princípio, as empresas têm uma estratégia, têm métricas e conta com indicadores já consolidados para fazer as medições e adaptar o tom aos objetivos do negócio e atingir assim resultados mais eficazes. Essa meta deve ser ajustada, periodicamente, de acordo com o comportamento do consumidor, que pode mudar. Analisar o conteúdo de conversas realizadas, conduzir pesquisas, comparar os diferentes indicadores, fazer correlações a partir do que o usuário está apontando e até criar indicadores próprios são medidas importantes que vão além de ficar preso a números frios e pré-determinados.

Temos à mão tecnologias e inteligência para auxiliar nessa análise de dados, sendo urgente buscar formas de transformar os dados em insights e em informações intuitivas e de fácil acesso, onde aprendemos rapidamente sobre nosso usuário e fazermos fluir essa interação. É um aprendizado constante e contínuo. Precisamos construir esse histórico e manter nosso olhar voltado para isso.

Essas informações precisam ser transmitidas para toda a empresa. É um processo que tem que envolver todos e não apenas as lideranças. Cada vez mais, os colaboradores precisam se apropriar desse entendimento. Pode-se, inclusive, adotar KPI para monitorar esse entendimento. Sim, é um trabalho de formiguinha. Por isso, enquanto profissional voltada para a área de People Journey Design, sigo constantemente pensando em ações e oportunidades para alcançar as metas de resultados por meio da análise de dados disponíveis e envolvendo todas as áreas.

E, por fim, é importante dar personalização ao serviço de acordo com a natureza do negócio do cliente e com o perfil do consumidor. Assim, atendemos área de finanças, de educação, de saúde ou qualquer outro setor. É um trabalho integrado e que, invariavelmente, requer a inclusão de especialistas e fornecedores para buscar sempre esse entendimento das reais necessidades do consumidor, falando a linguagem dele e atuando na jornada de ponta a ponta.

Artigo: A unificação de um roteirizador dinâmico 503

Antonio Wrobleski, presidente do Conselho de Administração da BBM Logística e conselheiro da Pathfind / Divulgação

Confira artigo de Antonio Wrobleski, presidente do Conselho de Administração da BBM Logística e conselheiro da Pathfind

Especialistas apontam que a transformação digital nas empresas, considerada uma antecipação do processo de digitalização, avançou a passos largos durante a pandemia. Segundo relatório de abril de 2020 do Waze, aplicativo de solução em mobilidade, houve diminuição de 69% no número de quilômetros rodados no app por usuário no Brasil. Em paralelo, também segundo o mesmo relatório, ocorreu um aumento significativo na demanda por logística, resultado da expansão do e-commerce e das compras on-line no período.

Mais do que vender, portanto, agora o desafio do comércio eletrônico é entregar nas condições combinadas com custos viáveis. E as melhores empresas também já perceberam que a logística será um diferencial competitivo para alavancar ainda mais o negócio. O que acontece hoje, de verdade, é que faltam ferramentas que ajudem na responsabilidade com a entrega, essencial para o cálculo do giro mensal nos estoques. Melhora Roic, Ebitda e, principalmente, lucro líquido da operação. Acreditamos muito nessa solução, pois o empresário saberá onde está o seu equipamento, onde está a sua entrega e vai melhorar a empatia e a relação entre produtor e consumidor.

Nessas condições de digitalização e novas tecnologias, a Pathfind, empresa especializada em otimização e redução de custos logísticos, para contemplar esse “gap” do mercado, desenvolveu um aplicativo que une roteirizador dinâmico, aplicativo para motoristas (Paths) e torre de controle. O sistema inteligente utiliza algoritmos de machine learning – ou seja, quanto mais é utilizado, mais se atualiza e otimiza as rotas.

