Stone aprimora NPS com nova plataforma de comunicação e gestão de franquias
Satisfação subiu 26 pontos, mesmo com rede 40% maior
A Stone, fintech brasileira de meios de pagamentos e máquinas de cartões, tem passado por um processo de reestruturação nas tecnologias de comunicação interna e gestão da rede, e já começou a colher os frutos dessas mudanças: a empresa já consegue reduzir em 80% o tempo usado no envio de comunicados e apurações a seus franqueados, passando a investir apenas uma hora em processos que antes levavam até cinco horas para ser finalizados. Após a implementação da nova forma de comunicação, capitaneada pela adesão à plataforma Yungas, a Stone realizou uma pesquisa sobre a satisfação dos franqueados em relação à rede, e os resultados mostram que a empresa subiu 26 pontos em relação ao levantamento anterior – isso com uma rede agora 40% maior.
As melhorias no processo de comunicação foram possibilitadas pela adesão da Stone ao sistema para franquias desenvolvido pela startup catarinense Yungas, empresa que oferece uma solução pioneira para gestão e comunicação de mais de 3,5 mil franquias no Brasil. A plataforma da Yungas facilita a comunicação entre franquias e franqueados, centralizando diversos processos em um mesmo sistema: tickets, informes gerais, demandas internas, ocorrências. A solução unificada fornece uma rede de comunicação protegida, facilita ver quem visualizou ou não as mensagens, dispensa o uso de sistemas separados e sem integração entre si, evita retrabalho e perda de informações, e aumenta a assertividade na tomada de decisões quanto às franquias. A plataforma também é adequada à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
No caso da Stone, seis canais paralelos de comunicação foram eliminados para ser substituídos pela Yungas. “Migramos todas as formas de contato das outras plataformas para um canal centralizado, e conseguimos gerir demandas de diversos departamentos em um único ambiente”, diz Mayara Marques, do time de gestão de franquias da Stone. A implementação incluiu um mapeamento dos principais setores e respectivos responsáveis; e considerou, além da centralização de informações, outras dores da Stone, como praticidade para tirar dúvidas, autonomia para cadastros por parte do franqueado, e acompanhamento de comparativos financeiros por parte da franqueadora. O processo levou cerca de três meses.
Guilherme Reitz, CEO da Yungas, explica que grandes franquias tendem a utilizar diversos aplicativos e extensões para realizar os processos de comunicação, gestão e acompanhamento – e essas plataformas não costumam atender, na íntegra, as particularidades de cada operação. Segundo o executivo, a Stone, que tem mais de 200 franqueados e cerca de 15 mil funcionários, usava e-mail e WhatsApp para comunicação; realizava treinamentos em outra plataforma; e recebia informes da rede por meio de outros aplicativos. As formas de comunicação anteriores podiam resultar na recepção de informações de forma mais demorada e apresentar quebras de efetividade.
“Esse problema se torna ainda maior quando a rede está em um momento de expansão, situação que se reflete em todo o mercado de franchising”, cita Reitz. “Essa situação pode, inclusive, ser um dos fatores de influência no Health Score (índice de saúde) da marca, que é determinado com base em indicadores de satisfação, engajamento, padronização e faturamento”, completa o executivo.
NPS
A pesquisa de NPS, ou Net Promoter Score, aponta a zona de satisfação do franqueado em relação à rede, com a pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria a um amigo ou parente que se tornasse um franqueado da rede Stone?” Notas de -100 a 0 colocam a empresa em Zona Crítica; de 0 a 50, na Zona de Aperfeiçoamento; de 50 a 75, na Zona de Qualidade; e de 76 a 100, na Zona de Excelência. Em outubro de 2020, a Stone estava na Zona de Aperfeiçoamento. Em março de 2021, oito meses após o início da implementação da plataforma da Yungas, as avaliações dos franqueados colocaram a Stone na Zona de Qualidade – uma nota difícil de alcançar para redes de grande porte e em crescimento acelerado. Mesmo com uma rede 40% maior à época, se comparada ao mês de outubro anterior, a franquia aumentou 26 pontos na pesquisa NPS.
