Newton Queiroz: Todos falam em crescimento no primeiro trimestre, mas como o consumidor se sente?
Colunista do JRS afirma que é preciso observar jornada do consumidor na aquisição de proteção
Como sabem tenho um grande foco no consumidor de nosso produto (seguros), uma vez que existe ainda muito espaço para crescimento em nosso setor como parte do Produto Interno Bruto (PIB) nacional.
Claro. Os números são importantes e os mesmos demonstraram que nosso primeiro trimestre foi positivo como indústria. Tivemos um pequeno crescimento de margem em relação ao ano anterior e um crescimento interessante de prêmio emitido.
Porem, nos dias de hoje, tão importante quanto o crescimento de receita é o crescimento da 1) lealdade do cliente com a marca; 2) lealdade do cliente com o produto; 3) identificação com produto e marca; 4) senso de que o produto é feito especialmente para ele/ela e a lista segue… Sempre com o foco em melhorar a jornada do cliente (pré, durante e no pós-venda) de modo que o mesmo tenha percepção de que recebe pelo que paga.
Agora, se analisarmos o trimestre na perspectiva de novos produtos, melhorias nos existentes e na jornada do cliente… Quanto deveríamos comemorar? Acredito que se olharmos os números de novos produtos e inovações, poderíamos dizer que estamos no caminho certo, mas como o aumento de prêmio se deu muito ou por decisão já tomada do cliente, ou por ajuste em segmentos, é difícil afirmar se o que foi introduzido já teve um real significado para o consumidor final.
Para quem está na indústria é muito claro que já temos muitos benefícios e avançamos muito, mas em relação ao cliente ainda vejo como um grande desafio de que não temos todos os dados bem definidos.
Chamo a atenção a este ponto, pois, um estudo mundial informa que 95% das interações entre consumidor final e indústria de seguros deverá ter algum elemento de Inteligência Artificial até 2025 e 50% ou mais consumidores preferiram comprar seus produtos de seguro com empresas de tecnologia que já conhecem e se identificam.
Tais dados mostram o quanto é importante o foco em garantir a melhor experiência para toda cadeia de nosso produtos. Do ressegurador, seguradora, corretor, até o consumidor final. Muito já foi feito até a parte dos corretores (essenciais nessa adaptação, ao levar em conta as visões dos clientes finais).
Agora estamos na hora de focar em pesquisas, dados e satisfação desses consumidores finais. Eles entendem o produto, a compra foi fácil, durante a jornada se sentiram acolhidos? E mais importante: percebem o valor do produto que compraram e da empresa que o vendeu?
Com esses pontos em foco acredito que seria prematuro indicar um resultado do primeiro trimestre em relação ao consumidor final. Portanto, devemos monitorar isso de perto para promover os ajustes necessários.
O que mais me alarma é o fato de que a maioria dos consumidores finais não sabem quem são as seguradoras e corretores e, por isso, preferem contratar o mesmo produto via outro canal com pagamento mais caro, na maioria das vezes.
Muito importante nos juntarmos como indústria e defender a venda de nossos produtos corretamente ao deixar claro o imenso valor que se pode agregar a proteção com um produto de seguro.
Vamos verificar o resultado do segundo trimestre e aguardar novidades positivas à respeito de tais pontos.