Roteirizador, otimizador e torre de controle, tudo isso integrado em um único software, além de ser friendly user. Qualquer estagiário ou menor aprendiz consegue operar o Paths. É como converter em uma figurinha todas as funcionalidades que ele oferece. Possui 70 algoritmos, que podem trabalhar de forma coordenada ou isolada, dependendo da necessidade do usuário. Tudo isso em uma interface amigável, robusta e ágil e otimização do cenário real, sem que o operador precise modificar o resultado manualmente para que seja exequível. É mobile e utiliza o sistema SaaS. O sistema otimizador do Paths pode dar a melhor rota para os motoristas, fazendo ele economizar tempo e dinheiro, além de ganhar, no mínimo, 15% a mais do que ele já ganha.

O caminhoneiro, se for autônomo, é aquele profissional que tem o caminhão dele e tem muitas penúrias, então, ele necessita de um aplicativo que o ajude a economizar tempo e dinheiro. O produto realiza o cadastro de todos os clientes e as respectivas entregas, planeja o trajeto – com opção de priorizar consumidores, mostra no dashboard todas as rotas, atrasos, distância, pedidos e visitas, além da classificação dos tipos de serviços: entrega (E), entrega e coleta (E+C) e/ou coleta (C).

O sistema utiliza o GPS do celular. Tem histórico da rota, cria relatórios e é uma torre de controle – a empresa em suas mãos, já que apresenta uma visão geral do empreendimento.

A tecnologia do Paths traz diversos benefícios, dentre os quais podemos citar: interface amigável, informação nas mãos do caminhoneiro/transportador, redução de custos logísticos e com combustível, maior eficiência (mais entregas realizadas por veículo), mais agilidade na operação de roteirização e entrega e mais produtividade.

Com essa tecnologia de ponta, a Pathfind contribui para a digitalização das transportadoras/empresas, possibilitando aumento de eficiência, redução de custos e decisões assertivas com base em dados, acarretando em mais economia e produtividade. Nós, junto com o roteirizador, temos um produto chamado Planner: ele planeja as rotas de vendedores/demonstradores, e faz com que além de otimizar as rotas, você pegue um cliente com uma rota muito extensa e faça com que ele gaste menos combustível. Ele faz um trabalho em conjunto com o roteirizador para que você não venda mais do que possa levar/entregar, ajuda você a consolidar cargas e fazer a roteirização.

Cobertura de riscos climáticos e o avanço do Seguro Rural 638

Rodolfo Bokel é sócio da corretora Globus Seguros / Divulgação

Confira artigo de Rodolfo Bokel, sócio da corretora Globus Seguros

Não é surpresa para ninguém dizer que o agronegócio move a economia do Brasil e fomenta, por consequência, outros setores, como o de seguros. Só no ano passado, de acordo com dados do Ministério da Agricultura, o valor segurado ultrapassou R$ 68 bilhões – o que representa um aumento de aproximadamente 49% em relação a 2020. As agriculturas que apresentaram maior demanda por seguro rural foram: soja, milho (2ª safra), trigo, milho (1ª safra), café, maçã, uva, arroz e tomate.

O Programa de Subvenção ao Prêmio do Seguro Rural (PSR) do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) aplicou, em 2021, R$ 1,18 bilhão, valor 34% maior que o executado em 2020. Foram beneficiados aproximadamente 121 mil produtores rurais, contratadas 218 mil apólices e a área segurada total foi de 14 milhões de hectares, 2,4% superior ao resultado de 2020. Isso significa que os produtores rurais estão cada vez mais conscientes sobre a preservação de suas fazendas e plantações e querem estar preparados para as mais diversas situações, como, por exemplo, os riscos climáticos.

De fato, os sinistros mais comuns são perdas por geadas e seca e queda de produtividade pelo excesso ou falta de chuva. Independente do tamanho do agricultor, o seguro climático é essencial para assegurá-lo contra perdas ocasionadas pela própria natureza. Fenômenos naturais, mudanças bruscas de temperatura, entre outros, podem prejudicar e muito o empresário que depende da venda daquilo que produz.

