Allianz no Conec: tecnologia desempenha papel primordial no mercado de seguros, avaliam diretores
Durante a “1ª Jornada de Transformação”, seguradora abordou os impactos do digital e da Inteligência Artificial no atendimento e experiência do corretor e segurado
O mercado de seguros passa por grandes transformações. Uma das mais significativas é a sua presença no ambiente digital, que acompanha não só a aceleração tecnológica, mas principalmente as mudanças no comportamento do consumidor. Durante a “1ª Jornada de Transformação”, realizada no Congresso dos Corretores de São Paulo (Conec), nesta sexta-feira (6/10), a Allianz Seguros trouxe diversas análises para reflexão dos profissionais.
A apresentação, que teve como tema central a “Jornada do Cliente”, contou com a participação das diretoras executivas da Allianz Seguros, Karine Barros (Comercial) e Rosely Boer (Operações e TI); e do diretor de Sinistros Auto, Marlon Teixeira. Como convidado especial, os executivos receberam Arthur Igreja, palestrante em eventos como o TEDx no Brasil, Europa, Estados Unidos e América do Sul; autor do best-seller sobre inovação “Conveniência é o nome do Negócio”; e co-fundador da plataforma “AAA Inovação”, com Ricardo Amorim. Arthur foi responsável por fazer a abertura da Jornada, momento em que ressaltou o impacto do digital em segmentos variados da economia.
“O mundo está passando por muitas transformações tecnológicas e a Inteligência Artificial é, de fato, o tema de 2023. No entanto, tudo o que acontece na tecnologia hoje, principalmente com relação à IA, não é bem uma novidade. As pessoas já utilizam a Inteligência Artificial há pelo menos 15 anos, só que antes sua aplicação era mais ‘embarcada’”, declarou Arthur Igreja. “Isso não significa, porém, que o papel das pessoas será menos central. Há momentos em que o trabalho é essencialmente humano, e sempre será assim”, explicou.
Experiência do cliente
Karine Barros trouxe sua percepção sobre como a experiência de compra e venda de seguros vem sendo impactada pelas ferramentas digitais. “Vivemos cercados da tecnologia. Contudo, é o corretor quem tem a capacidade de fazer a interpretação mais inteligível do consumidor e respaldá-lo não só no que ele busca, mas indo além daquilo que ele precisa”, analisou. Na visão da diretora, a tecnologia chega para dar mais autonomia ao corretor no dia a dia, contribuindo para a resolução de operações mais simples (como a emissão da segunda via de boletos) e para que o profissional entenda qual cliente é mais propenso a comprar determinados produtos, assim como identificar o perfil do cliente e a mudança de necessidades ao longo da sua vida. “As ferramentas tecnológicas geram experiências mais fluídas a este profissional. E é assim que seguiremos nos próximos anos”, avaliou.
Aliada do mercado
Até pouco tempo, há quem ainda enxergasse a Inteligência Artificial (IA) como “competição” ou “ameaça” dentro do mercado segurador. No entanto, Rosely Boer ressaltou que a presença desta tecnologia no setor veio para agregar e se tornar uma parceira. “Hoje, na Allianz, a IA é utilizada para oferecer soluções mais ágeis e de qualidade. Como resultado, mais da metade dos atendimentos recebidos pelo nosso contact center já são feitos via chat e chatbots. Esse índice vai para 60% quando consideramos os atendimentos realizados aos corretores”, disse ela.
Porém, na avaliação da diretora, o que faz diferença no atendimento é a combinação entre tecnologia e desempenho humano. “Acreditamos, sim, que os canais digitais são fundamentais para a entrega de serviços e soluções mais rápidas. Por outro lado, qualidade, respeito e cuidado dependem do nosso investimento na capacitação das pessoas. Nós, da Allianz, buscamos o equilíbrio entre agilizar ao máximo os atendimentos simples via ferramentas digitais e dedicar mais atenção através dos canais humanos nos momentos em que segurados e corretores mais precisam”, explicou.
Atendimento a segurados e corretores
O sinistro é, possivelmente, o momento mais decisivo dentro da jornada de seguros e quando o cliente mais necessita do apoio das seguradoras. Atender aos anseios que o consumidor valoriza é primordial nesta etapa, segundo Marlon Teixeira. “O foco da Allianz é tornar esta experiência mais fácil neste momento”, frisou o diretor. Ferramentas inovadoras voltadas ao atendimento aos clientes e corretores têm desempenhado um papel fundamental na comunicação do sinistro. “Lançamos recentemente o Sinistro Auto Digital, que simplifica a jornada, desde a abertura até a liquidação do sinistro, e está disponível a corretores, clientes e terceiros”, exemplificou Marlon. “A ferramenta, que usa Inteligência Artificial, para leitura das fotos dos sinistros, agiliza a tomada de decisão na indenização”, disse.
