Com NPS mais alto do setor financeiro, XP reforça preocupação com qualidade de atendimento
Empresa anuncia Bernardo Amaral Botelho como Diretor de Clientes
A XP Inc., a maior e melhor empresa de investimentos do Brasil, anuncia, nesta terça-feira (27), a criação de uma nova área – Diretoria de Clientes – e informa que o sócio Bernardo Amaral Botelho será o responsável pela condução desse departamento. Ele acumulará sua nova função à de Diretor de Riscos Corporativos. A nova diretoria reunirá as Áreas de Atendimento e Customer Experience. No cargo de Chief Customer Officer (CCO, na sigla em inglês), o executivo terá como principal objetivo reforçar a experiência dos investidores e investidoras da XP, Rico e Clear, potencializada pela entrada dos novos serviços e produtos do Banco XP, como cartão de crédito, transferências, pagamentos, etc.
Na nova função, Amaral liderará um time de 250 pessoas totalmente dedicadas ao tema e com total independência para sugerir mudanças na jornada de relacionamento. A inteligência por trás do atendimento é baseada na utilização estratégica de big data e fornece uma série de insights para a melhoria contínua dos processos de suporte aos investidores e investidoras.
A XP vem atuando em diversas frentes para evoluir a experiência dos clientes. Além do crescimento expressivo no número de profissionais da equipe de atendimento, tem adquirido uma serie de tecnologias, dentre outras finalidades, para a gestão e captura de feedbacks dos clientes (como chatbot, WhatsApp e outros meios de comunicação), com o posterior adequado tratamento das informações.
Todas as ações estão conectadas a uma estratégia de uso intensivo de dados, da criação de uma experiência omnichannel e preditiva, além do desenvolvimento de experiências cada vez mais personalizadas.
“Estamos democratizando o acesso a um atendimento e assessoria de qualidade no Brasil. Por meio do uso intensivo de tecnologia e de um time altamente qualificado, será possível dar escala a um atendimento de altíssima qualidade, marca registrada da XP. Mesmo dobrando de tamanho todos os anos, queremos oferecer a melhor experiência e uma relação 100% transparente aos nossos clientes, nos diferenciando das outras instituições financeiras também nesse sentido”, disse Bernardo Amaral.
Com um NPS (Net Promoter Score) – métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes – acima de 70, a empresa possui o melhor índice do setor financeiro e encontra-se em patamares semelhantes ao de companhias icônicas no mundo, como Netflix, Starbucks, Samsung, entre outras. Nos últimos anos, a XP Inc. venceu uma série de prêmios renomados pela qualidade do atendimento ao cliente, no país e no exterior, dentre eles, o North American Costumer Centricity Awards 2020 e Reclame Aqui, na categoria Melhor Atendimento de plataformas digitais.
Bernardo Amaral Botelho é sócio da XP desde 2008 e um dos principais responsáveis pela trajetória de crescimento da Companhia. Ao longo dos últimos 14 anos, exerceu diversas funções estratégicas, entre elas a de Diretor Jurídico e CEO da XP Investments, nos Estados Unidos. O executivo é formado em Direito pela PUC-Rio e possui LLM em Direito Empresarial pelo Ibmec.+