Existem três modalidades de seguros que cobrem riscos climáticos: Multirisco, Nomeados e Seguros de produtos paramétricos. O Multirisco, como o próprio nome sugere, cobre diversos riscos climáticos. Na cotação mais básica normalmente estão inclusos os principais, tais como chuva excessiva, seca, geada, granizo, raio e incêndio, entre outros. Quando se tratar de seguro de faturamento/receita, a variação de preço da cultura também será um dos riscos cobertos.

Na modalidade de Multirisco é importante observar algumas variáveis. A Produtividade Esperada é uma delas, pois tem como referência o potencial de produção da lavoura baseado em uma média histórica. O mercado segurador geralmente define esses números com base em dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), de cooperativas, instituições financeiras ou consultando o próprio produtor rural.

O nível de cobertura é outro fator importante a ser observado, já que ele é um percentual de proteção garantida pela apólice. Esse número varia de 50% a 85%, dependendo da seguradora e do produto. Quanto maior o nível de cobertura, maior a proteção oferecida pela apólice. Outra variável da modalidade de Multirisco são as coberturas adicionais. Alguns produtos oferecem a possibilidade de contratação, como é o caso, por exemplo, da Cobertura de Replantio e de Perda de Qualidade.

Já na modalidade de Riscos Nomeados, o segurado pode contratar proteção apenas para os riscos de seu interesse. Por exemplo, em áreas de baixa temperatura, o produtor rural pode optar por contratar apenas a cobertura de geada. Cobre diversos riscos climáticos numa única cobertura.

Em agriculturas de frutas e hortaliças, o principal objetivo é cobrir as perdas qualitativas, além da produtividade. Em culturas de grãos e cana de açúcar, a indenização costuma se basear na proporção da área atingida em relação à área total segurada. Na apólice deve constar a franquia ou Participação Obrigatória do Segurado (POS), que é o percentual de risco assumido pelo próprio segurado, o qual normalmente varia de 10% a 30%.

No Seguros de Produtos paramétricos a cobertura é baseada na variação de um parâmetro preestabelecido na apólice, que pode ser de dois tipos: 1. Seguro de Dados Meteorológicos que se baseia na variação de um determinado índice meteorológico, como pluviométrico ou temperatura, indenizando os segurados caso os índices sejam inferiores ou superiores ao estipulado na apólice, gerando prejuízos à lavoura. 2. Seguro de Produtividade Média de Grupo onde a cobertura é dada a um conjunto de agricultores segurados e se baseia na produtividade média de todos, geralmente estabelecida pelo IBGE. O nível de proteção dependerá do percentual de cobertura contratado.

Seja qual for a opção de Seguro Rural escolhido, é importante levar em consideração todos os fatores que influenciam a produtividade do seu negócio e entender todas as cláusulas e coberturas garantidas pela apólice. Se você tem dúvidas, consulte sua seguradora e tire elas antes de qualquer decisão, pois no futuro você pode estar mais preparado diante de uma situação adversa ou se arrepender por não ter dado a devida importância neste tema.

Qual o papel dos seguros no planejamento financeiro? 594

Ale Boiani, CEO, fundadora e Sócia do 360iGroup / Divulgação

Confira artigo de Ale Boiani, CEO, fundadora e Sócia do 360iGroup

Você sabia que ao fazer um planejamento financeiro e vislumbrar investimentos e grandes aplicações é necessário primeiro levar em conta uma pirâmide de prioridades sobre a sua própria vida, garantindo seguros que vão trazer tranquilidade – para então, depois disso, seguir para novos objetivos ligados ao seu patrimônio? Não que a parte de alocação dos investimentos e análise de perfil de risco não sejam importantes, mas essa etapa está um pouquinho mais pra frente do que o começo do próprio planejamento.

