Dicas de como manter a relação com clientes em tempos de distanciamento social
Estratégias e medidas tomadas hoje serão essenciais para determinar relações futuras
A pandemia da Covid-19 tem sido um baque para a maioria das empresas. Com a nova realidade que se configura no cenário mundial, é preciso modificar, a toque de caixa, os modelos de negócios, estratégias, formas de trabalhar, equipes e – não menos importante – a relação com os clientes.
Os dados do governo mostram que a média de isolamento no país está em 43,4%. Estar em contato com os clientes num contexto em que a escalada do coronavírus levou ao fechamento das portas de empresas que oferecem serviços não essenciais, é desafiador.
A notícia atenuante é que momentos de crise podem ser também uma grande oportunidade para estreitar laços com o cliente. Por mais contraditório que pareça, sairá na frente quem souber adotar formas e métodos ágeis de fazer acontecer e tiver capacidade de traçar cenários pós-crise.
O sócio e consultor sênior da People+Strategy, Adriano Rossi, levanta reflexões necessárias que envolvem a curva dos seis ciclos de vida do cliente, para que você possa traçar um plano de ação efetivo para a sua empresa neste momento.
1 – Qualificação: Seu público-alvo mudou neste momento de crise? Como você capturou estas mudanças para continuar a ser atraente?
2 – Atração: Os canais de comunicação com o público-alvo foram readaptados para estes novos e difíceis cenários?
3 – Ativação: A negociação está atraente o suficiente para o cliente querer fechar negócio neste momento? Existe valor agregado no que sua empresa está oferecendo para ele neste novo contexto?
4 – Rentabilização: Está oferecendo incentivos ou benefícios para recompra ou para a compra de produtos/serviços associados?
5 – Retenção: Sua empresa mantém contato constante com os clientes? Você percebe quando um cliente está “indo embora”? Você consegue retomar rapidamente o contato quando um cliente deixa de estar em sua carteira?
6 – Reativação: O contato com os clientes que pararam de comprar foi restabelecido? Qual motivo sua empresa está dando para eles voltarem a comprar com você neste ambiente?
Feitas as reflexões, é possível encontrar as respostas necessárias para desenvolver e colocar em ação planos mais assertivos de aproximação, manutenção e retenção com seus clientes, seja qual for o segmento do seu negócio.
Tudo deve ser pensado planejando novos cenários, adequando os processos, custos e despesas para a realidade vivida. Traçar estratégias e ter um bom planejamento sempre é um diferencial para as empresas, mas isso se evidencia ainda mais em períodos de crise como a atual.
