Humanizar processos: a verdadeira inovação
Artigo é de Rosely Boer, diretora executiva de Operações e TI da Allianz Seguros
Em um mercado customer oriented e com uma concorrência cada vez mais agressiva, é necessário que as empresas entreguem um serviço de qualidade para a fidelização dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes. Para isso, a tecnologia é uma grande aliada, fornecendo ferramentas poderosas para que as marcas consigam cumprir com essa missão.
Estamos em um cenário em que as inovações tecnológicas nunca estiveram tão rápidas e, hoje, podemos dizer que a bola da vez é a inteligência artificial. Isso não é à toa: as possibilidades de uso da IA são inúmeras e têm sido de grande serventia para adiantar processos. O que antes poderia levar horas ou até dias, devido a processos burocráticos, com tarefas repetitivas e sem valor agregado, é realizado em alguns instantes.
No mercado de seguros, a inteligência artificial é utilizada em diversas frentes, desde o uso de chatbots para atendimentos menos complexos até modelos de precificação e prevenção de fraudes, que otimizam a relação entre o cliente e a empresa. O uso de APIs (Application Programming Interface) também é importante para a integração de sistemas, o que permite uma resposta cada vez mais rápida às demandas dos consumidores e parceiros. No caso de corretores, por exemplo, a partir da tecnologia, é possível oferecer jornadas cada vez mais eficientes, com a apresentação rápida de ofertas e serviços, que causam impacto positivo direto em quem está interessado na contratação de uma apólice.
Uma infraestrutura de tecnologia sofisticada e moderna oferece simplificação que não se limita apenas à venda, mas estende-se aos processos de atendimento e de pós-venda, tornando toda a experiência mais fluida. Quanto mais simples forem as jornadas, mais ágil será o atendimento e melhor será a qualidade do serviço prestado.
Para que isso dê certo, é indispensável que toda essa tecnologia seja associada a processos de humanização. De nada adianta investir em tecnologia de última ponta se não há escuta do público-alvo (no caso do nosso setor, os corretores e os consumidores). É preciso saber o que eles querem e necessitam para que os esforços sejam encaminhados de maneira correta.
Também é importante lembrar que toda essa inovação é realizada por humanos, portanto investir na capacitação da equipe de tecnologia e das áreas técnicas é fundamental, não só para a criação de processos eficientes, mas também para a revisão constante de todo o ecossistema digital. Dessa forma, o fator humano ainda se mostra um diferencial para utilizar a tecnologia como aliada no desenvolvimento do mercado de seguros.
