Banco Original personaliza comunicação com o cliente dentro do app
Estratégia ampliou em 35% a conversão dos correntistas em campanhas dos produtos da instituição
O Banco Original, primeiro banco digital completo, com o intuito de ampliar o potencial de suas ferramentas e inovar na interação com os clientes, traçou uma estratégia usando seu Lab de Performance, ambiente colaborativo e de testes. Através da tecnologia de Google Firebase, o time personalizou as interações real time dentro do aplicativo, considerando o perfil e jornada do cliente. Com pouco mais de 6 meses de atuação, a conversão média das campanhas aumentou 35%. Por exemplo, as interações para incentivo ao uso de cashback tiveram um incremento de 42% e para recarga de celular 53%.
Alinhando os objetivos de negócio à jornada e experiência do usuário dentro do app, além do Firebase – plataforma de desenvolvimento para dispositivos móveis do Google -, o Lab utiliza dados online e offline e segmentação do perfil para realização de comunicações direcionadas, isto é, de acordo com padrões de navegação dentro do aplicativo. O entendimento de todas as etapas permite ainda que o Lab, por meio de testes, tenha insights relevantes e inovadores na relação com os clientes.
“Ter centralidade no cliente é cada vez mais atuar de maneira contextualizada com esse usuário. De forma simples é ter o conteúdo e oferta certa, para o cliente certo, na hora certa. A atuação do Lab e, em especial, o uso da tecnologia Firebase, permitem exatamente isso: entender o momento de cada usuário. Estamos muito satisfeitos com os resultados obtidos: qualitativos e quantitativos”, afirma Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.
Em comparação com outras campanhas de CRM, as interações real time apresentam o dobro de conversão de clientes. “Tivemos uma campanha focada nas mídias sociais do Banco, e os resultados também foram expressivos, com cerca de 180% de aumento do consumo do conteúdo no Instagram”, complementa a executiva.
