MAPFRE Assistência capacita colaboradores Central de Atendimento
Cerca de 90% dos mais de 400 operadores de atendimento passaram por treinamentos técnicos e de desenvolvimento pessoal ao longo do ano
Bons profissionais são formados dentro de casa. É o que acredita a MAPFRE Assistência, empresa especializada na prestação de assistência a pessoas, residências e veículos. Pela Escola de Operações, projeto criado em janeiro de 2106 e hoje braço educacional da Universidade Corporativa MAPFRE, a empresa tem oferecido cursos gratuitos de capacitação técnica e de desenvolvimento pessoal aos mais de 400 operadores da Central de Atendimento de Assistências. Segundo a companhia, quase todos os profissionais da área já foram treinados a partir de cursos específicos que somam, ao final, 120 horas de duração, carga horária 200% maior que a média do mercado segurador (40 horas).
Os cursos são oferecidos na Universidade Corporativa MAPFRE, na sede da empresa, em São Paulo, por meio de uma plataforma e-learning na qual o colaborador realiza as atividades. No início, todos recebem uma espécie de passaporte, que é carimbado pela direção da empresa a cada curso concluído. Ao final, quando conseguem a certificação, estão aptos para participar de processos seletivos estratégicos nas áreas técnica ou de liderança e a assumir outros desafios na companhia.
“Na MAPFRE Assistência criamos uma trilha de desenvolvimento. Nela, procuramos descobrir e desenvolver talentos, desde o momento da integração do colaborador. Os cursos são diversos, desde especialização em nossos softwares de aberturas de atendimentos até o desenvolvimento de técnicas de comunicação, da oralidade e da escrita. A gerente de Operações, que supervisiona atualmente a Central de Atendimento, é um exemplo. Ela entrou na companhia como operadora e, hoje, após desenvolver-se pessoal e tecnicamente, é uma grande líder”, comenta Almir Fernandes, presidente da empresa de assistência.
Joelma Lucas, colaboradora há 20 anos, ingressou na companhia como telefonista temporária na área de Operações junto dos demais operadores de atendimento. Depois de efetivada, passou pela área Comercial, onde adquiriu experiência e desenvolveu conhecimentos técnicos sobre os produtos, retornando à Central de Atendimento como gerente de Operações. Atualmente, entre suas responsabilidades estão a coordenação de todo Atendimento aos clientes e o monitoramento de outros supervisores da área de Operações.
“A trilha do desenvolvimento ajuda a fundamentar todas as técnicas que precisamos, profissional e pessoalmente, para atuarmos de maneira estratégica dentro da empresa. É cultural da MAPFRE, desde quando entrei aqui, e é uma forma de investir e descobrir talentos de maneira mais rápida e assertiva”, comenta Joelma.
