O profissional que evita conflitos
Nesta sexta-feira é comemorado o Dia do Ouvidor
Hoje é Dia do Ouvidor. Este profissional é responsável pela prevenção de atritos entre consumidores e empresas. Conversamos com Dr. Silas Rivelle Jr., ouvidor da Seguros Unimed e presidente da Comissão de Ouvidoria da Confederação Nacional de Seguros Gerais (CNseg), e com a gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, para contextualizar a importância desta categoria, que promove a gestão da boa relação de consumo.
JRS: Você acredita que a satisfação do cliente está principalmente condicionada a uma boa experiência pós-venda?
Silas Rivelle Jr: Se o cliente encontrar dificuldades logo nos primeiros contatos com a empresa, esta primeira impressão poderá perdurar durante todo o período de vigência do contrato, gerando possíveis atritos. Temos que estar sempre convictos que o cliente é o principal ator da relação de consumo, sem ele não há negócio que se sustente, daí não se pode dar ao luxo de perder a confiança do cliente em você.
O ótimo relacionamento com o cliente é a alma do sucesso. Há necessidade de estar disposto a ajudar e colaborar com o cliente para atendê-lo e dar solução aos seus pleitos. Acredito que uma empresa que conhece bem seu cliente, com certeza poderá ofertar a ele outros produtos ou serviços, com grandes chances de aceitação.
A confiança e fidelização devem ser cultivadas no dia a dia, constantemente.
JRS: Quais ações podem ser tomadas para prevenção de conflitos entre operadoras e beneficiários?
SR: É fundamental que as operadoras e as seguradoras mantenham um ótimo relacionamento com os seus beneficiários. A tutela destes clientes cabe às companhias. Nunca se deve encarar o cliente como problema, ao contrário, ele representa a sustentabilidade do negócio.
Para fomentar o bom relacionamento, devem ser constituídos canais de fácil acesso, ágeis, qualificados e, principalmente, que tenham atuação conclusiva com efetividade. Além, claro, de serem mantidos.
JRS: O que a expansão das ouvidorias significa para o cliente de planos de saúde, na prática?
SR: As ouvidorias desenvolvem várias funções dentro de uma corporação, das quais destaco três delas:
– Representante, a voz do cliente junto a empresa. Este profissional zela pela observância de direitos na relação negocial estabelecida;
– Exerce a função de educadora, pois além de zelar pelos direitos dos clientes, também orienta e esclarece quanto aos seus deveres. Saber dizer um não é necessário, mas com responsabilidade e acolhimento;
– As ouvidorias são ferramentas estratégicas de melhorias de processos. Todo contato com o cliente é um terreno fértil para se extrair insumo de melhoria de processos.
Não encaro as demandas dos clientes como reclamações, mas sim oportunidades de melhorias. Assim, a expansão e estruturação das ouvidorias no segmento de Saúde foi e vem sendo de grande valia aos clientes deste segmento.
Veja que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 2013, disciplinou a instituição das ouvidorias no segmento e pela Resolução ANS 395, de 2016, tornou ouvidorias como canal institucional para reanálises dos pedidos de atendimentos assistenciais indeferidos pelas operadoras ou seguradoras. Com isso, a oportunidade de redução da judicialização e de Reclamações junto à ANS que geram Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), de forma muito presente e eficaz. O aumento de demandas na ouvidoria deve ser encarado de forma salutar, desde que conjugado com a redução de judicialização e reclamações na ANS, Superintendência de Seguros Privados (Susep) e Procons.
JRS: Comente sobre a importância do ouvidor para a gestão dos segurados.
SR: A atuação não se limita aos produtos e processos já existentes, mas poderá, e deve ocorrer na elaboração e estruturação de novos produtos e processos, os quais já nascerão com a análise e olhar do cliente, ou seja, seu representante o ouvidor.
Rivelle ainda é conselheiro da Região Sudeste do Comitê de Ouvidoria do Sistema Unimed. Abaixo, confira o que a Gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, tem a dizer sobre o tema:
JRS: A ouvidoria do GBOEX recebe atende quantas demandas por mês?
Mara Rodrigues Pereira: Nossa média está em torno de 10 demandas / mês. Lembrando que muitas delas não chegam a ser reclamações, mas apenas questionamentos simples ou de caráter operacional.
JRS: Quais os princípios que norteiam e são seguidos diariamente para atendê-las?
MP: Seguimos o princípio da empatia, transparência e agilidade, o que converge
em qualidade e satisfação do cliente.
JRS: De que forma é organizado o atendimento aos associados?
MP: O GBOEX possui uma área técnica que centraliza os atendimentos de todos os canais que a empresa oferece. O nosso associado tem a sua disposição diversos serviços como o SAC, por intermédio do 0800, Ouvidoria, Portal do associado, Chat, WhatsApp, fale conosco e ainda as nossas Unidades fixas distribuídas nas principais capitais do país.
JRS: Desde 2013, a SUSEP obrigou as empresas a ter uma área para este atendimento ao consumidor. No GBOEX, que modificações em prol do associado foram necessárias fazer nos últimos anos?
MP: O GBOEX sempre esteve preocupado com o atendimento e a fidelização dos seus associados, por isso, mesmo antes de 2013, quando foi publicada a Resolução 279 determinando a instituição das Ouvidorias no mercado, o GBOEX já possuía os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e OUVIDORIA. Ao longo desse tempo, a empresa tem ficado atenta às modificações e melhorias necessárias nessas áreas. Em maio de 2016, passou por uma reestruturação, centralizando todos os canais de atendimento na sua Gerência de Relacionamento com o Cliente, além de fazer uma parceria com o SINAPP, para aprimorar ainda mais as habilidades técnicas e os procedimentos necessários para realizar o adequado atendimento ao consumidor.
Vale destacar que a Ouvidoria tem um papel importante e é uma porta aberta ao diálogo com o cliente, trazendo para a instituição uma visão macro dos negócios da empresa. O que, sem dúvida, melhora a qualidade do negócio e o papel da instituição.
Agradecimentos a Diana Falcão, da LVBA Comunicação, e Eliane Freitas, do GBOEX.
