Brasilseg conquista o bronze no Prêmio ClienteSA 2021 com o case “Voz do Cliente”
Reconhecimento visa identificar oportunidades e aprimorar experiência do consumidor
A Brasilseg, uma empresa BB Seguros, alcançou o 3º lugar da categoria “Líder em Projeto de Gestão de Clientes” no Prêmio ClienteSA 2021, reconhecimento anual promovido com a intenção de distinguir as melhores práticas empresariais nas relações com o cliente no Brasil. O case premiado foi o “Voz do Cliente”, programa que foi estruturado para identificar e sanar as “dores” dos clientes a partir do monitoramento e redesenho da jornada do consumidor e criação de um núcleo especializado para isso.
“Estamos muito contentes com esse reconhecimento, afinal, colocar a voz do cliente no centro das decisões corporativas de forma estruturada e contínua faz parte da estratégia da companhia”, destaca Gabriela Bianco, diretora de clientes da Brasilseg.
O programa “Voz do Cliente” foi estruturado em três pilares: cultura de centralidade no cliente, gestão da experiência, com monitoramento a partir da perspectiva do cliente e redesenho de jornadas, e retratação com detratores, a fim de impulsionar a satisfação com um retorno personalizado.
Para efetivar esse projeto estratégico focado no cliente, algumas iniciativas importantes foram realizadas, como: implantação de plataforma de gestão da experiência do cliente, capacitação de mais de 200 colaboradores para monitorar e gerir os processos, identificação das “dores” para atuarem como direcionadores de melhorias. Como resultados obtidos, houve uma redução de 13% das reclamações e evolução de 4pp no NPS (Net Promoter Score) no comparativo 2020/2019.
O Prêmio ClienteSA, criado em 2014, representa a versão brasileira do Prêmio ALOIC LATAM, premiação que reconhece as melhores práticas das empresas em seu relacionamento com clientes na América Latina, realizado e organizado pela ALOIC (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes).
Esse ano, em função das restrições necessárias de enfrentamento à disseminação da pandemia, a cerimônia de premiação aconteceu em formato digital, com transmissão do evento pelo YouTube, Facebook e Linkedin da Revista Cliente SA.