A primeira coisa que a pessoa precisa fazer é aprender a poupar, fazer o controle das despesas e custos que tem no dia a dia, e, para isso, é preciso ter algum “ganho” ou geração de receita. Então, quando vamos colocar isso em uma pirâmide, considerando o que é a base do planejamento financeiro, a primeira coisa que vamos avaliar é o fato de o cliente ter que gerar algum tipo de renda, de ganho, para que o profissional que atua com o planejamento possa fazer o restante do trabalho.

Antes de falarmos sobre investimentos com os clientes que buscam planejar a sua vida financeira, sempre priorizamos o que chamamos de “controle de riscos”, que é nada mais nada menos do que montar a estrutura de seguro de saúde, para que não aconteça o caso de a pessoa ter um problema de saúde, por exemplo, e acabe tendo que “torrar” todo o dinheiro que demorou anos para guardar. Para isso, sempre valorizamos uma cobertura de “doenças graves”, que vai ser complementar a algumas especialidades que muitas vezes o seguro saúde não cobre em sua totalidade, e evitando até mesmo que a pessoa acabe usando o seu patrimônio para custos com medicações ou ajustes na própria rotina que tenham despesas ainda maiores, caso seja algo coisa mais grave.

Também sugerimos e sempre levamos em consideração a cobertura de “invalidez laborativa”, no caso de ocorrer algum acidente ou situação inesperada e a pessoa deixar de gerar renda. Logo após essa “cobertura” e a garantia de tranquilidade quando o assunto é saúde, jamais deixamos de fora o seguro de vida, no caso de o provedor vir a falecer de uma maneira prematura.

Vários outros seguros também são importantes para garantir tranquilidade e iniciar um bom planejamento financeiro, fazendo escolhas cautelosas sobre o próprio futuro. É importante lembrar que cada pessoa tem as suas particularidades e necessidades que vão além desses seguros citados. Dentro do seguro de vida, por exemplo, existe a “ferramenta” de sucessão empresarial – para quem atua como pessoa jurídica e/ou tem empresas e sociedades. Essa cobertura auxilia financeiramente empresas e familiares quando um dos sócios vêm a falecer ou precisa se afastar de maneira definitiva. Nesses casos, os sócios da empresa passam a ser beneficiários do sócio em questão para poder comprar a parte da família e redistribuir as cotas de quem fica. Também podem utilizar este valor para injetar capital na empresa e contratar um executivo que tome a frente dos negócios que este sócio cuidava anteriormente.

Com isso, podemos resumir que os seguros têm papel fundamental e estrutural em um planejamento financeiro, pois eles blindam o patrimônio e minimizam riscos. Só após garantir que a base da sua pirâmide esteja sólida, é que o profissional que vai cuidar do seu planejamento vai pensar em acumulação de capital, pegar parte desse valor e ir criando estratégias de investimentos, aplicações visando os seus planos em curto, médio e longo prazo, entre outros objetivos – unindo isso à tranquilidade que só os seguros promovem.

Depois que o capital está acumulado, fica mais fácil ir fazendo a constituição do patrimônio do cliente de forma sólida, parando para pensar em ‘pontos’ um pouco mais sofisticados e até mais “ousados”, como a questão de diminuir carga tributária, pagar menos impostos, entre outras especificidades.

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Seguro D&O no dilema: em tempos estranhos, qual sua efetiva utilidade? 638

Marcelo Camargo é advogado da Agrifoglio Vianna / Arquivo JRS

Confira artigo do Dr. Marcelo Dias Camargo, advogado da Agrifoglio Vianna – Advogados Associados

Recentemente, o jornal Folha de São Paulo destacou o receio dos integrantes do Conselho de Administração da Petrobras em aprovar a indicação do nome para a presidência da estatal. A matéria destaca que os integrantes do Conselho temem ver seus patrimônios pessoais atingidos por ações indenizatórias de terceiros caso o ato de nomeação se mostre, no futuro, prejudicial.

