Estudo aponta tendências de experiência do cliente na indústria de seguros
Levantamento estima que investimentos em TI devem crescer 6% por ano até 2024
Apesar do impacto da Covid-19 na economia global, o setor de seguros é um dos maiores investidores em otimização de processos de negócios. De fato, o IDC Research estima que os investimentos com TI neste segmento vão crescer a uma Taxa de Crescimento Anual Composta (do inglês Compound Annual Growth Rate – CAGR) de 6% globalmente até 2024, e alcançarão um valor de mercado de US$ 135 bilhões. De acordo com uma publicação conjunta do InfoBrief por IDC e Liferay, isso pode ser atribuído principalmente ao fato de que 73% da indústria de serviços financeiros planejam manter ou aumentar gastos em TI em comparação com 2020.
As tecnologias que vão liderar este crescimento estão relacionadas à otimização e ao foco no cliente. Entre os gastos com TI no setor de seguros, a experiência do cliente terá uma fatia de mercado de 37% até 2024, com crescimento a uma taxa anual (CAGR) de 17,5%, um total de US$ 50 bilhões. Por outro lado, oferecer uma experiência excelente e personalizada para novos clientes digitais é considerado fundamental para que seguradoras possam gerar fidelização e relacionamentos de longo prazo. Ao todo, 60% das seguradoras afirmam que atrair e reter clientes são as maiores prioridades, de acordo com o novo InfoBrief do IDC e Liferay.
À medida que clientes continuam a evoluir em suas necessidades e preferências digitais, demandam novas formas de interação com as marcas. Hoje, clientes familiarizados com a tecnologia não apenas estão prontos para o autosserviço como preferem o autosserviço em lugar da assistência assistida. O estudo do IDC e Liferay mostra que 55% das seguradoras já possuem, ou planejam desenvolver, um portal online dedicado ao cliente.
Interações omnichannel e experiências fluidas, são as prioridades estratégicas relacionadas à experiência do cliente que melhor descrevem o que as seguradoras esperam alcançar para cumprir sua missão digital. Também é necessário priorizar casos de uso de transformação digital e desenvolver um plano de transformação digital para evolução a um futuro estágio digital.
O IDC Research também revela que 60% das seguradoras têm um plano para implementar comunicações personalizadas para clientes. Para simplificar e customizar essas experiências, empresas de seguros devem incorporar inteligência a processos internos e externos para uma melhor compreensão da jornada do cliente, e ainda, alinhar suas organizações com as perspectivas, estratégias e sistemas corporativos.
Melhorar a experiência do cliente como chave para seguradoras
As crescentes demandas tecnológicas no setor de seguros devem-se principalmente às necessidades de novos clientes digitais em busca de uma experiência de compra e serviço em seguros a qualquer hora e em qualquer lugar.
Tendências de mercado têm mudado todo o modelo de negócio em seguros, onde a análise avançada de dados em tempo real ajuda a criar produtos rapidamente e apresentá-los aos clientes como valor agregado adicional.
Sendo assim, para permanecerem relevantes e competitivas diante dos desafios, as seguradoras precisam atender as expectativas de experiência de todos os agentes, com o uso de tecnologias a exemplo das plataformas de experiência digital, que ajudam a unificar esforços rumo à evolução das iniciativas focadas no cliente. Os stakeholders no ecossistema de seguros incluem clientes, colaboradores, distribuidores, parceiros, agentes/corretores, operadoras e insurtechs.
Nessa nova era, tecnologias e processos implementados pelos negócios estão tão diretamente ligados a seus clientes e mercados que o limite entre aspectos internos da companhia e ecossistemas externos estão desaparecendo rapidamente.
O relatório completo “IDC InfoBrief for Insurance” (em inglês), pode ser acessado neste endereço.
