Ações judiciais que envolvam planos de saúde precisam ser tratados com cautela, afirma mediadora
Mediação online é indicada para finalizar reclamações e processos de maneira célere e econômica
A pandemia do novo coronavírus afetou diversos setores, mas a área da saúde foi uma das mais impactadas pela crise sanitária. As operadoras de saúde, por exemplo, enfrentaram uma situação atípica, já que surgiram algumas questões sobre a responsabilidade dos planos de saúde nos tratamentos, exames clínicos para o diagnóstico e internações de pacientes com Covid-19. Segundo a Agência Nacional de Saúde (ANS), estima-se que houve um aumento de mais de 100% no número de ações judiciais contra os planos de saúde.
Para justificar a negativa, alguns convênios utilizaram o artigo 393 do Código Civil, que diz que o devedor não responde pelos prejuízos resultantes de motivos de força maior, como a situação vivida durante a pandemia Então, os beneficiários buscaram uma resposta na Justiça. Vale destacar que o Poder Judiciário também enfrenta uma crise, há mais de 77 milhões de processos em tramitação, e o setor de saúde possui um grande volume de ações. De acordo com o levantamento Departamento de Pesquisas Judiciárias (DPJ/CNJ) “Judicialização da Saúde no Brasil: Perfil das demandas, causas e propostas de solução” entre 2008 e 2017, houve um aumento de 130% nas ações envolvendo o setor, foram registrados 498.715 processos em primeira instância e 277.411 em segunda instância.
Para a advogada, mediadora e CEO da Mediar Group, Mírian Queiroz, as demandas da saúde são delicadas, mas é possível finalizá-las sem acessar o Poder Judiciário. “É um momento muito difícil, estamos lidando com vidas. Por este motivo, é preciso ter cautela nas ações que envolvam os planos de saúde. Cada ação representa uma pessoa, uma história e um ente querido. Geralmente, esses processos possuem uma carga emocional muito grande, a mediação extrajudicial online é indicada para esses casos”, explica.
No atual cenário, a sociedade precisa de uma resposta rápida, já as empresas necessitam de soluções econômicas. A judicialização não é a melhor alternativa para o beneficiário e nem para a operadora de saúde. “Sabemos que a economia do país está abalada, precisamos de soluções céleres, econômicas e práticas. Lembrando que para finalizar uma demanda, não é necessário sair de casa. Os acordos são realizados com o auxílio da internet”, revela Mírian.
A mediadora ainda destaca a importância de realizar o trabalho preventivo nos canais de atendimento das empresas para evitar o surgimento de novos processos. Para ela, toda empresa, independente do segmento, precisa de um setor especializado em gestão de conflitos, a via de comunicação com o cliente é uma excelente oportunidade para finalizar disputas e fidelizar clientes. “Antes de ajuizar uma ação, o cliente vai buscar uma solução nos SACs. As instituições precisam ter um espaço aberto para o diálogo e buscar soluções que atendam as necessidades do cliente e que estejam de acordo com a política da empresa. Com os métodos autocompositivos não há vencedores de uma causa, há ganhos mútuos para os envolvidos”.
A ANS realizou uma pesquisa nos canais de atendimento nas ouvidorias das operadoras de saúde. Segundo a pesquisa, mais da metade das manifestações dos beneficiários foram realizadas por meio do telefone (57,7%). A maioria dos contatos foram para registrar reclamações (54,2%), sendo 25% referente a rede credenciada/referenciada; 21,7% a temas financeiros; 20% sobre a cobertura assistencial; 17,8% a SAC e 15,4% a administrativos. Ao final, foram contabilizadas 331.777 reclamações, esses dados são referentes ao ano de 2019.
Para solucionar essas demandas, o serviço pode ser desenvolvido por uma câmara de conciliação, mediação e negociação online. “Na Mediar Group, possuímos uma equipe especializada em atuar nesses tipos de conflitos, nossos profissionais utilizam técnicas, como o rapport, a escuta ativa e outras abordagens para finalizar o problema e, assim, impedir que a disputa termine na fila de um tribunal”, finaliza a mediadora.
