Prefixo 0303 pode ser a reconciliação entre consumidores e telemarketing
Especialista em call center analisa nova regra da Anatel sobre identificação das ligações com oferta de produtos e serviços
Em junho de 2022 encerrou o período de adaptação das operações de telemarketing ativo para o uso do prefixo 0303. O Código Não Geográfico 0303 é de uso exclusivo das empresas que fazem ligações com ofertas de produtos ou serviços e é válido em todo território nacional.
A regra faz parte de uma série de medidas adotadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para coibir chamadas abusivas e indesejadas. De acordo com o órgão regulador, o objetivo é auxiliar o consumidor na identificação desse tipo de ligação.
“O foco da Anatel é que as comunicações fluam de maneira saudável, sem problemas para as operadoras, empresas e consumidores. E o 0303 vem para que a agência entenda quais são as empresas que usam telemarketing ativo, como elas fazem esse contato, se elas estão respeitando as normas e os direitos dos consumidores”, explica Alan Armstrong, sócio da 3C Plus e especialista em call center.
Receio e baixa adesão das empresas
Após um mês desde o início da obrigatoriedade do prefixo para as empresas que usam telefonia fixa – as operações de linha móvel tiveram que se adaptar à norma em março – a adesão ao novo código ainda é baixa. Em nota, a Anatel divulgou que até o dia 10 de junho de 2022 apenas 440 empresas haviam solicitado a portabilidade para o número com o 0303.
“No começo, toda mudança nos tira da zona de conforto e gera inseguranças, mas isso é normal. O que definirá o diferencial é como como cada call center está reagindo a essa mudança. Como os gestores estão se adaptando e investindo em soluções”, pontua Armstrong
O especialista é sócio da 3C Plus, startup paranaense que oferece uma plataforma 100% em nuvem focada na otimização e automatização da operação de call centers. Entre as soluções da empresa está o discador automático, que realiza as ligações e repassa aos operadores somente as que são atendidas.
“Com o prefixo mais pessoas vão recusar a chamada ou até bloquear o número, o que vai diminuir o completamento do mailing. Mas isso não significa que as operações serão prejudicadas. As empresas poderão aproveitar esse momento para focar apenas nas ligações produtivas. Mas para isso é necessário investir em tecnologia, como um discador automático que tenha AMD – identificação de caixa postal – e que descarte aquelas chamadas que não são atendidas”, explica Armstrong.
Será o fim do telemarketing?
A regra anunciada em 2021 foi amplamente criticada por diversas empresas e entidades na época. Para o especialista, o uso do prefixo não significa o fim do telemarketing, mas uma oportunidade de reformulação das operações, o que pode reaproximar consumidores e empresas.
“No Brasil já temos o costume estabelecido de realizar negociações por telefone e isso não vai acabar. Além disso, as pessoas preferem conversar com humanos do que realizar todo o atendimento com intermédio de robôs, como os disponibilizados em alguns sites e outros canais digitais. Isso se dá devido ao fato do brasileiro ter uma tendência a buscar um benefício a mais, um desconto ou uma forma de pagamento facilitada. E esse tipo de negociação só é possível no contato direto entre vendedor e consumidor”, esclarece Armstrong.
De acordo com o Painel de Dados da Anatel, atualmente o Brasil conta com mais de 259 milhões de acessos de telefonia móvel e 27 milhões de acessos de telefonia fixa. Já a plataforma “Não me Perturbe”, que disponibiliza o bloqueio de chamadas de telemarketing nos celulares, fechou 2021 com 9,55 milhões de números cadastrados. Ainda há um grande número de telefones habilitados a receber esse tipo de ligação.
“Esse é o momento das empresas que usam telemarketing ativo, principalmente os correspondentes bancários, de personalizar a venda. Ou seja, aquele script padrão para conversão já não convém mais, porque agora somente as pessoas que estão de fato interessadas em ouvir as ofertas deverão atender, principalmente aquelas que já são clientes. Assim o operador pode se preparar para uma abordagem mais inteligente e efetiva de acordo com cada perfil de consumidor”, finaliza o especialista.
