Projeto brasileiro de atendimento remoto ao cliente da Zurich vence premiação internacional
Responsável por diminuir em 40% o tempo de atendimento a clientes no seguro Garantia Estendida, a iniciativa foi ouro em prêmio global de inovação em seguros
Um projeto da Seguradora Zurich foi reconhecido como um dos mais inovadores do mundo na última quarta-feira, 14 de junho. O anúncio foi feito em Milão, durante a cerimônia de premiação do Qorus-Accenture Innovation in Insurance Awards, prêmio internacional que destaca empresas de seguros e insurtechs que demonstram um espírito visionário e estão na vanguarda das transformações no mercado de seguros.
O projeto premiado foi o de “Diagnóstico Remoto em Sinistros”, iniciado em 2021 pela seguradora, e que consiste no desenvolvimento de um call center técnico e especializado que ajuda a identificar, de forma remota, os danos a eletroeletrônicos e eletrodomésticos cobertos pelo seguro de garantia estendida da seguradora.
“Essa conquista ressalta o talento, a dedicação e a visão estratégica de toda a equipe da Zurich, que busca colocar o cliente no centro de suas ações e continua a impulsionar a inovação e a excelência no setor”, afirma Jason Sampaio, superintendente de Sinistros de Afinidades da Seguradora Zurich.
O projeto foi ouro na categoria “Reimaginando a experiência do cliente”, já que diminui o tempo de atendimento e resolução do sinistro, proporcionando uma jornada prática, ágil e eficiente ao cliente. A iniciativa ainda tem aderência aos princípios de sustentabilidade da companhia, já que evita viagens desnecessárias à casa do segurado, e assim, diminui as emissões de carbono de sua operação.
O prêmio levou em consideração três critérios para a premiação: originalidade; impacto estratégico de longo prazo e retorno sobre o investimento; e sua capacidade de ser aplicada em escala mais ampla em outros mercados e países. Estabelecida em 2016, a premiação oferece um fórum para as organizações compartilharem as melhores práticas e continua a testemunhar a evolução do seguro em um mundo em mudança.
Em 2023, foram 352 inovações inscritas, de 223 instituições e 43 países participantes. A unidade de negócios da Zurich do Reino Unido também foi premiada como troféu de prata na categoria “Transformação da força de trabalho”.
A inovação do diagnóstico remoto
O projeto Diagnóstico Remoto em Sinistros foi uma inovação desenvolvida pela Zurich no Brasil com o objetivo de melhorar a experiência do cliente no reparo de produtos que possuem seguro de garantia estendida, segmento em que a companhia é líder de mercado no país.
Após acionar o seguro, o cliente é direcionado via canal de voz ou WhatsApp para contato com uma central de atendimento técnica, que, por meio de fotos ou videochamadas, poderá entender os danos ao produto segurado e como deve ser reparado – antes, isso era feito presencialmente. Dessa forma, o sinistro é pré-aprovado e a própria seguradora aciona a assistência mais próxima, que entra em contato com o segurado para agendar uma única visita, já com as peças necessárias para o reparo. “Além de limitar o contato presencial com o cliente durante o processo – questão essencial durante o período de isolamento social na pandemia – o projeto reduziu em 40% o tempo médio de atendimento ao cliente, que pode ter seu produto reparado mais rapidamente”, explica Jason.
Segundo o executivo, a implementação do diagnóstico remoto melhorou em 16 pontos o índice de satisfação do cliente nessa linha de negócio. “Por esses motivos, o projeto ganhou força após o período mais agudo da pandemia e segue em pleno funcionamento na empresa. Atualmente, 61% das reivindicações de reparo de garantia estendida são resolvidas com o suporte de diagnóstico remoto”, explica.
Para Jason, o projeto materializa em ações as promessas que a Zurich se compromete a cumprir junto a diversos públicos com que se relaciona: parceiros, colaboradores, planeta, e, principalmente, seus clientes. “Como líderes de um segmento que envolve diretamente nossos parceiros de negócio, uma iniciativa centrada em proporcionar a melhor experiência para o cliente e que ainda gera um impacto ambiental positivo é uma das melhores formas de gerar valor mútuo. Estamos felizes pelo reconhecimento, e seguiremos trabalhando para evoluirmos juntos, em busca de um futuro melhor”, finaliza.
