Jornada do Cliente no foco da Ituran Brasil para 2021
Construção de processos baseia-se em diferentes etapas
O ano de 2020 não foi fácil para ninguém. O coronavírus, que provocou milhares de mortos e forçou as pessoas a repensarem sua forma de viver, exigiu persistência e perseverança dos empresários para se manterem vivos em seus empreendimentos. Diante do desafio de sobreviver à pandemia, tanto em termos de saúde quanto ao que toca o mundo dos negócios, cidadãos e empreendedores tiveram que ser mais compreensivos e a fim de buscar melhor entendimento das necessidades de cada um.
Pensando nisto, a Ituran Brasil, líder mundial em rastreamento veicular, apresenta uma retrospectiva do que foi o ano de 2020 e projeta sua expectativa para 2021, focando cada vez mais no cliente e no entendimento da jornada dele dentro da empresa.
“A Jornada do Cliente é um conceito que fala do caminho percorrido desde o primeiro contato com uma empresa até a concretização da compra ou fechamento do negócio”, diz Amit Louzon, CEO da Ituran Brasil. “No caso da Ituran, este processo não se encerra com a compra do produto, mas segue no pós-venda e se perpetua na renovação do contrato”, continua.
Segundo Amit, a construção da Jornada do Cliente se baseia em diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens diferentes. “Ao conhecer o conceito, mapear e colocar a sua estratégia em prática, a empresa contribui decisivamente para conduzi-lo de uma etapa à outra”, analisa.
Com a chegada da crise provocada pelo coronavírus, surgiu a necessidade das pessoas, e das empresas, repensarem seus orçamentos e analisarem as opções de mercado. “Este pode ser considerado o princípio do processo da Jornada do Cliente, quando o consumidor descobre que tem um problema e que precisa resolvê-lo da melhor forma possível. Neste momento, é que a Ituran surge, com uma boa estratégia de marketing e divulgação, para apresentar estas soluções”, explica Louzon.
Tendo isto em mente, o processo como um todo, a Ituran trabalhou duro em 2020 para entender melhor os seus clientes e, junto com eles, aprender o que mudou em suas necessidades e expectativas.
“Tivemos de rever algumas estratégias e fomos buscar novos mercados. O setor de frotas, demandado pelas entregas, por exemplo, cresceu muito com a pandemia – uma vez que as pessoas saíram menos de casa e fizeram suas compras online. E isto exigiu adaptações das nossas operações. Foi preciso entender a necessidade dos clientes, que agora queriam mais segurança para suas entregas”, compara Louzon. “A mudança neste modus operandi foi tamanha em 2020 que decidimos contratar uma consultoria especializada para nos ajudar a compreender melhor os anseios dos clientes, sejam eles consumidores do Ituran com Seguros, ou do Gerenciamento de Frotas, por exemplo”, revela.
Louzon explica que esta nova realidade levou a Ituran a atravessar fronteiras e a se expandir ainda mais. “Como o mercado demandou esta mudança para monitoramento de frotas, tivemos de nos tornar cada vez mais ‘nacionais’ e ampliamos a nossa capilaridade nos estados do Centro-Oeste, Nordeste e Sul, mais recentemente”, conta.
De acordo com ele, esta abrangência nacional dos serviços da Ituran deve se intensificar em 2021. “O aumento da atuação em nível nacional certamente vai exigir de nós um novo planejamento para a Jornada do Cliente, uma vez que a população de cada estado tem seus próprios costumes, anseios e desafios. Neste ano, teremos novamente que trabalhar duro para entender bem estes novos clientes, é claro, sem esquecer dos antigos, aqueles já podemos chamar de nossos amigos”, completa Louzon.
“As mudanças, aceleradas pela pandemia exigiram uma resposta rápida e precisa para entender melhor os anseios do mercado. A chegada de novos clientes, cada um com os próprios hábitos, necessidades e desafios, vai demandar da Ituran Brasil uma adaptação constante em 2021”, resume.
