Dia do Cliente e a necessidade de ressignificar o ESG
Confira artigo de Paulo Cesar Silva, Professor da ESPM
Dias especiais de comemoração são datas escolhidas por variados critérios para celebrar algum acontecimento significativo ou designadas aleatoriamente que, em tese, deveria levar a alguma reflexão sobre um fato. E aí temos o Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro.
As empresas aproveitam esse dia para anunciar promoções, convidar seus clientes para eventos, lançar campanhas de marketing ou novos produtos. Também utilizam desse dia para ações internas, para ressaltar a importância do cliente para a empresa. Porém, cabe aqui uma reflexão: trata-se de um dia para se comemorar?
É uma boa questão. Do ponto de vista do cliente, se analisarmos algumas pesquisas relacionadas nesse sentido e sites especializados, que servem como plataforma para reclamações e intermediação de demandas entre empresa e consumidor, parece que o tempo está mais para dias nublados, sujeito a chuvas e trovoadas, do que para belas tardes ensolaradas.
Por exemplo, uma pesquisa realizada pelo IBCR – Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, evidencia que os Serviços de Atendimento ao Cliente são aprovado por apenas 28% dos brasileiros. Ou seja, 72% dos clientes se sentem insatisfeitos com os serviços voltados exatamente para atendê-los. Número altamente expressivo, não é mesmo?
Em uma rápida análise nos sites especializados em reclamações, vamos perceber que em seus rankings, como por exemplo as “Mais Reclamadas nos Últimos 6 Meses”, figuram ali empresas de grande porte, multinacionais, com muitos recursos, com estruturas sólidas, mas que parecem não se incomodar muito de aparecerem nesse ranking desfavorável.
Cuidar do meio ambiente, ter responsabilidade social e adotar melhores práticas de governança tornou-se obrigação das empresas. E o cliente…
O que chama a atenção, e se torna um fato interessante, é que algumas dessas empresas que ali aparecem nessas listas terríveis, também podem ser encontradas entre as empresas mobilizadas no sentido de investirem recursos e esforços para as agendas ESG, sigla em inglês das palavras Environmental, Social and Governance ou meio ambiente, social e governança. A preocupação é com a construção de um mundo mais sustentável, atenção com o meio ambiente, com aspectos sociais e com uma governança própria, focada na transparência aos que têm algum interesse na empresa.
A prioridade agora está voltada para a economia verde, para a diversidade e inclusão e para a transparência financeira e critérios de compliance. Os temas que emergem abordam critérios de sustentabilidade, carbono neutro, riscos climáticos, energia renovável, descarte responsável, etc. Essas são as preocupações do momento.
Há uma busca aflitiva por profissionais que saibam lidar com as práticas do universo ESG. As empresas precisam ter acesso a esse palco para aparecerem bem no papel da sustentabilidade, da responsabilidade social e da governança para se tornarem um imã para investimentos. A meta e a moda agora é salvar o planeta!
Contudo, é preciso colocar as coisas nos seus devidos lugares. Para qualquer empresa, a prioridade são os clientes! Parece que queremos tratar bem o planeta antes de tratar bem o cliente! O cliente deve ser prioridade para sobrevivência da empresa!
Então, antes de salvar o planeta, as empresas têm de colocar como prioridade salvar o cliente, manifestamente insatisfeito (72%), mergulhado e perdido que está no mar poluído pelos dejetos e resíduos tóxicos do desrespeito, do descumprimento de promessas, das vendas mal feitas, dos atrasos, das recusas em face de produtos com defeitos, dos problemas não resolvidos, das tarifas abusivas, somados ao lixo calcinado dos atendimentos mecânicos, impessoais, insensíveis, dissimulados, robotizados, desumanos, padronizados, ineficazes e, pior de tudo, plastificados para serem inapeláveis.
Esses são os reais problemas das empresas e resolver tais problemas deveria ser a prioridade das prioridades, com investimentos em se construir uma unidade filosófica, em preparo e formação de funcionários, com novos paradigmas de liderança e numa busca obsessiva para se atingir um padrão de excelência em serviços.
ESG precisa, antes, significar Excelência para a Satisfação Garantida.
Mas então não devemos nos preocupar com o planeta? Sim, é claro que devemos. E está mais do que na hora das empresas se preocuparem com os temas de sustentabilidade, inclusão e transparência. Não há dúvida disso, porém não como prioridade número um. Esse lugar deve estar ocupado pelo cliente. Não podemos inverter a ordem.
Quem vai tomar conta do cliente? Afinal de contas, é o cliente que paga a conta, todas as contas, inclusive essa, da sustentabilidade.
*Paulo Cesar Silva é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc.
