Venda ativa pelo WhatsApp: dicas para fidelizar o cliente e ter sucesso nas conversões
Consultoria indica que existem mais de 160 milhões de usuários do aplicativo no Brasil
As vendas pelo WhatsApp salvaram muitas empresas em 2020 durante o primeiro ano de pandemia – principalmente as que tinham lojas físicas e tiveram que fechar por conta do isolamento social. Segundo uma pesquisa da consultoria global Accenture, existem mais de 160 milhões de usuários do WhatsApp no Brasil. Destes, 83% utilizam o aplicativo para fazer compras online e cerca de 48%, ainda não se sentem seguros ou apostaram em fechar vendas pelo aplicativo, representando um “oceano” de consumidores que ainda podem ser impactados pelas marcas.
Embora seja uma nova forma de vender e um novo meio de se comunicar com o cliente, as empresas precisam estar atentas, já que algumas ações podem prejudicar o relacionamento com os consumidores, ao invés de ajudar na conversão de vendas. “Ainda existem alguns desafios neste processo de vendas ativas pelo WhatsApp, a começar pela capacitação e entendimento da jornada de compra do cliente, algo mais presente nos meios virtuais, mas que deve estar também nas vendas pelo WhatsApp. Mensurar as vendas, organizar comissão do vendedor, entre outras ações, devem fazer parte da rotina”, explica Pedro Ivo Martins, sócio-diretor da Dito, plataforma de CRM com foco no varejo omnichannel que ajuda marcas a gerenciarem melhor o relacionamento com seus clientes.
O especialista separou 3 dicas principais para orientar empreendedores que querem se aventurar no WhatsApp e começar a realizar vendas ativas pelo canal. Confira:
Use sua base, mas não esqueça de pedir autorização
Existe um limite entre a divulgação do seu negócio e a invasão ao celular do cliente. Além disso, é preciso ficar de olho na Lei de Proteção de Dados. Uma dica é jamais comprar listas de números e contatos de pessoas. Essa tática tende a ser um tiro no pé. O melhor caminho é usar a base de clientes do lojista, integrando os canais de comunicação e venda, oferecendo ao cliente a comodidade de poder comprar pelo app.
Fique atento aos indicadores e tente mensurar os resultados
Um ponto importante e que gera dúvidas por parte das empresas é como se dá a mensuração dos resultados de venda ativa pelo WhatsApp. Uma dica é desenvolver uma análise dos resultados por vendedor. Dessa forma, é possível acompanhar a performance do time, criando estratégias que estimulem, inclusive, uma competição sadia entre eles e até mesmo entre as marcas do grupo. A tecnologia também pode ajudar nesse processo. Existem ferramentas acessíveis no mercado que otimizam e facilitam a gestão desse tipo de venda.
“A falta de um monitoramento ou mesmo o preparo da equipe podem inviabilizar a ação da campanha por meio de contato via WhatsApp, podendo causar uma experiência ruim de atendimento. Ao invés de fidelizar, a marca pode afastar o seu consumidor”, explica Ivo.
A Dito, por exemplo, criou soluções que ajudam mais de 200 marcas a se relacionarem com seus clientes. A empresa é especializada em auxiliar o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seus consumidores. E empresa usa tecnologia 100% nacional para integrar lojas físicas e virtuais, mapear a jornada do consumidor por meio de dados demográficos e de comportamento, além de prover ferramentas para que as marcas impactem seus clientes por meio de multicanais como e-mail, WhatsApp, SMS, push mobile, browser push, além do próprio vendedor.
Relacionamento em primeiro lugar
Relacionamento é uma construção que não é feita do dia para a noite. Muitas marcas não foram bem sucedidas em ações ao longo do ano justamente por não terem entendido isso. Por mais que o contato seja direto pelo WhatsApp é preciso humanizar essa comunicação e criar padrões de atendimento, que devem estar relacionados à cultura da marca.
Não basta apenas disponibilizar promoções exclusivas para serem enviadas para clientes via WhatsApp. Algumas marcas vêm trabalhando conteúdos simples, mas que fazem diferença: disponibilizam listas de filmes, séries, aplicativos gratuitos para atividades de saúde e bem-estar em casa, dentre outras iniciativas. A ideia principal é usar também o canal para fidelizar esse cliente, de modo a criar um vínculo.
