Fidelização exige conhecer de perto todas as necessidades do cliente
Confira artigo de Robson Tricarico, diretor comercial da Suhai Seguradora
Para as empresas de todos os setores, seria cômodo se os clientes retornassem as compras ou renovassem os seus contratos ao longo dos anos sem esforços de fidelização. Contudo, dada a concorrência na grande maioria dos mercados, além da alta qualidade do produto ou serviço oferecido e de conhecer muito bem as necessidades do cliente, uma das chaves para o sucesso é inovação. Mas esse fator é algo muito mais complexo do que simplesmente disponibilizar ferramentas tecnológicas na operação ou no processo.
No mercado de seguros, por exemplo, oferecer múltiplos canais para facilitar a comunicação entre o cliente e a seguradora, apesar de não ser mais novidade, nunca foi tão importante. Saber quem é o cliente, como ele quer se comunicar e em qual momento ajuda a estreitar os laços e fortalecer a parceria, contribuindo para que ele enxergue (e se interesse) pela geração de valor que está disponível nas apólices. Ao oferecer vantagens e mostrar os diferenciais competitivos do que está em oferta para o cliente, é importante ter a certeza que ele receba a mensagem e enxergue esse valor para que, portanto, a relação seja fortalecida e tenha muito mais perspectiva de longo prazo.
Nesse contexto, a figura do corretor não pode ser esquecida. Trata-se de um pilar extremamente importante na mediação entre a seguradora e o cliente, sendo eles quem passam as explicações a respeito dos diferencias que são oferecidos e das inovações.
Com a cadeia completa e com todos os elos operando com foco no cliente, o setor ganha com a democratização do seguro, com respeito às escolhas dos clientes. No caso do seguro automotivo, por exemplo, ganham aquelas que reforçam a sua reputação de respeito ao cliente não apenas no momento da venda do seguro, mas na relação diária com o segurado, com foco em expertise de atuação em todos os tipos de veículos, sobretudo naqueles que têm maior risco de exposição a roubos e furtos, ou motos.
