Posicionamento da CNseg sobre o novo índice de reclamações da SUSEP
Para a CNseg, o índice não auxilia o consumidor a analisar o perfil das empresas, nem a qualidade do atendimento que prestam em cada modalidade de seguro
A Confederação Nacional das Seguradoras, entidade representativa do setor segurador, foi surpreendida com a divulgação desse índice, porque tem sido uma boa prática dos órgãos reguladores submeter previamente normas e divulgação de estatísticas à consulta pública, o que não ocorreu com o índice.
Para prestar bom serviço ao consumidor, é necessário esclarecer sobre quais reclamações foram julgadas procedentes ou não. A simples divulgação das reclamações totais encaminhadas à Susep não separa aquelas consideradas procedentes das improcedentes.
Tome-se como exemplo as reclamações junto à ANS nas quais grande parte se refere à contestação de reajuste, inclusive os autorizados pela própria Agência, que assim divulga as demandas.
Ademais, colocar em geral estatísticas agregadas sem discriminá-las por ramo de atividade em nada ajuda o consumidor, por serem muitos os produtos comercializados pelas seguradoras, que têm proporções diferentes deles em suas carteiras.
Em conclusão, o índice não auxilia minimamente o consumidor a ter mais poder de escolha ou de analisar o perfil das empresas, nem a qualidade do atendimento que prestam em cada modalidade de seguro. Ao contrário, o índice a ser publicado representa lamentável dano à imagem do setor segurador.
Um levantamento mais útil para os consumidores é o realizado pela CNseg com uma amostra representativa de 70% do setor, verificando que apenas 0,24% do total de demandas tratadas pelas ouvidorias das seguradoras converteram-se em reclamações qualificadas na Susep, o chamado Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC).
Dos PACs registrados, por sua vez, apenas 25% geraram procedimentos sancionadores pela Susep, ou seja, apenas ¼ apresentavam indícios efetivos de irregularidade no atendimento ou violação às normas do setor.
