Covid-19 altera hábitos de relacionamento com clientes
Viva Previdência conta com a equipe de TI para ampliar a conexão em home office
A pandemia da Covid-19 afetou a rotina de relacionamento dos participantes com a Fundação Viva de Previdência, entidade fechada de previdência complementar. Durante o mês de março, houve um grande aumento no número de chamadas. Nesse período, a Viva Previdência contou apenas com os canais WhatsApp e Fale Conosco do site. O atendimento presencial e o 0800, meio mais acessado, foram suspensos para adaptação ao sistema home, até que termine o período de isolamento social.
A média registrada entre dezembro e fevereiro foi de mil chamadas, incluindo o call center. Março registrou 8 mil chamadas, sem o apoio do 0800 “Esse é um grande aprendizado que tiramos dessa experiência”, diz Silas Devai Júnior, diretor-presidente da Viva Previdência.
O fundo de pensão está presente em todo o país, com destaque para o Sudeste, onde se concentra quase metade dos 50 mil participantes. A maior parte dos contribuintes tem entre 56 e 75 anos, com média de idade de 65 anos. Quase 34 mil participantes são mulheres; os homens são 16.000.
Os participantes com mais de 75 anos representam parcela expressiva. São mais de 750 acima dos 90 anos e 20 com mais de 100 anos. “A mudança de hábitos foi imediata, sem traumas. Os participantes estão usando canais virtuais com muita eficiência”, diz Devai Jr.
O call center da Viva Previdência é composto por 18 atendentes e quatro colaboradores, no backoffice. O servidor é dimensionado para receber, em média, 1367 demandas por dia, 24.124 por mês e 289 mil por ano. “Para manter essa estrutura, mobilizamos nossa equipe de TI, para ampliar nossa conexão em home office. Fico feliz em saber que estamos tendo sucesso”, afirma Devai Jr.
