CVG-SP e MAPFRE Assistência discutem evolução e tendências nos serviços de assistência
De acordo com o diretor Geral Fabiano Sardá, para o segmento de seguro de pessoas no pós-pandemia o foco dos serviços é o bem-estar do cliente
O almoço no Terraço Itália, no dia 29 de novembro, foi o último evento do CVG-SP no ano e também o derradeiro da gestão de Marcos Kobayashi, que se despedirá da presidência no final de 2022. Durante o almoço, o CVG-SP realizou assembleia, elegendo por aclamação Marcio Batistuti para a presidência na gestão 2023/2024. Como convidado especial do encontro, o diretor Geral da MAPFRE Assistência, Fabiano Sardá, trouxe para apresentação o tema “Assistência – Produtos e Serviços para o Mercado de Pessoas”.
Kobayashi frisou que neste ano, tão logo a pandemia deu uma trégua, o CVG-SP promoveu uma sequência de eventos presenciais. Primeiramente com as lideranças do Sincor-SP, Susep e FenaPrevi, e, mais recentemente, debatendo temas inéditos, como assessorias e, agora, as assistências, sempre com o enfoque no seguro de pessoas. “A experiência internacional do Fabiano Sardá amplia nossa visão sobre as assistências”, disse.
Experiência
Sardá, que nos últimos anos atuou na MAPFRE Assistência em diversos países, como Venezuela, Colômbia, Espanha e, até o final de 2021, no Uruguai, reforçou sua disposição para contribuir com o crescimento do mercado. “A pandemia mudou muito a visão sobre o seguro de vida no Brasil e no mundo e a ideia é mostrar como os serviços de assistência podem agregar valor”, disse.
A MAPFRE Assistência no Brasil, segundo Sardá, atende mais de 11 milhões de consumidores e registra cerca de 400 mil atendimentos por ano, dos quais mais de 100 mil serviços fornecidos no segmento de seguro de vida com nível de 90% de satisfação dos usuários atendidos. São mais de 17 mil provedores credenciados e presença em mais de 4,3 mil municípios.
Tendências
Sardá afirmou que no pós-pandemia os serviços de assistência seguiram a tendência do seguro de vida de oferecer benefícios para serem usufruídos em vida. “Para as assistências isso é muito interessante, porque funcionam como ponto de contato com o cliente. Então, o foco passou a ser saúde e bem-estar”, disse. Outra tendência do segmento é a digitalização. “Nos serviços para o segmento vida o desafio é ser humanamente digital”, disse.
Dentre as inovações, uma é o MIA HEALTH, uma plataforma que abrange serviços de telemedicina, oferecendo descontos em medicamentos, clínicas e laboratórios. O MIA HEALTH, da mesma “família” dos serviços MAPFRE Inteligence Assistance, não utiliza aplicativos, mas apenas a PWA (Progressive Web App), páginas da web que se adaptam ao celular e ao tablet. O serviço oferece atendimento para urgências, saúde preventiva e economia e saúde.
Na área de telemedicina, que, na visão de Sardá, já se tornou commodity, a empresa oferece a teleconsulta. Por meio do MIA HEALTH, a teleconsulta dispõe de serviços acessados na tela, como o link para a prescrição médica e QR Code para a farmácia escanear o código, enquanto a consulta está em andamento. “Como os serviços são rapidamente copiados, o pulo do gato é velocidade de lançamento e também a melhoria contínua da jornada”, disse.
Sardá destacou, ainda, o foco da MAPFRE Assistência na experiência do cliente desde a teleconsulta até o envio do médico ou ambulância. “Sempre com qualidade, este é o foco da minha gestão, porque a assistência para alguém que está passando por um momento delicado necessita de forte empatia. Por isso, a qualidade do serviço precisa ser bem avaliada e fazemos isso de forma forte por meio de auditorias”, disse.
Uma das tendências nos serviços de assistência, segundo Sardá, é o uso da inteligência artificial. Um novo serviço utiliza o reconhecimento facial para monitorar o bem-estar dos clientes. Com o uso da tecnologia e o cruzamento de dados do cliente, o serviço faz a leitura da íris e analisa a frequência cardíaca, respiratória, pressão arterial e riscos de doenças cardiovasculares entre outros.
Outro serviço apresentado é o de monitoramento de dados, desenvolvido em parceria com a Serasa, que oferece segurança contra fraudes. O serviço faz o monitoramento em tempo real, inclusive na dark web, da vida financeira do cliente, por meio do rastreio do CPF. “É possível saber se o CPF da pessoa foi utilizado indevidamente”, disse, acrescentando que o produto é recente e já conta com boa aderência.
Também inédito é o serviço da MAPFRE Assistência que pode eliminar da internet informações falsas ou injuriosas sobre qualquer usuário. Segundo Sardá, o serviço faz a análise da presença dos dados do usuário na internet e também na dark web, oferecendo soluções caso seja detectado algum tipo de conflito. “É um produto interessante que pode agregar muito valor”, disse.
Mais liberdade
Acompanhado de Ana Cláudia Calil, diretora Comercial da MAPFRE Assistência, Sardá respondeu perguntas dos convidados e encerrou a sua participação, ressaltando a característica das assistências de agregar valor aos produtos de seguro de vida. “As empresas de serviços têm mais liberdade e flexibilidade para apoiar as seguradoras”, disse.
