Atendimento ao cliente começa pelo apoio aos colaboradores na Seguros Unimed
Companhia implementa Núcleo de Experiência do Cliente, investe no Ominichannel e amplia interações via chatbot, além da base de dados dos segurados
Cuidar das pessoas é a razão de ser da Seguros Unimed e essa essência reverbera por todas as suas iniciativas e estratégias. Seguradora cooperativista e braço financeiro do Sistema Unimed, a companhia pauta toda a sua conduta na proteção da vida e do patrimônio e a pandemia reafirmou essa vocação.
Como tantas outras empresas, a Seguros Unimed foi desafiada pelo advento da Covid-19 e suas consequências. Por isso, acelerou projetos e estudos que caminhavam com um cronograma escalonado. Diante do novo cenário, a empresa entendeu que alguns eixos eram prioritários à sustentabilidade do negócio e empenhou-se em promover todas as mudanças necessárias. O resultado é uma empresa renovada, totalmente conectada e digital, que se redesenhou sem descolar-se de sua missão e elegeu como seu principal ativo os clientes – internos e externos.
“Entendemos que, além de agilidade e eficiência, a empresa precisava assumir como fator predominante em todas as ações um olhar ainda mais humanizado. Essa estratégia nos fez ampliar as iniciativas de cuidado com o nosso time de atendimento, que está na linha de frente com o cliente, e investir em plataformas digitais que agreguem valor à experiência das pessoas com nossos serviços”, explica Márcia Fernandes, superintendente de Gestão do Cliente na Seguros Unimed.
Promoção do autocuidado
‘Cuidamos melhor do outro quando estamos também bem cuidados’. Esse sentimento permeou todas as decisões da Seguros Unimed nesse período de transformação. O suporte ao cliente é resultado do empenho dos colaboradores, em diferentes setores e níveis da empresa. “Desconsiderar essa verdade compromete toda esteira de atendimento que uma marca pense em construir”, destaca Márcia Fernandes.
Para estruturar de forma eficaz o suporte aos clientes externos, a Seguros Unimed olhou com igual atenção para os colaboradores. No início da crise sanitária, em dez dias 100% do time trabalhava em home office, com a estrutura necessária para produzir com qualidade e sentir-se seguro. Projetos como o Digital+, voltado à agilidade de processos e à eliminação do papel na companhia também avançaram. Até o momento houve eliminação de 7,6 milhões de páginas impressas e redução média de 70% na conclusão das operações.
A seguradora também desenvolveu, ao longo de 2020, uma série de lives que levam apoio emocional, acolhimento e empatia aos seus colaboradores. “As nossas pessoas foram desafiadas em suas vidas da mesma forma que os clientes. Nossa intenção foi pensar em iniciativas que diminuíssem possíveis desconfortos decorrentes da crise. Escolhemos dedicar um olhar para este público: cuidar de quem cuida dos nossos clientes”, reforça a superintendente de Gestão de Clientes.
Conta com uma Central de Relacionamento com mais de 200 colaboradores. Os profissionais são capacitados constantemente para prestar um atendimento humano, acolhedor e eficiente. Para apoiá-los, a companhia realiza conversas semanais entre liderança e equipes, para entender as necessidades além do trabalho; pratica a flexibilidade no horário, ao considerar a conciliação do trabalho com outras atividades da família; investe em treinamentos e acolhimento por meio de ações orientadas pelo RH; e estimula rodas de conversa nas equipes. Além disso, com suporte para a saúde mental, a seguradora tem oferecido apoio com uma assistente social e encaminhamento para o Conexa Saúde, uma plataforma de atendimento psicológico que segue disponível para colaboradores e seus familiares.
“Agora, damos início a novas ações importantes. Uma delas é a criação da sala de descompressão virtual. A nossa ideia é ter uma agenda fixa e aberta para todos fazerem pausas e intervalos e, assim, poder trocar experiências com outros colaboradores”, explica Márcia Fernandes. “Outra novidade é a criação de um núcleo dedicado à experiência do cliente, que tem como objetivo garantir a satisfação dos segurados em todos os momentos de interação com a Seguradora”, completa.
Para engajar os seus agentes de atendimento, a Seguros Unimed mantém o Programa Você faz a Diferença, que reconhece o bom atendimento prestado ao cliente. Em 2020, o programa completou cinco anos de existência, com o registro de 3,6 mil elogios recebidos dos clientes.
Inovação a serviço do cuidado
Além do foco no cliente, a inovação é outra diretriz estratégica da seguradora que norteia suas ações e negócios. Como uma empresa de saúde, o investimento em novas plataformas digitais está a serviço do cuidado na empresa.
Um dos destaques é o Projeto Ominichannel, que agrega uma visão unificada da jornada no cliente da organização. Há, também, a Nina, assistente virtual da Seguradora que passou a contar com 16 serviços em 2020. Entre 2019 e o último ano, o chatbot registrou 53 mil interações via site.
Para enriquecer sua base de dados, a companhia passou a contemplar a atualização cadastral como fator determinante para o desbloqueio das carteirinhas do seguro-saúde. Com a iniciativa, a seguradora atingiu 1,7 milhão de informações obtidas, com destaque para o cadastro de número de telefones (+34%).
