Atendimento via canais digitais na HDI Seguros gera economia de tempo de até 300%
Acionamento dos serviços de Assistência 24 horas leva, em média, de 1 a 2 minutos para acontecer
A praticidade em solicitar suporte em um momento de necessidade tem feito cada vez mais diferença para consumidores de vários serviços. Poder resolver pequenos problemas do dia a dia de maneira prática, com autonomia e agilidade proporciona a conveniência que a sociedade, cada vez mais, busca. Na HDI Seguros, a 5ª maior seguradora Auto e a 6ª maior em Residência e Empresa, essa facilidade já é realidade para os segurados.
A companhia, que nos últimos três anos tem trabalhado intensamente em digitalização de processos e inovações para melhorar as formas de atendimento a clientes, vem oferecendo a seus segurados canais digitais variados, cada vez mais práticos e seguros, para ampliar suas possibilidades de comunicação com a empresa. Nesse sentido, 85% dos serviços disponíveis na companhia podem ser solicitados pelo Portal do Segurado e aplicativo da HDI Segurado, disponível para download em iOS e Android, e também, WhatsApp e Facebook Messenger para assistências.
Na carteira Auto, os pedidos de assistência via canais digitais vêm crescendo para todos os tipos de serviços (socorro mecânico, guincho, eletricista, entre outros); das solicitações de assistências feitas em 2019, por exemplo, apenas 4% foram realizadas via canais digitais. Já em 2020, esse número triplicou, representando atualmente 12% dos acionamentos de assistência. A expectativa é que, até o final deste ano, a companhia tenha atendido mais de 35 mil clientes via canais digitais.
“Como uma companhia que trabalha diariamente para ser mais humana, digital e inovadora, a HDI vem direcionando seus investimentos para reforçar cada vez mais seus programas digitais. Fomos, por exemplo, a primeira seguradora a lançar atendimento digital via WhatsApp sem intervenção humana”, comenta Fabio Leme, Vice-Presidente Técnico da HDI Seguros. O executivo reforça ainda que fatores como agilidade, autonomia e praticidade dos canais digitais geram grande satisfação nos segurados: “Além da economia de tempo que o atendimento digital proporciona – entre 1 e 2 minutos, sendo que via call center pode levar até 7 minutos –, o sistema de geolocalização garante assertividade na hora em que é solicitado um serviço de guincho, por exemplo; essas características são bastante relevantes para os clientes, que têm adotado com mais frequência esses canais para utilizar os diferentes serviços oferecidos pela assistência”, completa Leme.
Na carteira Residencial também foi registrado aumento nos chamados digitais. Do total de acionamentos, 2% deles foram feitos por canais digitais em 2019, número que aumentou seis vezes em 2020, quando esses canais já recebem 12% das chamadas.
Em pesquisa NPS realizada com clientes para entender o grau de satisfação quanto ao atendimento digital, a HDI obteve excelentes resultados, com 86% de clientes “promotores”, ou seja, que indicariam os serviços para outras pessoas. O aplicativo da HDI também alcançou classificação bastante positiva e, atualmente, é o app mais bem avaliado entre as seguradoras na App Store. Esse resultado mostra o grau de satisfação dos clientes que utilizam a ferramenta e como ela pode atender plenamente as necessidades do segurado no dia a dia. Além disso, o app da HDI oferece navegação gratuita para clientes das operadoras Vivo, Claro e Tim, que podem aproveitar todas as funcionalidades sem nenhum desconto em suas franquias de Internet.