E não é difícil imaginar de que forma isto poderia ocorrer: bastaria que o presidente nomeado pelo Conselho intervisse no preço dos combustíveis, o que já vimos no passado ocorrer, gerando prejuízo financeiro à empresa em razão da diferença de preço praticado no exterior, e consequentemente, afetando os acionistas.

Não se pretende aqui entrar no mérito da política de preços da estatal, mas, sim, chamar atenção para a aparente ineficiência de um seguro que serviria justamente para dar tranquilidade aos gestores para que façam o seu mister, qual seja, pratiquem atos de gestão!

Trata-se do Seguro D&O (Directors & Officers), um contrato de seguro de Responsabilidade Civil para administradores de sociedades, disciplinado, atualmente, na Circular Susep nº 637, de 27 de julho de 2021.

Este seguro é praticado no exterior desde o início do Século XX e, no Brasil, há pelo menos 20 anos. Serve para vários fins atrelados à responsabilização civil decorrente de um ato de gestão. Visa a dar tranquilidade ao gestor para que pratique tais atos com a segurança de estar amparado por um seguro que, por exemplo, custeará as despesas de defesa dele na ação ajuizada pelo terceiro, seja este um particular lesado, um órgão de fiscalização, uma agência reguladora, o Ministério Público, o Fisco, etc.

Outras coberturas e funções foram acrescidas ao Seguro D&O ao longo do tempo, tornando este produto algo tão sofisticado que até mesmo o tomador, a empresa, passa à condição de verdadeiro segurado na forma direta, como na cobertura conhecida como “Side C”, e indireta, em algumas extensões de cobertura.

Não há tempo nem espaço, aqui, para um detalhamento das inúmeras coberturas e seus formatos, classificação da natureza jurídica delas, identificação do efetivo interesse segurado e do risco em garantia, entre outros elementos jurídicos.

O problema está no recente histórico deste seguro no Brasil, na equivocada subscrição de alguns riscos por ele cobertos, na equivocada expectativa por parte dos segurados quanto à função deste contrato, no anacronismo de algumas de suas coberturas, e também, pela visão um pouco obtusa de algumas seguradoras e entes de mercado quanto ao “conjunto da obra” antes relatado. Percebe-se uma crise em andamento, um sentimento que nos remete, operadores do âmbito jurídico de seguro, àquela pergunta: como viemos parar aqui, no olho deste furacão?

Um exemplo simples, que tem merecido críticas de parte da doutrina, diz respeito ao juízo de valor e ao pré-julgamento que alguns seguradores fazem quando acionada a cobertura mais básica, a que deu origem ao Seguro D&O, que é a de custeio de defesa. Algumas seguradoras exigem, para honrar a cobertura, a prática de “preços razoáveis” pelos prestadores de serviços jurídicos contratados pelos administradores, ou ainda, a “demonstração de equivalência” entre serviços jurídicos distintos. Em outros casos, há condicionamento à demonstração de que o ato de gestão não foi doloso.

Ora, quanto aos custos de defesa, as exigências remetem a um critério um tanto subjetivo utilizado no momento mais crítico de uma relação segurado-segurador: o do sinistro. Quanto ao outro óbice, condicionar o custeio de defesa à prévia demonstração de ausência de dolo, esbarra no princípio da presunção de inocência e no critério meramente temporal, pois eventual dolo será cristalizado somente ao final de todo o processamento para o qual se pretende e necessita, justamente, apresentar imediata defesa. Então, que se pague logo a indenização em formato de custeio de defesa do administrador, e ao final, verificado o dolo, que exercite a seguradora a ação regressiva.

Outro ponto de conflito é a exigência de prévia desconsideração da personalidade jurídica da empresa como condição para a incidência da extensão de cobertura referente à Responsabilidade Trabalhista, Tributária, Previdenciária, Concorrencial e Consumerista.

