Pandemia altera comportamento de beneficiários de planos de saúde
Cresce a busca por atendimentos administrativos online
A pandemia da Covid-19 impactou diretamente o comportamento de grande parte dos beneficiários do Grupo Assim Saúde. Os indicadores expressam a acelerada migração para os serviços na modalidade online, com a média de 330 mil atendimentos mensais, o que representa um salto de 15% em relação ao final de 2020, fase de implantação da Agência Virtual. De lá para cá, já foram realizados mais de 100 mil downloads do aplicativo para smartphones, nas versões Android e IOS.
“A criação de canais de autoatendimento tem se tornado cada vez mais essencial no mundo atual. Criamos a Agência Virtual, disponível nas versões para o site e aplicativo, onde proporcionamos uma gama de serviços e suportes com eficiência e segurança, sem a necessidade de deslocamentos e possíveis aglomerações nas agências físicas. Para alguns serviços específicos, como o acesso à segunda via de fatura, a procura pelo digital tem sido ainda maior do que o contato por telefone ou a ida às agências físicas. Nesses casos, 80% dos nossos beneficiários buscam pelo serviço por meio digital, o que representa um crescimento de mais de 400% em comparação à 2020”, explica Érico Portugal, gerente de Relacionamento da empresa.
Novas funcionalidades
Por meio dos canais digitais, clientes e empresas podem consultar a rede de atendimento própria e credenciada dos planos médicos e dental, solicitar segunda via do boleto, emissão de carteirinhas, pedido de declarações de imposto de renda e pagamentos, histórico de utilização do plano, entre outros serviços. Além disso, é possível esclarecer dúvidas, registrar reclamações e interagir com os atendentes pelo chat e Fale Conosco. Os serviços da Agência Virtual também foram ampliados aos corretores dos planos de saúde.
“A ideia é compreendermos onde cada serviço disponível nos canais virtuais é, de fato, efetivo e o que ainda é preciso investir para melhorar os resultados. Com base nas métricas de utilização, conseguimos monitorar comportamentos e experiências do cliente e, assim, avançamos no aprimoramento dos nossos canais, ou até mesmo no desenvolvimento de novos, sempre com foco no acesso à informação de forma rápida e prática”, ressalta.
Para o segundo semestre, a meta da operadora é intensificar os investimentos em tecnologias digitais e acompanhar as tendências do mercado. Alguns dos serviços previstos para este ano são: solicitação de reembolso, acompanhamento de autorização de exames e cirurgias, carteira virtual e movimentação cadastral. A empresa também planeja lançar mais um canal de avaliação dos serviços, para auxiliar na tomada de decisões e no alinhamento de estratégias às reais necessidades dos beneficiários.
