Serviços financeiros: 77% dos líderes concordam que atendimento ao cliente é essencial para os negócios

Apesar de personalização no atendimento ser essencial aos clientes, apenas 29% dos agentes de atendimento se sentem eficazes para encontrar as informações necessárias

Para impulsionar o crescimento na nova realidade dos negócios, as empresas de serviços financeiros têm que prestar atenção nos próprios consumidores. O atendimento ao cliente agora é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. Hoje, as empresas lidam com uma nova geração de consumidores cada vez mais conectados e exigentes, que procuram produtos e serviços com alto grau de personalização, são digitais, buscam agilidade para encontrar informações e resolver seus problemas.

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No Brasil, o setor de serviços financeiros ainda traz um novo conceito que ganha força, o Open Banking, que permite compartilhamento de informações entre diferentes instituições financeiras autorizadas pelo Banco Central. A funcionalidade traz a oportunidade de uma abordagem centrada no cliente, o que empodera o time de CX por meio da tecnologia, IA e automação.

Entender a demanda do público, tornar sua jornada ou experiência personalizada e oferecer o que ele realmente precisa é o segredo. A hiperpersonalização não é uma tendência – é realidade e uma das chaves para diferenciação da marca por uma experiência que vai além do preço e do produto, consolidando seu crescimento.

Dentro desse cenário, 70% dos consumidores da América Latina dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. E 60% procura a concorrência após uma única experiência ruim quando se trata do segmento financeiro. Oferecer um atendimento excepcional ao cliente pode fazer a diferença, mas a área de serviços financeiros deve ser rápida para não cair em armadilhas comuns que podem atrapalhar seus planos de crescimento.

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As conclusões fazem parte do estudo CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (customer experience, ou CX) na América Latina, feito pela Zendesk. A preocupação das empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à forma como são atendidos e têm seus problemas solucionados. Não por acaso, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas sabem que uma experiência de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk no Brasil.

O atendimento impressiona os clientes

O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos executivos da área de finanças e dos consumidores: enquanto 64% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. O desafio é se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação do atendimento ao cliente.  Um ponto crucial é promover uma mentalidade que dê prioridade ao atendimento ao cliente em toda a empresa, com a participação ativa dos executivos.

Os executivos falam, mas não fazem

Ao compararmos as porcentagens do setor de serviços financeiros com os números gerais da América Latina é possível perceber que o segmento está um pouco atrás quando se trata de ter um executivo responsável pela área de CX e também na análise de métricas. Os dados do levantamento mostram que 30% dos entrevistados afirmaram que ainda não existe um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na América Latina são 28%. Por outro lado, 30% das empresas de serviços financeiros acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral. Apesar desses dados, 77% dos executivos do setor financeiro concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios.

Experiências personalizadas x falta de sistemas integrados

O mesmo levantamento mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 29% dos agentes de finanças se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas.

Valores investidos não são suficientes

Apesar de 40% dos executivos do setor financeiro ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 29% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para fidelização, retenção e atração de clientes.

Agentes exaustos e falta de valorização

Para além do investimento em plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial e, infelizmente, apenas 25% deles se sentem capacitados para fazer um bom trabalho. Agentes insatisfeitos podem se transformar rapidamente em clientes insatisfeitos. É importante cuidar dos agentes, dando-lhes o treinamento, as ferramentas e a flexibilidade necessária para oferecer melhores experiências aos clientes.

Metodologia

O relatório foi feito com base em pesquisa com consumidores e empresas, além de informações do produto Benchmark da Zendesk. Ao todo, mais de oito mil pessoas foram entrevistadas, entre agentes e compradores de tecnologia de 21 países, incluindo o Brasil, e organizações de todos os portes. Os dados de uso do produto Benchmark da Zendesk vêm de mais de 97.500 clientes no mundo.

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