Ouvidoria: Olhar atento e imparcial em prol da solução dos problemas
Confira artigo de Marcia Lagrotta, superintendente do departamento na MAG Seguros
16 de março é a data que marca o dia do ouvidor. Este importante profissional tem como missão em sua jornada diária analisar questões e mediar as soluções entre cliente e empresa. Não é à toa que a data é celebrada no dia seguinte do dia do Consumidor. Afinal, é quase impossível desassociar um do outro.
As ouvidorias foram criadas para que as companhias pudessem ter uma área responsável pela solução de casos não resolvidos em uma primeira instância de atendimento. É papel do ouvidor vestir uma capa imparcial, ter uma análise objetiva sobre as situações que são postas, buscando a verdade dos fatos e, consequentemente, resolver as questões trazidas pelos consumidores.
Na MAG Seguros, a atuação da Ouvidoria vai além de uma questão regulatória. A seguradora mais longeva do país busca atuar não apenas na solução das demandas, mas também na identificação do fato gerador, gestão e melhoria de processos internos da companhia. Desta forma, entendemos que evoluímos operacionalmente e na experiência que as pessoas têm junto a nossa marca.
Esta estratégia mostra-se, ano após ano, bem-sucedida. O índice de efetividade da Ouvidoria na MAG Seguros, ou seja, das demandas solucionadas, tem superado os 99,5% ao longo dos últimos cinco anos.
Por fim, é importante reforçar que o papel do ouvidor não é solitário. Ele deve encontrar solo fértil e postura resolutiva em todas as áreas e departamentos das empresas que prezam por um bom atendimento e experiência de seus clientes. Assim, podemos dizer que todos que se preocupa. Com isso têm a felicidade de ser pouquinho de ouvidor.
