ISO 9001:2015 tem potencial de aplicação do futuro em instituições públicas com cases de sucesso
Especialistas abordam gestão da qualidade em artigo
Com o advento da internet e das redes sociais, uma miríade de informações é projetada sobre o gestor que, sem a capacidade de analisar todos os dados, pode tomar decisões que trarão dissabores para a própria organização. Embora o acesso à informação tenha crescido exponencialmente, o conhecimento aplicado ainda carece de ferramentas de gestão que minimizem os riscos associados à má gestão. Nesse sentido, a ISO 9001, a mais famosa metodologia de gestão conhecida, destaca-se como principal mecanismo de apoio ao planejamento e gestão das organizações.
Fundamentada no ciclo de Deming ou ciclo de melhoria contínua, a ISO 9001 se caracteriza como uma ferramenta de gestão estruturada no planejamento (P), execução (D), monitoramento (C) e correção (A) de ações que objetivam a implementação eficaz da estratégia proposta por uma organização. Embora tenha aplicação prática e traga benefícios tangíveis em qualquer tipo de empresa (públicas e privadas), a metodologia tem desafios a serem superados.
Recentemente, a foi parceira na sistemática de implantação do sistema de gestão da qualidade na Escola Superior da Magistratura Tocantinense (ESMAT), baseado na norma ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade. A implantação desse modelo de gestão em uma instituição pública é pioneira no segmento, não encontrando estudos de casos anteriores e resultados estatísticos que forneçam dados para uma análise comparativa.
Notadamente, a implementação e a manutenção de um sistema de gestão dessa magnitude se constituem como objeto de inúmeros desafios. A Norma NBR ISO 9001:2015, apesar de ser aplicável a diversos tipos de segmentos, é amplamente difundida no âmbito privado, mais especificamente em indústrias; um levantamento feito pela ISO SURVEY, em 2018, mostra que são certificadas 878.664 empresas/instituições; destas, apenas 16.351 (1,9%) encontram-se no Brasil; além disso, o estudo demonstra ainda que apenas 4.434 (0,5%) são instituições públicas certificadas no mundo, sendo que destas, apenas 66 (0,008%) são instituições públicas brasileiras, feito que reforça o caráter inovador da implantação em uma instituição pública no segmento educacional.
Ainda no levantamento feito pela ISO, constata-se que no segmento educacional são certificadas apenas 13.459 (1,53%) empresas/instituições no mundo; destas, apenas 104 (0,012%) são brasileiras no segmento educacional e em sua esmagadora maioria em âmbito privado.
Portanto, a implantação deste modelo de gestão em uma instituição pública no segmento educacional é pioneira, principalmente em se tratando de Escolas Superiores da Magistratura, sejam elas estaduais ou federais, não sendo encontrados estudos de caso anteriores e resultados estatísticos que forneçam dados para uma análise comparativa.
O esforço para a consecução dos resultados desejados é mister quando a excelência na prestação de serviços é um propósito genuíno. Ao investir em uma metodologia gerencial mundialmente reconhecida e se tornar pioneira na implantação do sistema de gestão da qualidade em Escolas da Magistratura, a Esmat demonstra alinhamento concreto entre seus objetivos e a sua visão, que é “Ser reconhecida pela excelência na formação e aperfeiçoamento dos magistrados e servidores, com fomento à pesquisa, extensão e boas práticas, objetivando o aprimoramento da prestação jurisdicional”.
Os resultados apresentados no quesito satisfação do cliente, que, após a implantação do sistema de gestão da qualidade, alcançaram resultado médio de 96,54%, superando até mesmo índices de satisfação já considerados altos, como o da Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (ENFAM), que, nos anos 2015 e 2017, atingiram índices de satisfação de 89% e 92% respectivamente. Feito este que leva a Escola Superior da Magistratura Tocantinense (ESMAT) a ter um dos melhores resultados do País no quesito satisfação do cliente, o que reforça o alinhamento da sua missão que é “Formar e aperfeiçoar magistrados e servidores em busca de boas práticas e da excelência da prestação jurisdicional”. Em um gráfico*, mostramos resumidamente a eficácia da aplicação do sistema de gestão de qualidade em diversas áreas.
Por fim, a Escola Superior da Magistratura Tocantinense (ESMAT), com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, formatado e certificado na Norma ISO 9001:2015, com o escopo Desenvolvimento de competências individuais e organizacionais para a melhoria da prestação jurisdicional por meio de cursos e eventos, e os resultados apresentados comprovam que uma gestão – organizada e pautada com o foco no cliente e na melhoria contínua dos processos – impacta no retorno que o cidadão tem dos serviços prestados pelo Poder Judiciário Tocantinense.
Por Ivan Gonçalves, sócio-diretor da Qualyteam, empresa especializada em soluções para gestão da qualidade; Vinícius Fernandes Barboza, Chefe de Divisão Administrativa na Escola Superior da Magistratura do Estado do Tocantins (ESMAT); e o Doutorando em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba (SP), Delson Henrique Gomes.
