6 dicas para um call center humanizado
70% dos brasileiros preferem ser atendidos por pessoas e não se satisfazem com canais SAC
Serviços de autoatendimento para o consumidor, como FAQ e Chatbot, não são satisfatórios para 70% dos brasileiros, segundo pesquisa inédita da NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil. O levantamento aponta ainda que cerca de 60% das pessoas não têm seus problemas resolvidos nos canais de SAC oferecidos pelas empresas. Não à toa, outro levantamento, feito pela Accenture, revela que 70% dos consumidores preferem ser atendidos por pessoas quando precisam solucionar algum problema ou esclarecer dúvidas.
A maioria das empresas não estão prontas e nem adequadas à nova economia que trabalha com a diversidade. Ainda que os hábitos de consumo tenham mudado e que os canais digitais tenham cada vez mais espaço no relacionamento das empresas com seus clientes, os call centers ainda representam uma grande parte dessa comunicação. E para que eles não sejam mais uma fonte de insatisfação do público, é preciso que esse atendimento seja humanizado.
“Os consumidores não toleram mais serem mal atendidos e as reclamações que antes ficavam restritas a ligações, agora param nas redes sociais e resultam em grandes prejuízos à reputação das empresas. É preciso investir em atendimento humanizado e de qualidade. Vivemos em um cenário competitivo, marcado por processos mecanizados e robotizados, e a experiência do cliente com um atendimento mais humanizado, marcado pela empatia e agilidade, acaba se tornando um diferencial para se sobressair no mercado”, defende Ricardo Kudla, CEO da Colaborativa, empresa que criou uma interface multiplataforma, para integrar todas as informações de uma corporação em um ambiente semelhante a uma rede social, facilitando a navegação dos usuários e garantindo a segurança de dados.
Como implantar um atendimento humanizado?
Kudla lembra que um atendimento humanizado tem várias vantagens e uma das principais é estabelecer uma aproximação maior com o cliente, o que facilita a resolução de problemas e a reversão de eventuais insatisfações que possam acontecer.
Para construir esse atendimento humanizado, ele destaca que algumas habilidades são indispensáveis à equipe responsável. Confira as dicas que o CEO orienta que sejam trabalhadas com os profissionais envolvidos no atendimento dos call centers:
- Tenha uma base de conhecimento voltada à colaboração de todos, aquela que converse com todas as áreas da empresa unificando as informações de ponta a ponta. Algo inexistente em grande parte das instituições, pois muitas vezes os clientes de grandes empresas têm particularidades que necessitam de um atendimento especial e quando isso não é atendido pode acarretar em prejuízos futuros.
- Ouça o atendente. Muitas vezes os gestores não conseguem parar para ouvir os colaboradores sobre a rotina diária da empresa, mas é importante lembrar que isso gera todo o processo de pertencimento numa relação humanizada. Esse é um ponto muito importante de aproximação, pois muitas vezes o gestor da área, sobrecarregado com muitas demandas, retém a informação e isso chega no cliente final que não tem ideia do que está acontecendo.
- Inspiração ao atender- tenha empatia com quem está do outro lado da linha. Coloque-se sempre no lugar do cliente, procure ouvir para entender e não para dar respostas;
- Priorizar o diálogo e fugir das frases prontas ou robotizadas. Esse tipo de atendimento engessado acaba afastando os clientes, pois dá uma impressão fria e impessoal.
- Usar uma linguagem próxima à utilizada pelo consumidor, esse é um ponto fundamental para que o cliente se sinta acolhido;
- Dar tempo para que o cliente explique suas questões com calma e detalhamento.