O problema está no fato de que, especificamente ao âmbito Tributário, a Instrução Normativa nº 1.862/18 da Receita Federal forneceu aos agentes fiscais novas ferramentas que permitem o redirecionamento da responsabilidade tributária empresarial para as pessoas dos sócios e administradores. Neste contexto, o Parecer Normativo 4/18 ampliou o conceito de responsabilidade solidária entre administrador e empresa. Na prática, a Receita inclui, já na autuação administrativa, os administradores da sociedade como codevedores do tributo e acessórios.

Então, passou a ser duvidosa a utilidade desta cobertura frente às atuais práticas da Receita Federal. E vejam, nem tão atuais, pois se a Instrução Normativa nº 1.862 é do ano de 2018, era recomendável uma atualização dos clausulados das seguradoras desde então. Não parece haver dúvida quanto ao substancial aumento de risco a que as companhias estão sujeitas por força da referida prática da Receita, de modo que, se o clausulado de antes segue sendo o mesmo de agora, fica ainda mais aparente a ocorrência de um lapso entre subscrição e risco, o chamado risco oculto, aquele não mapeado pela seguradora no momento de ofertar o produto.

Os exemplos acima apenas ilustram, tal como a matéria jornalística referente ao receio dos Conselheiros da Petrobras, um certo desalento quanto ao Seguro D&O no Brasil, que por motivos diversos, mas principalmente devido ao desconhecimento de seu âmbito técnico, parece em vias de cair em descrédito, o que seria prejudicial para segurados e seguradores. Por outro lado, é certo que há demanda para tal ramo no País, de modo que todos os esforços para seu melhoramento certamente serão recompensados.

Satisfação do cliente: como ela pode impulsionar o crescimento de um negócio 427

Pesquisa revela que 98% dos clientes desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço

Uma pesquisa da consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço. Daí a importância de ouvir o que o cliente tem a dizer para não apenas fideliza-lo, mas também para definir os rumos da empresa e fazê-la crescer.

“Quando avaliamos um cenário competitivo na internet 5.0, quando vemos um e-commerce crescendo nessa era digital, quando percebemos que os clientes e consumidores estão cada dia mais bem informados, surge a grande necessidade de ouvi-los mais”, afirma Ricardo Silva, instrutor dos cursos de Gestão do Senac Goiás.

De acordo com o profissional, empreendedores precisam estar atentos à opinião dos clientes nas redes sociais e canais como o Reclame Aqui e Google Meu Negócio. Ele destaca a importância das “experiências que as empresas proporcionam para seus clientes. É preciso mergulhar na jornada de compra porque a avaliação do cliente é fundamental para direcionar o negócio. Não podemos tomar decisões baseadas em achismos e no que a empresa consegue perceber de mercado”.

Pesquisa

Ricardo Silva diz que existem várias formas de medir a satisfação do cliente. Para quem está começando ele indica a pesquisa, NPS – Net Promoter Score. “É a mais famosa do mundo quando falamos de pesquisa de satisfação do cliente e tem uma métrica muito fácil porque perguntamos ao cliente: ‘numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um familiar ou para um amigo?’”

Treinamento

A satisfação do cliente faz parte da jornada de compra do mesmo e quando se fala em jornada de compra é preciso levar em conta o treinamento do time.

“Não podemos deixar de treinar a equipe comercial e os atendentes, desde recepcionistas aos atendentes o call center. Esse é o ‘tapete vermelho’ dentro do jogo, pois é a equipe de vendas que vai fazer o negócio acontecer, quem vai buscar resultados, que vai alavancar as vendas”, reitera o instrutor do Senac.

No Senac Goiás o empreendedor encontra cursos de Gestão e de Tecnologia (oferecidos pelo Senac Infinite) que vão preparar ele e toda sua equipe para este cenário competitivo, tecnológico e desafiador. Acesse o site go.senac.br e fale com um dos consultores.