Consumidor é foco dos debates no lançamento do Relatório das Ouvidorias 2016
Informação é o que esse consumidor mais precisa, concordaram os participantes do evento realizado no Rio
Informação foi a palavra presente na fala de todos os palestrantes do evento de lançamento do Relatório de Atividades das Ouvidorias 2016, da Comissão de Ouvidoria da CNseg, ocorrida na manhã da quinta-feira, dia 27, no auditório da Confederação, no Rio de Janeiro. Informação que deve ser dada pelas empresas aos consumidores em todos os momentos do relacionamento das partes mas, principalmente, segundo o secretário da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), Arthur Luis Mendonça Rollo, no momento da venda do seguro, evitando que o consumidor se frustre com expectativas que não podem ser realizadas.
“O consumidor já tem vontade e poder, faltando apenas mais informação”, concordou o presidente da CNseg, Marcio Coriolano, na abertura do evento, não fugindo ao tema e lembrando, ainda, que o Relatório das Ouvidorias se insere no compromisso da CNseg de promover os valores de informação, transparência e boa-fé, que constituem a base das modernas relações de consumo.
E falando em nome do Conselho Diretor da CNseg, reconheceu “o notável empenho da Comissão de Ouvidoria para atuar em sintonia com os Procons e órgãos reguladores”. Empenho também reconhecido pelo secretário da Senacon, já que, segundo ele, que nem todos os setores têm ouvidos para ouvir os consumidores como tem o segurador.
Explicando o Relatório
O painel seguinte foi dedicado a apresentar o Relatório de Atividades das Ouvidorias 2016, propriamente, sendo aberto pelo presidente da Comissão de Ouvidoria, o ouvidor da Seguros Unimed, Silas Rivelli, para quem “a informação é a maior moeda que existe na face da Terra e, sem ela, o consumidor não consegue buscar seus direitos”.
Silas informou que em 2016 foram abertas mais de 127 mil demandas nas ouvidorias das empresas seguradoras com representação na Comissão, que correspondem a 94% da arrecadação do mercado. Comissão que já tem 11 anos de existência e testemunhou, ao longo desse período, a realização de alguns marcos do setor, como o ocorrido em 2013, quando da obrigatoriedade, tanto por parte da Susep, como da ANS, de constituição de ouvidorias nas empresas do setor, apesar de 95% destas já possuírem a sua, evidenciando o compromisso com os consumidores.
O setor de Saúde Suplementar, que contempla 28% de todas as demandas que chegam às ouvidorias, foi representado no painel pelo gerente de Ouvidoria da Amil, Rodrigo Machado, que destacou o delicado papel dos ouvidores, que lidam com consumidores que estão, quase sempre, vivenciando, naquele momento, situação delicada, como é o caso de uma reclamação por uma questão médica, por exemplo.
Já o ouvidor do Grupo Porto Seguro, Julio Mello, lembrou que, além de tentar resolver as demandas dos consumidores, os ouvidores devem também propor melhorias de processo nas empresas e, ainda mais que isso, devem atuar para que essas propostas sejam efetivamente implantadas. Julio Mello também informou que as demandas envolvendo seguro de automóveis, principal ramo de atuação de sua empresa, corresponderam a 57% das que chegaram às ouvidorias em 2016.
Amanda Biscaro, ouvidora da Virginia Surety, seguradora com foco em garantia estendida, lembrou dos desafios de trabalhar nesse ramo, visto que abrange uma infinidade de produtos e fornecedores, além de clientes espalhados por todos os cantos do Brasil, já que trata-se de um produto massificado. Entretanto, segundo ela, recebendo a informação qualificada, o consumidor fica muito mais predisposto a negociar.
Moderador do painel, o professor de direito do consumidor e presidente do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita Wada, expôs a relevância do Relatório para o aprimoramento contínuo do mercado. “Estamos (com o relatório) dando uma régua e uma dimensão não só pelo que a gente acerta, mas também por aquilo que a gente erra. E temos a possibilidade de contribuir com as políticas públicas”, afirmou.
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