Zurich simplifica manuais e torna linguagem do atendimento ainda mais inclusiva
Companhia tem apresentado novidades com o cliente no centro das operações
A simplificação da linguagem e dos manuais para o segurado visam ampliar ainda mais o número de brasileiros que conta com uma proteção securitária. Ao menos é o que pensa a Zurich no Brasil, que tem apresentado diversas novidades baseadas na experiência do usuário, colocando o cliente no centro das operações. “Nos debruçamos nessa tarefa de simplificar a linguagem das comunicações com os clientes exatamente como mais um passo para buscar uma penetração maior da indústria dentro do potencial existente no mercado brasileiro”, explica Rafael Ramalho, Diretor Executivo de Personal Lines da Zurich no Brasil. “Isso também melhora até mesmo a experiência do corretor parceiro com a Zurich como um dos benefícios deste movimento”, completa.
O executivo reitera a importância da satisfação quando o cliente entra em um ponto de contato com o produto ou serviço da companhia. “Certamente boas experiências acabam em recomendações para outras pessoas, o que permite que nossos clientes tornem-se fontes de indicação. O mesmo para os corretores, quando nos colocamos como uma seguradora fácil de trabalhar, fácil de entender. E tudo isso está super conectado”, acrescenta.
Entre os principais desafios em traduzir o ‘segurês’ para o público em geral está o de se colocar no papel de cliente e pensar sob essa perspectiva. “Respiramos o seguro todos os dias. Precisamos sempre ter a certeza de não cair na armadilha de utilizar algo que é natural para nós, mas que para o cliente, no final, não é. Ter essa consciência de que estamos utilizando uma linguagem simples, de fácil entendimento, que vai ser compreendida pelo cliente final de uma maneira super clara e transparente é o que sempre está no centro das discussões e o que sempre nos desafia. Sempre queremos ter certeza de que estamos falando na língua do cliente”, revela.
A Zurich foi a primeira companhia seguradora no Brasil a simplificar seus manuais e tornar a linguagem da comunicação mais inclusiva. Este movimento foi baseado em pesquisas em nível mundial. “Seguradoras em vários países adotou isso no uso dos glossários. A gente optou pelo caminho mais direto, mudar logo os documentos e as ferramentas que utilizamos para entrar em contato com os clientes. Essa é uma tendência global em todos os ramos de seguro”, finaliza.
