3 Tendências que transformam a experiência do cliente
Estreitar os laços com os consumidores é a melhor forma de conquistá-los, para isso, é necessário base de dados e insights que planejem ações e campanhas eficientes
O contexto em que estamos usando os dados hoje está mudando. Por meio de uma base sólida de informações coletadas e analisadas, os chamados “dados acionáveis” têm revolucionado o relacionamento entre empresas e seus clientes, possibilitando uma melhor tomada de ações, com estratégias de encantamento e retenção cada vez mais eficientes. Neste contexto, a SenseData, maior plataforma de Customer Success e Dados Acionáveis da América Latina e que tem liderado projetos para empresas como Unilever, Neoway, Ambev e Mercado Livre, listou algumas tendências de como coletar e analisar essas informações e transformar em insights e em ações relevantes que podem transformar o negócio.
De acordo com a IDC, cerca de U$ 2,9 bilhões serão destinados a Big Data & Analytics no Brasil. Isso representa um aumento de 10,8% em relação a 2021. O estudo também aponta que é esperado um aumento de 28% em soluções de Inteligência Artificial e Machine Learning.
Para o CEO da SenseData, Mateus Pestana, os dados são fundamentais para a tomada de decisão e entendimento sobre o comportamento dos clientes de uma organização. Porém, eles devem ser utilizados da forma correta. “É preciso investir em dados acionáveis, ou seja, em uma inteligência de dados que dispare ações proativas baseadas em determinados comportamentos do cliente, como por exemplo queda de engajamento ou aumento de consumo. Dados não podem servir somente para montar relatórios e utilizá-los como meio de planejar estratégias futuras, é preciso o acionamento desses dados de maneiras automatizada e proativa”, destaca.
Pestana, um dos maiores estrategistas de Customer Success, a partir de dados acionáveis separou três tendências:
1 – Clientes sem amarras
Hoje, os clientes buscam agilidade, simplicidade, personalização, uma boa experiência e não estão mais presos a um produto ou serviço. Investir no empoderamento dos clientes é um fator decisivo na sua retenção. É fundamental utilizar dados para entender as necessidades do seu cliente, para assim criar produtos e serviços cada vez mais eficazes e ajustados com o perfil do seu público.
Um exemplo desse método é a relação da Netflix com os seus usuários, incentivando a liberdade dos clientes através do cancelamento a qualquer momento e facilitando o acesso a plataforma de qualquer lugar e dispositivo, isso transforma a visão do consumidor, visto que ele enxerga benefícios na assinatura do streaming.
2 – Dados trabalham por você, não o contrário
Conhecemos a importância dos dados, mas é essencial saber usá-los a favor dos negócios. Antes usávamos dados para contar histórias: meu volume de vendas foi tanto, meu churn foi tanto, a aquisição de clientes foi tanto, e isso continua válido, obviamente. Para construir o futuro não precisamos apagar o passado, mas precisamos ir além.
Dados acionáveis é sobre conseguir tomar a ação certa, no cliente correto e no momento mais adequado. É preciso ter os dados orquestrando ações. São eles que podem melhorar ainda mais a experiência do cliente com a empresa, resultando em um aumento do engajamento, aumento de vendas e crescimento da companhia.
3 – Automatização de processos
O digital é o meio mais fácil de gerar insights dos seus clientes, ampliar a base de dados do comportamento do seu público com informações e automatizar diversas ações para melhorar a experiência de quem consome o seu produto ou serviço.
Netflix, Spotify e LinkedIn não precisam ter um humano atrás de uma tela, visitando perfil por perfil, avaliando competências para recomendarem um filme, uma música ou uma vaga de emprego. O manual impossibilita o processo em alta escala. Por isso, é preciso de dados orquestrando o negócio.
Segundo o CEO da SenseData, estamos passando por mudanças sociais motivadas pelas plataformas digitais que usamos. “Estamos vivendo uma transformação social habilitada pela tecnologia. Novos hábitos estão surgindo, que mudam a realização de diversas atividades de acordo com novas tecnologias, como escutar música, pedir comida ou assistir filmes. Por isso, é importante estarmos adaptados ao meio digital para atingir nossos clientes”, completa Mateus Pestana.
