Como melhorar a experiência do cliente nas seguradoras?
Por Luiz Correia, Head comercial da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS
Todos nós já ouvimos relatos de más experiências com alguma seguradora que, certamente, trouxeram uma percepção negativa sobre a empresa. Muito mais do que contratar uma apólice de seguros, fazer com que o segurado seja bem atendido em qualquer problema ou necessidade é uma prioridade básica para que essas marcas fidelizem cada vez mais consumidores e se destaquem em um setor tão delicado como este. Nesta missão, aquelas que contarem com o apoio da tecnologia terão uma arma poderosa para seu crescimento.
Não há dúvidas sobre o potencial de crescimento deste mercado no país. Apenas entre janeiro e julho de 2023, como prova disso, dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep) mostra que o setor arrecadou cerca de R$ 181,77 bilhões, com muitas marcas despontando com preços atrativos a fim de se manterem competitivas. Porém, a forma pela qual conquistam espaço frente aos concorrentes, precisa ser destacada.
Hoje, cada vez mais jovens buscam por seguradoras de confiança para seus celulares, primeiro aluguel de imóvel, e muitos outros motivos. Atingir este público extremamente conectado e garantir que permaneça satisfeito com o serviço prestado é uma missão árdua, o que demanda não apenas um valor mais atrativo em comparação com os concorrentes, mas principalmente as facilidades asseguradas nos momentos em que precisarem acionar a empresa.
Nesse sentido, não basta mais focar nos preços ofertados, mas também em proporcionar uma experiência fluída e facilitada ao cliente, de forma que não se deparem com uma burocracia extensa e cansativa que dificulte a resolução de seu problema. Para 53% dos consumidores, inclusive, um bom atendimento é o grande responsável pela fidelização à marca, segundo o que constatou um estudo da Hibou – comprovando essa importância para o alavanque do negócio neste segmento.
Ao inserir essa preocupação nas estratégias da seguradora, é fundamental ter em mente que são os próprios consumidores quem irão decidir por onde desejam se comunicar e de qual forma preferem conduzir este processo. É dever das empresas disponibilizarem multipontos de canais de comunicação para seus clientes, de forma que tenham uma jornada homogênea e fluída em todos. Dessa forma, conseguirão contatar suas seguradoras no momento preciso, e no canal de sua preferência.
Criar estes mecanismos de comunicação é o que ajudará que a experiência de seu público-alvo seja a melhor possível, incorporando os recursos mais promissores do mercado à esta missão para que fidelizem cada vez mais clientes e, com isso, reforcem o nome da marca em seu segmento. E, já que o grande segredo está em, justamente, ofertar este grande leque, nada melhor do que também se preocupar em integrá-los, além de prezar pelo cross over com outras plataformas de serviços que, naturalmente, demandem a contratação de seguros para uma maior proteção ao comprador.
Uma ótima oportunidade para isso está no caso dos smartphones. Afinal, segundo informações do 7º Anuário Brasileiro de Segurança Pública, o Brasil registrou 508,3 mil roubos e 490,8 mil furtos de celulares em 2022, uma quantia que cresce constantemente e que acende o alerta para a importância das seguradoras neste aspecto. Atentos a essa demanda, felizmente, o país já registrou um aumento de 33% na quantidade de consumidores que aderiram a algum seguro de 2021 para 2022, de acordo com dados da Pitzi.
Existem muitas dores a serem sanadas por este setor no território. Porém, mais do que ofertar um serviço de qualidade a um preço justo, é preciso se preocupar também em garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível, de forma que consigam se comunicar com facilidade nos casos de necessidade, sem enfrentar gatilhos que apenas gerem barreiras dificultadoras. Com estes cuidados, sua seguradora terá cada vez mais defensores satisfeitos e fiéis da sua marca.
