Cinco passos para transformar clientes em fãs
SenseData, empresa referência em Customer Success na América Latina, dá dicas de como fidelizar a base de clientes de grandes empresas
Em um mercado altamente competitivo, além de conquistar novos clientes é fundamental manter – e expandir – essa base. O processo de conseguir um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro que manter um atual. Pensando nesse cenário, a SenseData, empresa que cuida da gestão de Customer Success (Sucesso do Cliente), mostra que é fundamental fazer uma gestão dos clientes baseada em dados, a favor da experiência e do sucesso de cada um deles, e claro, do crescimento da empresa. Desta forma é possível transformar os clientes em verdadeiros fãs da marca.
Com uma ação adequada para cada negócio, empresas como Unilever, Gupy, Jusbrasil, VR Benefícios e Neoway vêm integrando plataformas para satisfazer o desejo daqueles que procuram um produto ou serviço, seja no meio físico ou online. “As empresas precisam ter em mente que conhecer seu cliente é fundamental para fortalecer a experiência de consumo. Com esse alinhamento em mãos, é possível unir as emoções e as expectativas do cliente e estruturar uma jornada de sucesso para cada um deles”, explica Mateus Pestana, fundador e CEO da SenseData.
Além destas características, o especialista elenca cinco principais dicas para transformar o cliente num fiel consumidor da marca. Veja a seguir:
1. Conheça seu cliente
O primeiro passo não poderia ser outro. Para expandir a base de clientes, é preciso entender quem é o consumidor e qual seu comportamento. Por exemplo, se uma empresa tem um modelo de negócio focado no cliente (B2C, ou Business to Consumer), o relacionamento deve ser direcionado para consumidor final, uma vez que, na imensa maioria das vezes, quem compra o produto/serviço é a mesma pessoa que vai utilizá-lo.
Isso torna o relacionamento muito mais direto e fácil de ser mapeado. É mais simples identificar qual é o resultado desejado e quais são os pontos de contato que influenciam na melhora da experiência.
Já no modelo de negócio focado em outros negócios (B2B, ou Business to Business), existem outras particularidades, e a gestão do cliente torna-se mais complexa. Neste modelo, muitas vezes diversas pessoas se envolvem na negociação antes que o negócio seja concluído. Existe um decisor, um patrocinador de projeto, lideranças e as equipes envolvidas que irão usufruir do produto/serviço.
Mesmo assim, é importante mapear todos os pontos de contato com cada um desses agentes, identificando os objetivos e necessidades de cada um deles. Para assim garantir uma boa experiência e resultados adequados para todas as partes.
2. Personalização em escala
Cada vez mais, os clientes querem receber interações personalizadas. E nesse contexto, e-mails em massa, ligações invasivas e promoções genéricas serão gradativamente menos aceitas pelo público geral. Basta ver que existem mais de 1,5 milhão de pessoas cadastradas no “Não me Perturbe”, plataforma do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) para clientes que não querem receber contatos invasivos.
O CEO da SenseData afirma que é necessário fazer uma avaliação da melhor maneira de se comunicar com os clientes: “Para evitar essa percepção negativa, as empresas precisam criar ações personalizadas e que conversem com o perfil de cada um dos clientes. É necessário avaliar qual é a ação correta, no momento certo, para o cliente adequado”, diz.
Fazer isso de maneira manual para centenas ou milhares de clientes é inviável. Por isso, o apoio de empresas como a SenseData, que oferecem tecnologia para desenvolver réguas e gatilhos automatizados que são disparados de acordo com a “movimentação” do cliente na base, é imprescindível.
3. Entregue o resultado e supere as expectativas do cliente
Quando o cliente realiza uma compra, seja ela pessoal ou corporativa, ele espera obter um bom resultado e resolver alguma dor ou demanda. Para garantir o sucesso do cliente, é necessário entregar não apenas o resultado esperado, mas também uma boa experiência ao longo da jornada. Clientes com sucesso são clientes satisfeitos, que compram mais e indicam sua empresa para outros potenciais clientes. A partir daí, ele se torna um cliente-promotor, que advoga pela sua marca apenas em troca da boa experiência e dos bons resultados que ele teve.
4. Invista na cultura organizacional focada no sucesso do cliente
A área de atendimento de uma empresa não pode ser a única a focar no sucesso dos clientes. Garantir essa marca é uma responsabilidade de todas as áreas: do marketing, ao comunicar da maneira correta, do comercial, ao vender para os clientes com potencial de sucesso, de produto e desenvolvimento, ao criar soluções que auxiliem de fato os clientes e, é claro, de suporte e atendimento, dedicadas a ajudar os clientes a alcançarem os resultados esperados com uma boa experiência.
5. Aposte na jornada do sucesso do cliente baseada em dados
Mapear a jornada do cliente é importante para entender qual caminho ele deve percorrer para alcançar o tão desejado sucesso. Isso é possível através de dados, tanto de clientes que obtiveram sucesso, quanto dos que tiveram más experiências, para identificar corretamente os pontos de contato cruciais para diferentes fins.
São os dados que irão mostrar quais as principais necessidades dos clientes: é fundamental analisar comportamentos, reclamações, a utilização da solução, como está a saúde financeira da empresa, o histórico de contato com os clientes, e mais diversas outras informações que podem guiar os clientes para uma jornada de sucesso.
“Um ponto importante é utilizar esses dados de forma acionável, ou seja, não utilizá-los apenas para criar reports e apresentações de resultados, mas também ações, campanhas e touchpoints de qualidade. Isso fará com que os clientes reajam de forma mais receptiva, sempre em busca do sucesso conjunto”, finaliza o executivo.
