Grupo BB e MAPFRE é destaque no Guia Exame de Sustentabilidade
Reconhecimento prestigia empresa como melhor na categoria Relação com os Clientes
Por mais um ano, o Guia Exame de Sustentabilidade reconheceu o Grupo Segurador Banco do Brasil e MAPFRE entre as empresas referência em crescimento sustentável. Considerado o melhor na categoria “Relações com Clientes”, o Grupo figura pela sexta vez consecutiva na publicação, considerada o maior e mais respeitado levantamento sobre o desenvolvimento sustentável do país.
Um conjunto de projetos levou o Grupo a esta premiação. Um deles é o “Fórum de Melhorias”, desenvolvido com o objetivo de fortalecer o relacionamento com o cliente e desenvolver soluções mais estratégicas, ágeis e eficazes para a melhorar a experiência com os segurados.
Por meio dele, foram analisadas as reclamações registradas pelos clientes e também as sugeridas por colaboradores com o objetivo de definir soluções aos problemas apontados. As queixas foram compartilhadas com diversas áreas do Grupo para revisão de processos e procedimentos internos, sugerindo uma visão integrada do negócio.
Desde a sua implantação, em 2016, o fórum totalizou 21 reuniões que resultaram na criação de ferramentas de acompanhamento de soluções, novos eventos de capacitação e um projeto educacional. Em paralelo a isso, o Grupo atuou em outros projetos, com o objetivo de reduzir o porcentual de reincidência de ações originárias via Procon e aumentar a eficiência de atendimento das reclamações de clientes do Grupo.
No primeiro caso, os resultados apontaram para queda de 17,18% no volume de queixas, contribuindo para a redução dos custos com escritórios de advocacia e tempo de atendimento aos consumidores. Já no segundo, o aumento de 8,55% na eficiência dos atendimentos aos segurados decorreu da implantação de formulário para identificação de reclamações em duplicidade na Central de Atendimento e Ouvidoria, evitando riscos de respostas divergentes e não atendimento nos prazos, e revisão de fluxo de atendimento para processos de recontratação na Central de Atendimento.
O Grupo também promoveu ações de comunicação para educação securitária, com o objetivo de trazer à tona a cultura de seguros. Foram divulgados 10 vídeos que retratavam o dia a dia das pessoas e como o seguro pode ser útil para elas
“É com muita alegria que divido essa premiação com todos os colaboradores de nossa empresa. Em sua 19ª edição o Guia Exame é a premiação mais relevante do país, na área de sustentabilidade e ter esse reconhecimento nos apresenta como uma empresa de propósito que tem como foco a atenção e o respeito ao consumidor”, comenta Fátima Lima, diretora de sustentabilidade.
Em 2017, o Guia contou com a participação de 173 companhias que operam no Brasil. A edição de 2018 mostra 77 empresas-modelo em 19 setores da economia e destaca as empresas com as melhores práticas em 10 categorias-chave para a sustentabilidade dos negócios (Empresa mais sustentável do ano; Direitos Humanos; Governança da Sustentabilidade; Relações com a Comunidade, Gestão de Fornecedores, Gestão da Água; Gestão da Biodiversidade; Gestão de Resíduos; Mudanças Climáticas, Relações com os Clientes e Ética e Transparência).
