Assistência 24h da Gente Seguradora: entender para atender bem
Fábio Sarmento, gerente de área Sinistro, e Cíntia Rodrigues, coordenadora da Assistência 24h, relatam os diferenciais da companhia
Através de um bate-papo descontraído entre Fábio Sarmento, gerente de área Sinistro, e Cíntia Rodrigues, coordenadora da Assistência 24h, foi condensado os principais pontos positivos da área da Gente Seguradora. Acompanhe abaixo.
Fabio Sarmento: Recentemente foi criado um grupo de trabalho, por iniciativa da FenSeg e da Fenacor, para monitorar as demandas de reclamações devido às objeções de clientes. Como está na Assistência 24h da Gente Seguradora?
Cintia Rodrigues: Visamos sempre proporcionar a melhor experiência para o cliente e, para isso, disponibilizamos as multiplataformas de atendimento para que ele possa ser atendido da melhor forma e o mais rápido possível. O tempo de espera está abaixo de 20 segundos em linha, um dos mais eficientes do mercado segurador. Não podemos esquecer dos atendimentos via WhatsApp, que representa, hoje, 25% das solicitações. Uma plataforma ágil e com inteligência artificial que facilita o atendimento.
Fabio Sarmento: Que Ótimo! E hoje, qual o prazo médio para o atendimento de uma assistência após a solicitação?
Cintia Rodrigues: A cada ano, todas as empresas buscam reduzir sua SLA (Service Level Agreement). Com a Gente Seguradora não é diferente. Nossa meta hoje é de 60 a 70 minutos. Grandes centros, como São Paulo e Rio de Janeiro, já sofre uma variação nesse indicador, chegando de 80 a 90 minutos.
Fabio Sarmento: Sim, o SLA é um desafio de mercado para todas as congêneres. Com relação às oficinas credenciadas da Gente Seguradora, temos uma meta estipulada para este ano de 2023: aumentar o volume de direcionamento das solicitações para as oficinas credenciadas. Quantos prestadores cadastrados temos hoje no Brasil?
Cintia Rodrigues: Hoje temos uma rede de 4 mil Parceiros em todo o Brasil. Tanto a área de Sinistro como a de Assistência 24h tem realizado um ótimo trabalho, fomentando e oxigenando a rede de Parceiros.
Fabio Sarmento: No sinistro, as oficinas estão procurando parceira com a Gente Seguradora pelo excelente trabalho. Semanalmente estamos realizando reuniões com a área Comercial e TI para ouvir clientes e parceiros, visando as melhorias de processos. Com relação a Assistência 24h, qual é o principal desafio?
Cintia Rodrigues: O cliente que contata a Central de Atendimento da Assistência 24h quer ajuda emergencial. Para isso trabalhamos com tempo de espera e qualidade e efetividade do atendimento.
No time, os supervisores Bruno Freitas e Bruno Lima, identificam as falhas e atuam imediatamente no processo. Vale destacarmos a manutenção da rede de parceiros, pois a agilidade é fundamental. Também utilizamos uma tabela fixa junto aos parceiros, prazos de pagamento e direcionamento. Isso tudo resulta em diferenciais.
